Gör dina anställda behöver kund service utbildning?

Om du går till doktorn med en huvudvärk, du kräver en viss behandling innan hon undersöker dig? Självklart inte! Nåväl, varför chefer skickar sina anställda för kundservice utbildning - innan de vet vad problemet är?

Ett annat vanligt misstag är att ta in en inspirationstalare att prata med personal som har att kämpa dysfunktionell arbetsprocesser dag efter dag. Det är som att sätta ett plåster på en cancer. Även de bästa medarbetarna kan &'en; t göra sitt jobb om jobbet i sig är en hinderbana Omdömen

Ett företag jag arbetat med nyligen --let &';! S kalla det Ultra Widgets Distributörer - hade stora problem med kundservice. Mark, chefen, hade hört en hel del klagomål från kunder. Kundregister hade försvunnit ur systemet, enkla förfrågningar gick obesvarade, och ibland order sändes till fel adress.

Julie, som hanterade kundservice, bara gör för många misstag. Mark hade redan talat med henne om det och hon skyllde deras databas. Mark svarade att det inte skulle, &'; t vara något fel eftersom de &'; D hade bara denna super ny programvara installeras för deras kundregister. Han tänkte Julie behövde kundservice utbildning.

En sak kan man säga om Mark var att han var villig att investera i utbildning sitt folk. Han &'; D nyligen skickade hela säljkåren till en dyr motiverande seminarium. De &'; d gjort en stor mässa nyligen som förde hundratals leder, men de skrev mycket lite nya affärer – säljpersonal just didn &'en; t följa upp. Han hoppades att inspirerande seminarium skulle skjuta upp trupperna. Omdömen

Jag började mitt detektivarbete genom att fråga Julie vad hon gjorde i en typisk dag. Hon visade mig sin kunddatabas och problemet var omedelbart uppenbara. I stället för en fil per kund fanns flera, tvingar Julie att jaga och klicka mellan flera skärmar. Kunderna blev rasande när de var tvungna att göra många telefonsamtal för att lösa samma problem, då fick felaktig information. Medan Julie försökte hjälpa en kund skulle fyra andra samtal gå till röstbrevlådan.

När jag såg Julie arbete, utläsa jag några viktiga ledtrådar. Martin &'; s Widgets Shoppe ville veta när deras röda widgets skulle anlända. Martin var irriterad eftersom Ultra Widgets hade levererats honom blå widgets av misstag. Hon såg på sin orderhistorik, och couldn &'; t hitta någon post som han &', även d gjort en beställning. Julie sade hans register måste vara i den gamla databasen. Han hade hört det förut, och slutligen, Martin hotade att ta sin verksamhet någon annanstans.

Nästa samtal kom från en möjlighet som ville Deluxe Widget spec sheet e-post till honom. Men Julie skulle behöva faxa det eftersom produkt spec ark var inte på datornätet. Faxet var långt ner i korridoren och det fanns 2 personer väntar på att använda den. Alla var tvungna att skicka sina egna fax nu, sedan den sista omgången av nedskärningar i stödpersonal. Men Julie couldn &'; t stå och vänta - hon var tvungen att komma tillbaka och hantera telefoner. Det var nästa dag innan hon slutligen fick det fax ut. Julie hört om det från Mark, också. Verkade som om hon nog och'. T göra något rätt Omdömen

Jag intervjuade ett par andra anställda, sedan rapporterade till Mark att städa upp kunddatabasen skulle lösa de flesta av sina problem. Han nämnde att efter att ha installerat den nya databasprogram några månader tidigare hade Deluxe Widgets talat med flera konsulter om hur du migrerar de kundregister från det gamla systemet till det nya. De gjorde och' t vill spendera flera tusen dollar för en expert. De var stolta över när de hittade en kille som erbjöd sig att göra jobbet för endast 500 $. Resultaten? En betydande del av kundinformation hade helt enkelt försvunnit. Om dessa mässa leder som gick ingenstans … Många av deras telefonnummer didn &'; t göra det till det nya systemet. Mark förväntas säljkår för att få information ur det gamla systemet - men det var inte längre finns på nätverket, så de kunde inte &';. T ringa in från vägen Omdömen

Jag rekommenderade också skanna spec ark i datorn så Julie didn &'; t måste gå över till annan faxmaskin och sedan vänta med att använda den. Om Julie inrättades för att e-posta spec ark, inte skulle She &'en; t måste lämna sitt skrivbord – och färre inkommande samtal skulle gå till röstbrevlådan. Nu &'; s kundtjänst Omdömen

Huvudpunkter: Omdömen

• Don &'en; t finnas SMÅSNÅL och pund dumt med din kunddatabas. Om du &'; re få prisuppgifter för att flytta din kunddatabas flytta till ett nytt system, och de flesta av dem är mellan $ 5.000 och $ 10.000 - du inte har råd leverantören som erbjuder sig att göra det för $ 500.

• Don &'; t köpa en annan faxmaskin – Om du fortfarande har viktig information som doesn och' t existerar digitalt, antingen det skrivas in eller skannade så att den kan skickas via e-post. Folks, det &'; s för sent på dagen för mig att börja berätta alla de skäl faxning är ineffektiv Omdömen

&bull!; Om dina anställda och' s arbetsdag är en hinderbana, lyssna på dem, sedan ta in en expert för att hjälpa till att diagnostisera, sedan rätta till problemen.

Kundservice utbildning är stor - om det &'; s vad ditt folk behöver. Men för att verkligen lösa problemet, måste du först identifiera det, och det innebär att göra en del detektivarbete. De svar du avslöja kanske förvånar dig Omdömen  ..