Konsekvenser av Poor Service

Ekonomer talar om en ny ekonomi som har utvecklats till följd av den finansiella oron i de senaste åren. Bevis på detta nya ekonomin kan inte vara uppenbart uppenbart för alla, men saker och ting är annorlunda och du kan se tecken på detta om man tittar noga. Omdömen

Ingenstans är detta tydligare än i nuvarande kundbeteende. Konsumenterna vill ha mer för sina surt förvärvade pengar och deras intolerans av dålig eller medelmåttig tjänsten växer. Ny forskning är mycket tydlig: Kunderna anser att deras samlade erfarenhet tjänsten att vara viktigare än någonsin, och de är villiga att byta sina lojaliteter till ett annat märke eller leverantören för att hitta företag som visar de värderar sin verksamhet Omdömen <. p> Den senaste Amex Global Service Barometer (maj 2011) rapporterar att:
• en tredjedel av kunderna är lojala på grund av genomgående positiva tjänste erfarenheter med sin leverantör Omdömen • 22% vägrar att göra affärer med någon verksamhet som inte ger utmärkt kundservice Omdömen • 60% omfattar driftserfarenhet när du gör köpbeslut
• 70% är villiga att betala i genomsnitt 13% mer för konsekvent utmärkt kundservice Omdömen • 60% av kunderna är villiga att byta varumärken i hopp om att finna en tjänsteleverantör som värderar sin verksamhet. Omdömen

2010 års undersökning rapporterade att endast en fjärdedel (24%) tror företagen värderar sin verksamhet och kommer att gå extra milen för att behålla den. De flesta känner företag kan göra mer för att behålla sin lojalitet. Omdömen

Med tanke på att fler och fler kunder (7 av 10) anser att driftserfarenhet viktigt, vad är de verkliga konsekvenserna av dålig eller medelmåttig tjänst? Omdömen

De flesta kunder kommer att klaga om de har ett problem med den produkt eller tjänst som de har köpt. Vad är alarmerande är att när det gäller driftserfarenhet, de flesta kunder DON &'; t klaga. De kommer helt enkelt ta sin verksamhet någon annanstans. Låt oss sätta detta i siffror: Omdömen - Om du får ett klagomål om dålig service, studier visar att 24 andra personer fick också dålig service, men inte göra en reklamation. Varför? Eftersom de don &'en; t tror att det kommer att göra något bra, eller så kan &'en; t bli störd, eller de don &'en; t vill besväret Omdömen - Av dessa 24 personer, kommer 22 helt enkelt ta sin verksamhet någon annanstans Omdömen..

Så vad händer om du hade 10 klagomål eller mer? Siffrorna kan vara ganska skrämmande. Omdömen

Det finns en strimma av hopp. Om kunderna är någorlunda nöjda med den övergripande service men de möter en dålig service erfarenhet en gång, kan vissa tillbaka en gång till. Men om den service de upplever på deras andra besök är också dålig, de är borta för alltid. Så i tjänsten spelet det och' s “ Två strejker och Du &'; re Out &"!;

Vad är konsekvenserna av detta? Ett stort antal kunder är tysta om dåliga erfarenheter service och denna tystnad är dödliga för din verksamhet. Dessa kunder helt enkelt hoppa av till dina konkurrenter och du don &'en; t ta reda på om detta tills det &'; s för sent att göra något åt ​​det Omdömen

2011 Undersökningen rapporterade också att 26% av kunderna tror företag inte fokusera på. den driftserfarenhet och 29% av kunderna känner att deras förväntningar inte uppfylls.

Detta innebär att tre av tio fler kunder trimmade för att gå någon annanstans vid första tecken på problem, oavsett hur obetydlig den kan tyckas.

Konsekvenserna:. Oavsett hur du snurra siffror, om du inte aktivt maximera kundupplevelsen, det finns en hel del förlorade intäkter och /eller potentiella intäkter på spel Omdömen

En kund och' s tystnad är dödligt inte bara på grund av förlusten av det aktuella värdet kunden tillför ett företag, men på grund av effekterna han eller hon har på potentiella nya kunder.

Kunderna är bara tyst med den felande tjänsteleverantören. En mängd ansedda forskargrupper tyder på att varje missnöjd kund berättar 10-16 vänner, kollegor och /eller familj om deras dåliga erfarenheter. Och den mänskliga naturen är vad det är, dessa människor försköna sina dåliga historier tjänster, vilket gör situationen ljudet ännu värre. Denna typ av katharsis gör utan tvekan att kunden känner sig bättre men det &';. Är inte bra för affärerna Omdömen

Med tanke på antalet kunder som inte klagar över dålig service som jag nämnde i början av denna artikel, för varje dålig tjänsten klagomål emot, det finns 352 förskönat tjänste berättelser dåliga cirkulerar om ett företag.

För att göra saken värre, gör detta inte ens faktor i Internet och spridningen av berättelser som har potential att gå viral. Kanske har du sett Airline förlorade My Guitar låt som gick viral på You Tube och sågs av miljontals, eller flygbolag som laddade service män för att de har extra påsar som putsade på varje nyhetskanal. Omdömen

Läs mer och mer kunder använder också online inlägg andras &'; åsikter om deras tjänst erfarenhet när du gör köpbeslut.

Konsumenterna i vissa länder förlitar sig på denna resurs mer än andra, men det finns en tydlig trend inträffar. Det verkar som om kunderna i Indien (80%), Italien (68%), Japan (61%), Mexiko (60%), Spanien (58%) och USA (48%) är mest benägna att alltid eller ofta använder en konsument översyn, blogg eller online utstationering att få andra konsumenter och' åsikter om ett företag och' s rykte för kundservice. Om de marknader du tjänar är globala till sin karaktär, bör denna information inte ignoreras Omdömen

föreslår Forskning som inlägg som beskriver en dålig erfarenhet är betydligt mer inflytelserika i kunder och '. beslut om att göra affärer med ett företag än ett inlägg som beskriver en bra erfarenhet. Denna utvärdering jämnar ut till cirka 60% Omdömen

Konsekvenserna:. Word of mouth (inklusive tweets, bloggar och inlägg) är mer kraftfull än någonsin. Människor är mer benägna att berätta negativa historier än positiva och dina kunder kommer att tro berättelser i detalj av ett brett utbud av källor och aldrig besöker din verksamhet som följd.

Det finns en annan viktig bit information som du bör känna till. Enligt en undersökning framställd genom WIF sponsor Avaya, 80% av företagen tror att de har god service, men endast 8% av deras kunder är överens.

Detta är en enorm koppla. Vi tror att en av anledningarna till detta är att medan många organisationer försöka ge sina kunder kontakt personal med fortbildning, många förbiser det faktum att kundupplevelsen är inte bara ansvarig för frontlinjen. Det är alla anställda och' ansvar eftersom det arbete de gör kommer att påverka kunden på ett eller annat sätt. Den stora majoriteten av kundernas problem och klagomål är resultatet av system, processer, riktlinjer och rutiner som har skapats för organisatorisk bekvämlighet och skydd, och de allra flesta av dessa är inte särskilt kundvänliga. Icke-kundkontakt anställda tvingar frontlinjen för att säkerställa att kunderna följer de regler som leder till kund och frontlinjen frustration. Dessutom, eftersom support eller backoffice anställda inte känner igen hur deras arbete påverkar kunden, de tenderar att fokusera på sin dag till dag rutin snarare än erkänna brådskande kundernas problem som kan kräva deras stöd. Lösningen är att ge kundfokus utbildning till mer än bara din direkt kundkontakt personal.

Om du har läst har lämnat dig att tänka, och" Vad ska jag göra &"; eller “ Hur gäller detta för min Organisation &"; här är viktiga åtgärder du kan vidta. Omdömen

1. Ta reda på vad dina kunder tycker om den service du tillhandahåller för närvarande.
Hur? Fråga dina kunder. Undersökning dina kunder, men don &'en; t be dem om de är “ nöjda &" ;. Ta reda på vad de gillar och don &'en; t vill om hur du behandlar dem. Bestäm vad de värdesätter när det gäller driftserfarenhet. Om de flesta av dina kunder talar positivt om hur de behandlas och värderas, hålla gör vad du gör
Om inte:. Omdömen • utvärdera återkoppling och bestämma orsaken till bortkopplings
• undersöka vad dina kunder som och don &'en; t vill om hur du gör affärer Omdömen • utvärdera din system, processer och procedurer från dina kunder och' Åsikter.

Baserat på din bedömning, utarbeta en plan för hur du kommer att förändra sättet du gör affärer för att återspegla vad dina kunder värde. Omdömen

2. Bestäm din avhopp priser Omdömen Din aktuella avhopp hastighet representerar antalet kunder förlorade under det senaste året. Jämför detta med tidigare år och avgöra om trenden är positiv eller negativ. Om du inte &'en; t vet hur man beräknar din avhopp priser dig och' ll hitta en enkel formel på sidan 10 i vår bok att &'; s. Kundfokus Omdömen

Bestäm orsaken till dessa avhopp. Är det
• Kvaliteten på din produkt eller pris Omdömen • Resultatet av en dålig service upplevelse? Omdömen

Om din avhopp är höga men din totala antalet kunder förblir konstant det faktiskt innebär att det kostar mer att göra affärer. Det kostar minst 5 gånger mer för att få nya kunder än det gör för att hålla de du har.

3. Analysera ditt klagomål politik och klagomål
igenom vilken typ av klagomål som du har att få. Isolera de klagomål som hänför sig till kundupplevelsen. Sedan:
1. Ta reda på om dessa klagomål är på uppgång.
2. Identifiera orsaken (s) av varje klagomål.
3. Ta reda på om tjänsten klagomål är ett resultat av:
• det sätt som kunden kontakt anställd hanterade klagomål Omdömen • bristande stöd från andra individer eller avdelningar internt Omdömen • oflexibla regler eller riktlinjer
• en kombination av ovanstående
4. Ta reda på om dessa klagomål löstes till kunderna och' fulla belåtenhet
5. Förvissa sig om volymen av klagomål om tjänsten är på uppgång
6. Ta reda på om några åtgärder vidtogs för att säkerställa liknande problem inte skulle upprepas.

Baserat på resultatet av din analys, bör nästa steg bli helt klart. Tänk på att om dina kunder och' klagomål håller på att lösas till deras fulla belåtenhet, och din tjänst klagomål nummer är på uppgång, kan detta faktiskt vara ett gott tecken. Det kan vara ett tecken på att dina kunder vill stanna hos dig och känna sig bekväma att ge dig feedback.

Å andra sidan, om klagomål är på uppgång ungefär samma typer av situationer och ingenting har gjorts för att rätta till orsaken till problemet eller om dina siffror klagomål upplever tjänsten är på nedgång, det &'; . sa bra chans dessa kunder är lång borta, men dåligt munnen dig när de flyttar på Omdömen

Baserat på vad du avslöja i var och en av dessa åtgärder, har du två val:

1. Om din analys visar positiva trender i vart och ett av dessa områden, hålla gör vad DU &'; re göra Omdömen

2!. Om din analys i något av dessa områden är negativ, allvarligt överväga att utveckla och genomföra en omfattande kundfokus strategi så snart som möjligt. Omdömen

Om du bestämmer att du behöver för att ge utbildning till personal i hur man bygger och stärka deras kundfokus och serviceleveransen, låt oss veta. Vi har ett antal beprövade utbildningar som kan anpassas för att återspegla din Organisation &'; s specifika situation Omdömen  ..