Ställa in rätt företag Metrics

Kanske det &'; s-tid för att möjliggöra kundinriktade personalen att vara mer empatiska med kunder, Vad som står klart är att vissa företag inte fokuserar på rätt mått och empati kan &'en; t vara den enda metriska . Företag måste verkligen förstå deras nyckeltal; deras relativa prioritet och hur varje avdelning kan bidra till deras leverans, skapa en tydlig kaskad av mål i hela verksamheten, foremostly på call center service. Börja med kunden och sticka tillbaka; du och' ll kunna bestämma dem och ta reda på om måtten är de rätta att använda. Don &';. T ändra dem om de är tydligt att leverera exakta och mätbara resultat, och i synnerhet om de förbättrar kundupplevelsen och tillfredsställelse Omdömen

Men målen kan demotivate personal och kunder. Om ett mål leder till personal beteende som är skadligt för kundens upplevelse av att engagera med ditt företag, då kunderna är mindre benägna att vilja förbli lojala och köper något från dig. Men om målet hjälper kunder och ger en högre nivå av service eller värde som de kan få någon annanstans, då de sannolikt kommer att köpa mer från dig och bli mer lönsamma. Från ett medarbetarperspektiv mål demotiver om baren är satt för lågt, eller om det är för högt; eller orsakerna till dem inte är helt klarlagda. Omdömen

Kulturen i organisationen kan vara fel, bestämma det sätt som målen sätts. Det innebär att det &'; s viktigt att veta om målet att uppmuntra bra eller dåliga resultat. I själva verket ofta uppmuntrar organisationskultur en &'; spela för att vinna och' eller &'; spela inte förlora och' spel. Personal som spelar för att vinna se varje kund som möjlighet; de vill hjälpa och göra en skillnad för kunden. De andra bara se till att målet uppfylls till varje pris. Detta kan leda till tryck försäljning, som spelar och' t har någon oro för kunden. Försäljaren kan i stället vara mer fokuserad på att öka sin provision än att uppfylla en kund och' s. Behov Omdömen

För att undvika att sätta upp mål och använder mått som uppmuntrar fattiga interaktioner med kunder, måste du förstå hur de kan ställas in på ett effektivt sätt. Målen bör komma överens om de inställning och leverera dem. Detta kräver att vara öppen och ärlig, så att alla i organisationen att förstå dem och uppskattar varför de har ställts in. Omdömen

Ett exempel på effektiv målformulering framgår av följande fallstudie, som omfattar en medelstora finansiella tjänster organisation. Företaget stod inför ökad konkurrens, och dess prestanda led på grund av en oinspirerande produktportfölj, och en del av sin kanal var underpresterande. Chefer insåg att en fullständig översyn av verksamheten och dess verksamhetsmodell, produktpaketet och de viktigaste arbetskraft och Performance Management element krävdes. Omdömen

Genom att utföra dessa steg företaget har verkar en stor förändring i sina call center-tjänster , kanaler och affärsverksamhet. Den nya verksamhetsmodellen har drivit ner kostnaderna, och sortimentet är mer konkurrenskraftig än det var och bättre positionerade på marknaden. Bolaget gynnas nu av större tydlighet med avseende på dess prestationsmål och medlen för ansvar för när de inte uppnås Omdömen  ..