Kund Recovery: Garantier och Communication

Jag fick nyligen en inblick i ett bolag och' s fantastiska hantering av kundklagomål. Jeff Frank av Simplicity Soffor, en online-återförsäljare av möbler, delade med mig ett e-post utbyte som inträffade när en kund hade problem med sin soffa. Lite bakgrund först och ndash; Enkelhet Soffor använder sin webbplats som en utställningslokal, och dess kunder är, som regel, så glad att de fungerar som evangelister för företaget, vilket ger några av de bästa word-of-mouth reklam någonsin. Läs följande brev och du &'; ll förstå varför:

Hej Mary, Omdömen

Det &'; s trevligt att höra från dig. Enkelhet Soffor har kommit långt under de 3 1/2 år sedan du köpte din soffa. Jag bifoga en sammanfattning av vad som har hänt med oss ​​sedan dess. Omdömen

Eftersom vi öppnade i november 2007, har Simplicity Soffor nu sålt sina möbler till mer än 2500 kunder. Under hela denna tid har företaget aldrig fått en negativ översyn antingen från en kund eller från professionella granskare och industri “ experter och".
Du är på väg att ta reda på varför Omdömen

På den tiden du köpte. dina möbler Simplicity Soffor använde samma typ av kudde som används av cirka 90 procent av möbler företag i vår prisklass. Den har en 6-tums tjock polyuretanskum och backas upp av ett års garanti. Denna typ av kudde börjar normalt att förlora sin form och elasticitet efter cirka tre år.
Om ett och ett halvt år sedan bestämde vi att det inte vettigt för oss att sälja kuddar Det skulle bara tre senaste åren när resten av våra möbler är byggd för att pågå i 20 år Omdömen

Vi avbröt alla våra lägre kvalitet polyuretan kuddar och säljer nu bara två alternativ &ndash. vilka båda backas upp av livet tid garantier:

Vår nuvarande standard kudde använder en 8-tums tjock Ultracel hög Resilience skumkärna med en Dacron polyesterfiber omslag. Denna typ av kudde är normalt finns i soffor som säljer minst $ 2.000. Summan av kardemumman är att vi kommer att skicka en ny uppsättning Ultracel skumkuddar utan kostnad. (Not till läsaren – kunden betalade mindre än $ 1000 för sin soffa i 2008.) Review

Twillo Bluestone tyg du beställt till din soffa är fortfarande tillgänglig från fabriken så vi kommer att täcka kuddar för dig med helt nytt tyg. Den Twillo är en mikrofiber så jag tror inte att det bör finnas någon märkbar färgskillnad mellan de nya kuddar och resten av din soffa. Om det är att jag kommer att skicka dig några nya covers för ryggdynor, Omdömen

Ann kommer att skriva upp en ersättare delar ordning på måndag. Vi borde kunna beställa tyget, sy omslag och göra kuddar i cirka två veckor. Vi kommer att skicka dem med UPS Ground. Du kommer att få ett mail från Shannon, vår kundtjänst chef, meddelar dig när de skickar och ger dig ett spårningsnummer. Omdömen

Jag hoppas du har en underbar semester helgen. Omdömen

Jeff Frank, Ägare
Simplicity Soffor

Nå, hur tror du att Maria kände efter att ha fått denna skrivelse? Trots sin ursprungliga klagomål, lärde hon varför Enkelhet Soffor är i spetsen för kundtjänst. Företaget fokuserar på kvalitet, innovation och förbättring. Det erkände sin oro och lade ut en plan för att lösa dem, lovar fortsatt kommunikation genom hela processen Omdömen

Det finns värdefulla lärdomar som kan tas ur brevet:. Omdömen

1. Först, Jeff ange tonen i brevet genom att påpeka Enkelhet Soffor &'; enastående rykte. Det var ett tecken på att han ledde till att lösa Mary &'; s klagomål Omdömen 2.. Han gjorde &'; t göra ursäkter, men han förklarade varför problemet uppstod Omdömen 3.. Han berättade för henne i detalj hur företaget skulle avhjälpa situationen.
4. Han gav henne namnen på de anställda som skulle hantera olika stegen i Omdömen 5 processen.. Han gav henne en tidsram om hur lång tid arbetet skulle ta. Omdömen 6. Han lovade att hon skulle anmälas när ersättningsprodukten levererades. Omdömen

Jeff gav mig ytterligare information om historien. Kunden betalade $ 875 för hennes soffa i 2008, och kostnaden för ersättnings kuddar är ungefär $ 150. En traditionell möbelföretag skulle överväga detta ett upprörande belopp med redovisningsstandarder för att fastställa en “. Kundservice problem &"; Men Simplicity Soffor gärna erbjuds de uppgraderade kuddar gratis. Varför gjorde de det?
Svaret erbjuder en annan lektion i enastående kundservice. Bolaget ser situationen som en marknadsföringsinvestering. Enligt Jeff, är investeringen motiverat om kunden köper från Simplicity Soffor igen, eller övertygar bara en annan person att göra ett köp. Enkelhet Soffor kan utnyttja kunden och 'en; s “ glädje &"; genom att kommunicera det till andra samt (du och' re läsa om det nu) och det &'; s. troligt att $ 150 investeras för att göra en kund glad kommer att leda till tusentals dollar i vilket försäljningen Omdömen

Jag förutspår att du kommer få höra mer om Simplicity Soffor i framtiden … faktiskt, jag &'; M säker på det. Företaget har fler lektioner att dela, så jag och' ll att skriva om dem igen. Håll utkik efter fler Omdömen  ..