? Customer Service Strategy: Sträva för Impossible

Redo för en annan kundservice läxa från flygbolagen
14 februari, 2012, fick flygbolagen en positiv rapport från Transportation Department &'; s Bureau of Transportation Statistics – den bästa December för i tid ankomster under 17 år. I rapporten konstateras att flyg kom i tid (inom 15 minuter från den publicerade ankomsttid) 84,4 procent av tiden, och endast 0,08 procent av flygningar ställdes in. Det var en stor förbättring jämfört med föregående December, där bara 72 procent av flygningarna var i tid och 3,7 procent förföll.
Det bör noteras att vissa förseningar är oundvikliga. Det ett mekaniskt problem upptäcks, måste det rättas – och bättre att göra det medan planet är fortfarande på marken än att ta reda på det är något fel när det är 30.000 fot i luften. Och vädret ska vägas in också. Faktiskt, vädret var den främsta orsaken bakom den kraftigt förbättrade resultatredovisningen – det var en mild December med några vinterstormar.
Så medan förbättringen är välkomna, är detta verkligen ett exempel på god kundservice? Detta är inte ett angrepp på flygindustrin, men skulle du verkligen att det är bra service när cirka 20 procent av flygningar fortfarande inte fram i tid, även när det ges en 15-minuters grace period? Om det är standard, det finns problem här. Omdömen Skulle du vara beredd att acceptera en 20 procent felfrekvens från en annan produkt eller tjänst? Vad händer om bilen inte startar 20 procent av tiden? Var femte gång du fick i bilen för att gå till jobbet, eller ett viktigt möte, eller var som helst, det började inte – du skulle förlora jobb, försäljning och hellip; förmodligen ens vänner! Omdömen Kan du tänka dig en kirurg som var känd för att botch var femte operation? Hur skulle din arbetsgivare känna dig om du bestämde att det var okej att hoppa över en dag på jobbet varje vecka? It &'; s bara 20 procent – men det förmodligen wouldn &'; t ta många veckor att innan du fick höra att inte komma i de andra dagarna antingen
kundservice lektionen är en enkel och ndash. oavsett hur bra din kundservice är, produkten /tjänsten som du säljer också att korrekt utföra. Om produkten inte kommer dina kunder förlora förtroendet, och så småningom, lojalitet. Och du kommer att förlora kunden.
Målet är perfektion. 100 procent. Även om det i själva verket kanske inte uppnås, måste det vara vad du strävar efter. Det räcker inte med att sträva efter och" tillräckligt bra &"; eller “ för det mesta &". Du behöver två saker – en produkt eller tjänst som fungerar som det är tänkt att, och leverera den med stark kundservice. Detta är den vinnande kombinationen som kommer att hålla kunder kommer tillbaka och ndash; och kommer tillbaka igen. Så småningom, vad som kommer att hända är att kunden kommer att äga erfarenhet, och du har skapat kundernas förtroende. Med alla dessa element på plats – en stark produkt, utmärkt kundservice och kundförtroende – är det som skapar kundlojalitet Omdömen  ..