Kundtjänst Recovery: The Test av hur bra du Are

Jag hade nyligen möjlighet att äta lunch med chefer från Isle of Capri kasinon, Julia Carcamo (VP Brand Marketing) och Jim White (VP av Guest Satisfaction). Som vi diskuterade kundservice, berättade de för mig om en incident som inträffade vid en av sina kasinon. Deras problem och hur laget hanterat det, presenterar en stor lektion i att hantera erfarenheter som gäst.
Isle of Capri Casinos driver Lady Luck Casino i Caruthersville, Mo. Det hade bara bytt till ett nytt parkeringssystem och var testa systemet ut på en hektisk natt, under en utsåld konsert av Vicki Lawrence. Tyvärr gjorde det nya systemet och' t klarar testet. Betjänad personalen kunde inte hitta cirka 20 gäster och' bilar, och gästerna hade att få veta de hade gått förlorad.
Hur skulle du hantera denna situation om du var ansvarig? Tänk på det en minut innan du läser vidare.
Lady Luck laget gjorde några snabba tänkande och kom upp med en kreativ lösning på problemet. Be om ursäkt ymnigt, körde de gäster hem och lovade att deras bilar skulle vara tillbaka i sina uppfarter när de fick upp för att gå till kyrkan nästa morgon. (Och de var!) Review Ibland kundservice handlar om återvinning när saker går fel. Ta en lektion från Lady Luck och följa några enkla steg:
1. Be om ursäkt. En hel del.
2. Vidta åtgärder med en tillfällig lösning.
3. Lova kunden en mer permanent lösning. Omdömen 4. Håll löftet
betjänt laget och'! S lösning är meningsfullt för en massa skäl. De visste att de skulle finna bilar, men didn &'; t vill att gästerna ska vänta – och titta – medan de sökte. Deras tillfällig lösning var att köra gästerna hem, som avlägsnade trycket att veta gästerna väntade och undrade hur lång tid det skulle ta. När de hittade bilar, återvände de dem till ägarna och' . hem, fullgöra sin utlovade lösning Omdömen jag delade Lady Luck laget och' s lösning på sin kundtjänst problem med ett par kollegor. De var imponerade, känslan av att Lady Luck överträffade förväntningarna för att lösa problemet. Kasinot personal, dock bara ser det som gör vad som är nödvändigt för att hålla kunden nöjd och åtgärda problemet. &Ldquo; utöver &"; . del av historien var beslutet att köra gästerna hem Omdömen Är du villig att gå “ utöver &"; att göra saker rätt när du möter en kundtjänst snafu? Hur långt? Tänk på det i form av tid, arbetskraft och dollar.
Slutliga målet är viktigare än bara lösa ett tillfälligt problem. Det är att återställa och behålla kundernas förtroende Omdömen  ..