Vad är en Service Desk?

En Service Desk är en IT-resurs för organisationer som arbetar med ITSM (IT Service Management) enligt ITIL (IT Infrastructure Library). Service Desk är avsedd att vara Single Point of Contact (SPOC) mot kunder IT-avdelningen, vanligen användarna i företaget. Omdömen

En Service Desk kan lätt misstas för att vara samma sak som en helpdesk. Dock är skillnaden ganska stor när man tittar djupare på vad en Service Desk levererar. Omdömen

Service Desk arbetar för att stödja de olika ITSM processer som används i företaget. Det är rätt, Service Desk är inte en process i sig, kallas det en funktion Omdömen Vi kommer inte att diskutera vad de olika processerna gör, men här är ett exempel på några processer. Omdömen

* Incident Förvaltnings
* Problem Management Omdömen * Change Management Omdömen * Release Management Omdömen * Availability Management Omdömen * Capacity Management Omdömen * Security Management Omdömen

Tanken är att företaget känner att det finns en instans att ringa för att få hjälp och föreslå ändringsbegäran. Alla incidenter och användarnas sökfrågor ägs av Service Desk och det är upp till Service Desk för att säkerställa att användare och' incidenter s löses, oavsett om de har skickat begäran någon annanstans eller arbetar på det själva Omdömen.

Förutom att vara den enda kontaktpunkten är det ansvar Service Desk för att säkerställa att tjänster som tillhandahålls är fungerar. Om ett IT-tjänsteföretag inte fungerar, bör Service Desk försöka få igång så fort som möjligt. Det är också för Service Desk att ge systemstöd för användarna. Omdömen

Arbetet inom Service Desk är tydligt definierad och har också ansvaret för att se till att alla tillbud och användarnas sökfrågor hanteras som utlovat. Löften runt tjänsten definieras i en SLA (Service Level Agreement). Omdömen

För att hantera alla samtal allt lagras i någon form av Service Desk Software. Service Desk Software innehåller en hel del funktionalitet för att hjälpa Service Desk utföra sitt arbete, såsom:

* Webb /E-post skapande och övervakning av begäran
* Kunskapsbas Omdömen * Intern chatt med lagring konversationer som en del av ansökningarna
* gränssnittsanpassning för att anpassa för att stödja processer och organisation bäst
* Automatisk arbetsflödet motorn att göra så mycket som möjligt automatiserade Omdömen * Flexibel rapporter som behövs för att övervaka utvecklingen förfrågningar
* Dashboard för personalen att ge möjligheter till enkelt vet vad som behöver göras
* Automatisk övervakning av begäran i enlighet med vad som utlovas i SLA Omdömen * och mycket mer ... Omdömen

Eftersom Service Desk är den enda kontaktpunkten för användarna, är det ofta inställd att all kommunikation ska gå igenom Service Desk. Detta inkluderar frågor som behöver ställas från någon av tjänsteleverantörerna för användarna. Meddelandet går sedan fram och tillbaka via Service Desk.
I teorin är så det borde fungera, men i praktiken processer ofta inrättas för att göra det möjligt för den person som arbetar med en begäran om att kommunicera med användaren, oavsett var i ITSM organisationen personen arbetar. Omdömen

Att genomföra en Service Desk och därmed också ITSM i en organisation kan ofta vara ganska hårt arbete och i början en hel del saker går fel. Men efter en tid och justering arbetet kommer att vara mycket mer effektivt och med högre kvalitet än tidigare. Review, en hel del är tack vare det strukturerade arbete definieras av processer, men även tack vare Service Desk programvara som genomförs och inställd på passar organisationen bäst. Omdömen

Det är definitivt rekommenderas att börja med en eller åtminstone några av de processer som Incident Management, Problem Management och Change Management. Man kommer då att kunna utvidga ITSM åtagande att inkludera ytterligare en process på den tiden.
Människor som arbetar i Service Desk kan arbeta i de olika processerna som anges ovan. Detta kommer att bidra till att ställa in din ITSM organisation och ha ITSM arbete till din fördel i stället för tvärtom Omdömen  ..