Beyond Kund Service

En försäljning tränare kollega till mig från South Carolina frågar publiken denna fråga: Vad har du gjort nyligen att förvåna dina kunder? Förvåna. Att vara förvånande att våra kunder är inte bara ett ädelt mål, det är ett nödvändigt mål för återförsäljare som planerar att blomstra in i nästa århundrade.

Kundservice program är som dieter:
(1) Det finns många böcker och förslag på hur man kan få dem att fungera
(2) Alla som framgångsrikt har genomfört ett program tycker att hans eller hennes sätt. är bäst.
(3) Den felaktiga antagandet görs att det finns en start- och sluttid för programmet.

Jag älskar det gamla ordspråket "Hur många dieter tar det att gå ner i vikt?" Svar: "Bara en, om du hålla fast vid det." På samma sätt behöver du bara en kundservice program om du tror på det och hålla fast vid det. Dieter och kundserviceprogram bör leda till en permanent förändring i beteende, inte en tillfällig reaktion på ett problem. Jag kan inte berätta vad kundservice program kommer att fungera för dig, men jag kan säga er att livslängden för ert engagemang är det mest avgörande elementet.

När min kollega pratar om häpnadsväckande kunder, han talar om en permanent förändring i hur du ser kundtjänst. Min tid har varit "kund specialness." Vad ska du göra för att dina kunder att känna sig speciell? Omdömen

Vi kan inte längre erbjuda helt enkelt kundservice och "klara" med våra kunder. Vi kan inte skicka dem en låda med godis under helgerna och hoppas att de ska förlåta alla leveransproblem de senaste 11 månaderna. Dagarna av kund näring är över. Det är för mycket inhemsk och internationell konkurrens.

Även nöjda kunder är inte tillräckligt bra. Kunderna förväntar sig att vara nöjd. De kan få sina behov tillgodosedda ett tillfredsställande sätt genom att bokstavligen hundratals av dina konkurrenter. Du måste gå vidare och vidare mot att leverera kund specialness, mot förvånande de som köper från dig. Omdömen

specialness betyder inte prissänkningar. Priset är ofta sekundär till service, kvalitet och tid. När jag var i madrassen-tillverkande företag, hade vi en stor order att komma ut och en av våra leverantörer skeppas oss fel delar. Jag kallade honom hemma och han personligen gick till lagret, såg att lastbilen var lastad korrekt, och hade en drivrutin natta få dem till oss av nästa morgon. Har vi minns det? Självklart. Har vi något att betala en nickel mer för den del än konkurrentens pris? Aldrig.

Min regel för åren har varit ganska enkelt: Lova dina kunder vad de vill ha och sedan leverera mer. Innebär detta behålla kunder? Varje gång. Buck Rogers uttalande fortsätter att ringa sant idag: ". Slå över inventeringen är spännande Turning över kunder är skrämmande." Jag utmanar dig att tänka på vad ditt företag gör just nu för att få dina kunder att känna sig speciell. Sluta inte tänka förrän du har hittat på en idé som du redan använder eller kommer att genomföra. Kanske är det något en av dina konkurrenter redan gör och dina kunder kommer snart att förväntar sig alla att göra.

Nu håller tänkande tills du har kommit upp med en annan idé. Gör det till en ny idé den här gången, något som ingen annan gör. Låt dina kunder vet! Du kommer att få en konkurrensfördel i detaljhandeln som ger högt och högre vinster Omdömen

Mike McKinley.. Transforming Dagens utmaningar till morgondagens affärsOmdömen