Leverera Customer Experience - a. 3-dimensionell Model

Det finns en hel del fokus på betydelsen av Customer Experience och hur viktigt det är att det levereras konsekvent Omdömen

Enkelt uttryckt innebär detta "varje kund varje gång "och sade snabbt låter rakt fram. Men som någon som är involverad i verksamheten, logistik, Customer Management, eller arbetar i ett kundnära roll vet, detta är långt ifrån enkelt. Omdömen

Avbrott i uppdrag att leverera kundupplevelsen i sina beståndsdelar bidrar till att förstå ämnet och hjälper dig att ta kontroll över den här delen av din verksamhet. Omdömen

I det här fallet kan du tänka på att leverera kundupplevelsen som en tredimensionell problem. Omdömen

Det finns ett behov av att leverera konsekvent i rymden , över tid, och upp /ner förvaltningsstrukturen. Omdömen

Klart Space and Management kan vara ganska lika, men i likhet med höjd och bredd de är verkligen inte samma sak. Till exempel kan skillnader i prestanda på regional nivå bero på variationer i landskapets eller de kan bero på en fysisk skillnad i områden; såsom avrinningsprofiler eller konkurrensläge. Omdömen

I begränsning, är det sant att de flesta företag kommer att titta på prestanda per region och titta på trender över tid, men det finns mer som måste göras och förstås.

Bar diagram, instrumentpaneler och linjediagram som visar prestanda och trender är allt bra, men de inte berätta hela historien. Omdömen

När det gäller rymddimensionen, rita prestanda på GIS-kartor representerar en möjlighet att leverera insikter utöver det som redan kan ha fått från standard kartläggning. Det bidrar till att ge nya perspektiv och hjälper företag att dra ny innebörd från data. För en GAPbuster Worldwide klient var det först när deras individuella butiks resultaten plottas på en karta som en viktig mönster identifierades. I det här fallet fanns en tydlig svaghet i bolagets utveckling längs viktiga större vägar. Detta var något som ingen i slutet av korstabuleringar eller grafer kunde ha avslöjat.
News7-2 Sådana kartor blir ännu mer insikts när du kan animera dem över tiden (som väderkartor), som visar hur lokala och regionala prestanda förändras över tiden. De kan förmedla information på två olika dimensioner samtidigt. Omdömen

Lyckligtvis är sådana infographics blir mer bekant, och finns nu i vissa BI-verktyg, inklusive GAPbuster Worldwides egen BI-plattform.
Tanke Space and Management dimensioner är oftast lättare att förstå, den här artikeln kommer att fokusera på dimensionen Time. Omdömen Performance tenderar att mätas på olika tidsskalor för att passa de särskilda behoven hos ett företag. Trender över tiden övervakas och analyseras för att se om det görs framsteg och ting förbättras, eller om saker och ting börjar glida någonstans i verksamheten. Omdömen

Men det är möjligt att göra mer än att bara titta på trender. Tid kan eller inte kan vara ett kontinuum, (beroende på följande av Albert Einstein, Stephen Hawking och Dr Who) men vi kan säkert "skiva och tärna" det och titta på det i andra fall än som en rak linje sätt. Omdömen

Den representerar hur framgångsrika de är i att leverera kundupplevelsen till sina kunder under hela veckan, genom att titta på deras Net Promoter Score (NPS). Den gröna ön representerar den tid då Customer Experience leverans är bra, de grå dalarna är när leveransen faller kort. Omdömen

När vi tar ett något annorlunda perspektiv och se ytan från ovan, börjar det att se lite ut som en kontor planerare. Omdömen

Det blir nu mycket tydligt att en stor del av veckan företaget underlåter att leverera "Good" Customer Experience (alla grå delar av bilden ovan). Mest uppenbart sena eftermiddagar och kvällar är under par varje dag i veckan; och en stor del av helgen är också en orsak till oro. Omdömen

På denna punkt är det lämpligt att titta på "Steg" (trafikvolym) och /eller inkomster över veckan. Det är möjligt att plotta detta som en yta karta på exakt samma sätt. Det finns inget mer allvarsam (eller lugnande), än insikten att på din topp handelstider, när du är på din mest trafikerade, dina kunder kommer sannolikt att ta emot de fattigaste (eller bäst) Customer Experience från dig. Omdömen

Identifiera dessa tider när tjänsten är svag och kvantifiera volymen av verksamheten påverkas kan du uppskatta vilken utsträckning ditt företag äventyras på bestämda tider genom att underlåta att ge Customer Experience dina kunder kan rimligen förvänta sig av dig.

Intäkter tas under tider när NPS är "god" kan anses vara relativt säkra intäkter. Medan intäkterna tas under tider när NPS är särskilt "Poor 'kan utgöra en risk. Omdömen

Att uttrycka detta på egen risk inkomster som andel av totala intäkter sätter saken i skarp relief. Men denna siffra ger också en mycket användbar KPI, ett mått för att mäta dina framsteg när du rör dig framåt. Omdömen

Det är denna nivå av insikt som verkligen riktar uppmärksamheten på vad som bör göras för att förbättra situationen. Omdömen

Utmaningen nu är att ta reda på varför detta händer. Hur kommer det sig att kundservice misslyckas och låta kunderna ner? Omdömen

Efter att ha insett problemet, du kan mycket väl välja att återgå till mer traditionell analys att titta på sådana områden som kölängder, väntetider, tjänstenivåer , gästfrihet, produktkvalitet, och renlighet, men även dessa kan ses som "ytor". Omdömen

En yta karta över Average kölängder (indexerade siffror) Review

news7-A1 Omdömen

Oavsett vilken väg du väljer, är uppgiften att identifiera orsaken (s) och att fastställa en handlingsplan för att förbättra kundupplevelsen. Men ta hjärta, ha identifierat och kvantifierat problemet, är du redan på god väg att fastställa det. Nedanstående exempel visar hur vi har hjälpt en av våra kunder att vidta åtgärder som har en påtaglig positiv inverkan på deras kundupplevelsen. Omdömen

Det är sällan möjligt att lösa allt och göra saker perfekt, så vi måste alltid vara ärlig om våra förväntningar. Det kommer alltid att finnas svagheter och hål i prestanda. Omdömen

I ovanstående grafer, "efter" är ett år senare och klart finns det fortfarande utrymme för ytterligare förbättringar. Målet är att skapa en ram för att driva förbättringar. Sedan kan du mäta, re-karta och åter bedöma verksamheten. Du kan åter beräkna procent av intäkterna fortfarande äventyras genom dålig Customer Experience och du kan bygga en uppdaterad strategi för framtiden. Liksom evolution det är en process av ständiga förbättringar. Omdömen

Målet är att över tiden på ön blir större och större, och kartan blir grönare och dalarna gradvis försvinna, skapa en grön och trevlig mark. Omdömen

Och naturligtvis en mer framgångsrik och blomstrande företag utvecklas Omdömen  ..