Enkäter Mask Kundernas Orsaker till Defecting

Jag ser det hela tiden - företag som använder termerna "kundupplevelse" och "nöjda kunder" som om de är synonyma. De är inte! Den förra är baserad på känsla som härrör från en process. Den senare är baserad på ett resultat vid en viss tidpunkt. Omdömen

Studie efter studie har visat att mer än tre fjärdedelar av kunderna anser sig vara nöjda med sina leverantörer precis innan de hoppa av till andra. Shaun Smith och Joe Wheeler föreslår i sin bok "Hantera Customer Experience" att antalet är så hög som 80 procent. Ändå marknadsförare fortsätta att använda tillfredsställelse betyg när som mäter hur väl deras företag interagerar med sina kunder. Omdömen

Vad klaffar mig är bristen på erkännande för det uppenbara. Även om höga betyg tillfredsställelse gjorde likställa till meningsfulla och minnesvärda kunders erfarenheter (sett från kundernas synpunkter), de gör lite för att förutsäga sannolikheten för nöjda kunder initierar positiv word-of-mouth. Omdömen

Titta på det här sättet. Om du skulle undersökas efter att gå till en genomsnittlig restaurang och har en ordentlig middag, du mycket väl kan säga att du var nöjd. Men hur troligt skulle du vara att gå hem, ringa några vänner och föreslå dem att de också ska gå till den genomsnittliga restaurang och ha en ordentlig måltid? Inte särskilt. Men om du hade en stor tid och exceptionell mat, skulle du vara mycket mer benägna att berätta för andra om dina erfarenheter och föreslår att de besöker den restaurangen. Omdömen

Den andra nackdelen med tillfredsställelse är att varje enskild undersökning är baserat på kundens specifika förväntningar. Låt oss gå tillbaka till den restaurangen. Om du hade hört stora saker om det och maten visade sig vara mediokra, kan din tillfredsställelse betyg är ganska låg. Men låt oss säga att du hört oinspirerade saker men sedan upptäckte att din tid var bättre än vad du hade väntat. Oddsen är att din tillfredsställelse betyg skulle vara högre. Allt detta tyder på är dock att restaurangen hoppade högre än den låga bar som du hade satt för det. Det är en av de stora brister med tillfredsställelse betyg, du vet bara inte hur högt (eller hur lågt) individer sätta sina barer. Omdömen

Detta leder oss till kundupplevelsen och hur den effektivt skiljer sig från nöjda kunder. Kundupplevelsen anser kundernas känslor som är ett direkt resultat av deras samspel med företag. Målet frågor i sådana undersökningar omfattar huruvida kunden bedömer att bolaget har kundernas intresse i åtanke eller om kunderna känner att de är bara ett medel för företaget att tjäna pengar. Den ironiska aspekten av detta är att, eftersom företagen så lätt tillgripa tillfredsställelse, att de inte inser hur deras kunder faktiskt tycker om dem. Resultaten av en nyligen genomförd undersökning från Bain & Företaget stöder denna teori. Det tyder på att åttio procent av företagen tror att de leverera en överlägsen kundupplevelse, men endast åtta procent av deras kunder är överens med den känslan. Ögonöppnande, är inte det? Omdömen

Om du genomför undersökningar, föreslår jag starkt att du be dina kunder om deras erfarenheter i stället. Din totala betyg får inte vara så hög som de var när du bad om tillfredsställelse, men resultaten bättre återspegla var du är och hur långt du måste gå för att nå dina mål Omdömen  ..