Krympa inte - ". Göra mer med mindre" Justera seglet och söka den nya Gold Standard of Leadership

Soaring gaspriser och den amerikanska kreditkrisen har många företagare scurrying att minska kostnaderna och Men denna naturliga och reflexiv inställning till den ekonomiska osäkerheten är ofta det värsta väg företagsledare kan ta. I själva verket, medan forska min nyligen släppt boken Den nya Gold Standard: 5 Principer för att skapa en legendarisk Customer Experience tillstånd av The Ritz-Carlton Hotel Company, Ed Staros, en av grundarna av den moderna Ritz-Carlton Hotel Company noteras att under svåra ekonomiska tider i 1980-talet många hotellkedjor var att skära ned på blomsterarrangemang i lobbyn och inte placera munvatten i rummen. Ed delas. "Vi har alltid trott att de ekonomiska utmaningarna inte innebära att människor inte behöver eller vill ha munvatten. Det innebar att vi var tvungna att höja standarden i en kvalitet effektivt sätt." Så, hur gör företagsledare bestämmer när produkter eller tjänster till back-pull-mot utöka dem, i synnerhet när företag börjar sakta? Till exempel har många marknadsförare tyder på att den bästa tiden att annonsera i en stram marknad, nämligen att färre människor gör det (så att du kan placera din produkt med mindre skräp) och eftersom det är den tid då kunderna behöver mest påminnas om att du är fortfarande kvar Omdömen

Även om kostnadsbesparingar kan vara oundvikligt i stramare konjunkturcykler, fick jag viktiga insikter under mina samtal med ledningen på The Ritz-Carlton Hotel Company om hur man kan undvika en brist mentalitet i svåra tider.:

1) När konsumenterna inför ekonomiska utmaningar som de ofta lägger större vikt vid värde. Medan många kunder kommer "nypa pennies" och "klipp kuponger" att ta itu med ekonomiska svårigheter, kommer de fortfarande ser möjligheter att "behandla" själva. När konsumenterna spenderar pengar fritt de kommer att vilja uppleva sann kvalitet och inte en urvattnad eller kollektivt skalas tillbaka version av kvalitet. Omdömen

2) Fokuserad kompetens råder. Om nedskärningar är nödvändiga, kan företag och bör omfördela resurserna mot sina kärnområden med särskild kompetens. Att vara "utmärkt" betyder att motstå frestelsen att skjuta över målet i områden där dina produkter eller tjänster kommer att vara medelmåttig. Att göra ett par saker flytta slår göra många saker på rätt sätt. Omdömen

3) Inspire personal att fokusera på syftet och resultat, inte uppfyllelse och förfaranden. Jag har länge ansett att alla affärer är personligt. Detta är särskilt tydligt i en värld av lyx hotell och resorts. Medan de flesta hotellföretag som konkurrerar om detta marknadssegment har utsökt rena och välutrustade anläggningar, den främsta drivkraften för gäst lojalitet framgår av personlig uppmärksamhet och omsorg personal. Från början av sin urvalsprocess anställd, ledarskap på Ritz-Carlton söker underliggande talang inom serviceegenskaper. De tränar sedan och certifiera de färdigheter som behövs för de nyanställda att göra sitt jobb, medan ständigt länka arbetsuppgifter till det övergripande syftet med verksamheten -. Nämligen att införa "den äkta omsorg och komfort" av deras gäst Omdömen

4) Empowering frontlinjen sparar pengar. Medan många företagsledare prata om sin befogenhet arbetskraft, få lägga pengar bakom hypen. På Ritz-Carlton, (kallad Mina damer och herrar i The Ritz-Carlton) anställda ges befogenhet att spendera upp till $ 2.000 per dag per gäst, utan att inhämta godkännande av deras handledare. Denna myndighet kan frontlinjen arbetstagare att omedelbart lösa tjänsten haverier för gäster eller helt enkelt engagera gäster genom att göra något oväntat som kommer att göra hotellet vistelse minnesvärd. Kostnadsbesparings karaktären hos denna till synes riskabelt nivå av finansiell makt härrör från moral och lojalitet anställda, de tydliga kostnadsbesparingar på omedelbart lösa problem, och den effekt som den här typen av befogenhet arbetskraften har på kunder. I huvudsak, bemyndigade anställda konsekvent förvandla annars nöjda kunder i fullt engagerade varumärke lojalister som spenderar mer och hänvisar familj och vänner till verksamheten. Omdömen

I min bok The New Gold Standard, jag identifierar 5 viktiga affärsprinciper som har tillåtit The Ritz-Carlton att fortsätta att vara en erkänd marknadsledare inom produktkvalitet och service excellence (två vinnare av Malcolm Baldridge utmärkelse för förstklassig service). I stället för upphandlande eller anta en defensiv hållning under ekonomisk osäkerhet, förblir The Ritz-Carlton ledarskap kursen med dessa fem principer:

Definiera och Begränsa Omdömen

Empower genom Förtroende Omdömen

Det &' ;! handlar inte om dig

Leverera Wow Omdömen

lämna ett bestående Footprint Omdömen

Även om begrepp gillar stärka genom förtroende har nämnt tidigare, begrepp som "definiera och förfina" och "det &'; s inte om dig" teckningsoption ytterligare prospektering. Genom att tydligt "definiera" de centrala delarna av företagets värderingar, kvalitetsstandarder, och service tradition, Ritz-Carlton kommunicerar ständigt väg där en gäst erfarenhet kan höjas, hur den anställde målmedvetet kan tillföra värde och det sätt på vilket den Företaget kommer att trivas. Genom att ha varje anställd ta tid varje dag på varje hotell över hela världen att delta i en process som kallas line-up, Ritz-Carlton ledarskap åter engagerar personalen i en diskussion om övergripande uppdrag de alla delar. Vidare, genom att vara uppmärksam på behovet av att "förbättra" varumärket så att det förblir relevant förändra ekonomiska tider, för framväxande kundsegment och i olika internationella marknader, bygger ledarskap på deras väldefinierade kultur. Omdömen

"It &'; s inte om dig" -principen återspeglar disciplinerad praxis att lyssna på personal, kunder, leverantörer och alla berörda parter att ständigt säkerställa att verksamheten inte i huvudsak tillgodose behoven och preferenser ledarskap. Genom att anta en förkärlek för att lyssna på angivna och outtalade behov och samtidigt bibehålla en passion för service, stora ledare producerar företag som uthärda. Ur kundens perspektiv, dessa företag är förlängningar av själva och inte råvaror. Omdömen

Även om ingen av oss kan kontrollera vindar ekonomiska förändringar, ta några lektioner från The Ritz-Carlton Hotel Company kan hjälpa oss att anpassa våra segel att komma fram till vårt önskad destination. Jag välkomnar era tankar om resan … Omdömen

©. 2008 Joseph A. Michelli Omdömen