Behåll och Väx Aktuella konton via kundrespons System för Enterprise

Harvey McKay har sagt, "Idéer utan handling är värdelösa." Denna klyfta mellan kunskap och handling plågor kundrespons system
. För mer än hundra år, har företagen samlat kunder med målet att använda den för att öka kundlojalitet och försäljning. Tidigt kundnöjdhetsprogram Omdömen föll kort av detta mål eftersom de inte kunde snabbt relatera kunder. Dessutom, återkoppling ofta sjunkit eftersom det inte fanns något sätt att tilldela ansvar för de anställda. Tack vare web 2.0-teknik, i dag och' s programvara kunder hantering Omdömen kan lösa pussel att översätta kunder till handling. Enterprise Feedback Management är nyckeln. Enterprise Feedback Management (EFM) system samla in och distribuera feedback från kunderna, så att det kan vara lämpligt utnyttjas. Sofistikerade EFM system tilldelar också ansvar och följa framstegen på att utnyttja kunder. Denna artikel kommer att undersöka hur Enterprise Feedback Management-system kan hjälpa företag att behålla och expandera bytesbalansen. CBI Group &'; s erfarenhet PeopleMetrics &'; Customer Engagement Management-lösning kommer att tas som en fallstudie, för att ge konkreta exempel på hur kunder kan användas för att behålla kunder och växa transaktionskonton. Omdömen

Först lite bakgrund på CBI Group. CBI Group är ett professionella tjänster företag baserat i Newark, Delaware. De är specialiserade på att tillhandahålla HR konsulttjänster och outsourcing. Grundades 2001 av HR experter växte CBI Group över 800% under de första fyra åren. Idag, CBI &'; s 40 + anställda tillhandahåller tjänster till kunder främst i Mid-Atlantic regionen, med kunder spridda över hela USA. Under 2008 CBI Group ledarskap prioriterat behovet av att behålla nuvarande kunder. Med insikten att förvärva en ny kund kosta företaget 7 gånger mer än att behålla en befintlig kund, beslutat CBI koncernen att investera i ett kundfeedback programmet som ett sätt att behålla kunder. De var också ute efter verktyg för att hjälpa dem att växa befintliga kunder och' konton. Företaget utvalda PeopleMetrics &'; Customer Engagement Management-lösning för att nå sina mål.

PeopleMetrics &'; Enterprise Feedback Management-lösning ger en metod för att bedöma kundengagemang, öka retention, och att hitta nya möjligheter till tillväxt. Här och' s hur det fungerar: hela året, CBI gruppens kunder får enkäter om sina erfarenheter med CBI Group &'; s konsulter. Förutom övergripande, aggregerade data, PeopleMetrics &'; kunder programvara Omdömen ger enskilda kunder och' återkoppling i realtid via en online-förvaltning instrumentbräda. Om en kund rapporterar missnöje med någon aspekt av sina erfarenheter med en CBI Group konsult, en Recover Alert automatiskt skickas till CBI Group &'; s ledare. Återskapa Varningar ge ledare att snabbt följa upp problematiska situationer med lämplig konsult. Eftersom PeopleMetrics &'en; Enterprise Feedback Management-system ger återkoppling i realtid, kan CBI Group omedelbart svara på kundernas problem, och därmed vända besvikna kunder till varumärket förespråkar. Omdömen

En annan typ av åtgärd Alert avslöjar möjligheter till nya affärer. Om en kund under en undersökning tyder på ett behov av ytterligare HR-tjänster, en Grow Alert automatiskt skickas till CBI Group konsulter och ledning. Detta gör det möjligt för konsulter att följa upp med sina kunder i tid, i slutändan vinna nya affärer som annars skulle vara osynlig Omdömen

CBI koncernchef Chris Burkhard sammanfattade företaget och' s. Erfarenhet PeopleMetrics &'; Enterprise Feedback Management-system, säger:

"PeopleMetrics CEM lösning har gjort det möjligt för CBI konsulter för att ta reda på direkt när en kund isn &'; t helt nöjd med en upplevelse Att kunna agera omedelbart har säkerställt att vi. kan fortsätta att uppfylla behoven och överträffa förväntningarna hos våra mest värdefulla kunder. CEM är ytterligare bevis för våra kunder och potentiella kunder som vi är en kundfokuserad organisation. "

Eftersom denna fallstudie visar Enterprise Feedback Management-system kan hjälpa företag att vidta omedelbara åtgärder för kunder och' klagomål och framställningar. För CBI Group innebar detta följande igenom på deras löfte om överlägsen kundservice. Men PeopleMetrics &'; kundrespons programvara systemet Omdömen går utöver att stänga slingan mellan kunder och' idéer och företaget och' s agerande. Kunden Engagement Management-lösning ingjuter också en kultur av ansvarsskyldighet genom att låta våra kunder att följa framstegen om åtgärder varningar. Genom realtids transport av kundrespons och online-verktyg för att spåra svar, kan Enterprise Feedback Management-lösningar hjälper företag att behålla kunder och växer transaktionskonton.

~ Kate Feather, 2010
.