The Power of "Nej"

Jag kom för att checka in på mitt hotell i mitten av långa affärsresa. Jag närmade sig räknaren och möttes av en trevlig ung kvinna med hennes namn tryckt på ett märke fästs på hennes tröja. Det sade “. Melanie &"; Under hennes namn trycktes ytterligare ord, den fruktade “ Trainee &";. Omdömen

I &'; M mycket noga med att behandla nybörjare med lämpliga silkesvantar. Jag har inga förväntningar att en person med begränsad erfarenhet kommer att ha den myndighet eller expertis för att lösa stora problem. I det här fallet, det gjorde jag och' t räknar med att presentera några viktiga frågor till Melanie; Jag förväntade mig en händelselös incheckningen. Omdömen

Hon hälsade mig glatt med namn och tog ett avtryck av mitt kreditkort. När hon var på väg att nå för min nyckel, gjorde jag misstaget att ställa följande fråga: “ Melanie, som jag och' ma super-duper medlem i din stamgästprogram, tror du jag kunde ha en uppgradering till concierge nivå ? &";

Hon stirrade på mig i skräck. Det fanns ingen annan runt för att be. Jag förväntade Melanie bryta ut i en flopp svett som Albert Brooks i filmen Broadcast News. Efter ca 30 mycket tyst sekunder, sade hon, och" Tja, Mr. Golletz, jag don &'en; t känner &";! Omdömen

Jag kalibrerade mitt svar och ton för att passa hennes oerfarenhet. Jag har inte och' t vill att hon ska få avstängd till en karriär inom kundservice, men jag ville lära Melanie en värdefull läxa. Jag fortsatte “ Tja, vem skulle veta, och när kommer de att veta &";

Jag utfrågningens &'; t förbättra Melanie &'; s självförtroende; Hon stirrade på mig utan ett ljud. Jag fortsatte

“. Melanie, kan i &'en; t göra något med ditt svar. Din &'; Jag don &'en; t känner &'; förutsätter ett av följande: att jag &'; ll glömma det och bara gå till rummet du hade tänkt mig att få, eller att jag och' ll vänta här för någon som kan ge mig en tummen upp eller tummen ner på min begäran .

“ Jag kunde avgöra det senare, men jag &'; trött och jag &'; säkert M dig och' re trött på mig, så jag och' ll gå till mitt rum. Jag vill att du ska komma ihåg ett par saker, dock. &'; Ja &'; är ett bra svar. &'; Nej &'; är också ett bra svar. Både tillåter mig att göra något; de och' re fullständig. &'; Kanske &'; är inte ett bra svar eftersom det lämnar mig hängande. I det här fallet kan du ha sagt, och" Mr. Golletz, I &'; ma trainee, och jag don &'en; t har befogenhet att fatta detta beslut. Jag ber om ursäkt &". Jag skulle, &'; ve varit OK med det alltför &";.. Omdömen

Jag hoppas Melanie lärt sig något, och att hon är i stånd att lära andra värdefulla lärdomar om tjänsten Omdömen

När man arbetar med kunder eller klienter, specifika önskemål kräver konkreta svar. Omdömen

2011 Rand Golletz. All rights reserved Omdömen  ..