Tre ord: Stoppa EXCUSES

I dagens och' s sjukvårds världen, kommer kunden inte tolerera ursäkter som gjorts för att rättfärdiga oacceptabla vård eller tjänster. De och' re inte kommer att lyssna på fånig ursäkter som “ Vi &'; re arbeta kort &" ;, “ Det &'; s inte min patient &" ;, “ Jag kom bara på tull &" ;, “ Ingen berättade för mig att &" ;, &ldquo ; I &'; m splitternya &" ;, eller “ I &'; ma flyta &" ;. I själva verket 70% av ursäkt fattandet inom vården består idag av “ Vi &'; re arbeta kort &"; eller “ Det &'; s inte min patient eller bosatta &" ;. Kunder don &'en; t bryr sig om orsaken till problemet; de bara vill ha det fasta. (Moore) De vann och' t stå ut med en ursäkt modell av kundservice och kommer att ta sin verksamhet någon annanstans om ursäkter är allt de får som svar på ett klagomål eller problem. Ange tonen för en no-ursäkt politik accepterad arbetsmetod är avgörande för organisationen och 'en; s framgång Omdömen

Vår forskning visar att kunderna kommer att köpa ursäkter en av tio gånger.. Att &'; s ner med 40-50% under det senaste decenniet eller så. I själva verket, i alla affärer - om det och' s hälsovård, gästfrihet, detaljhandel, bank, snabbmat, eller vad som helst - godkännande av ursäkter är fortfarande ungefär en av tio. P.T. Barnum hade rätt. Det finns en sucker föds varje minut. Problemet är att det aren och 'en; t tillräckligt suckers att hålla verksamheten igång om en ursäkt modell används för att ta itu med problem Omdömen

Innan vi går vidare, det måste understrykas att det är långt ifrån en övervikt av sjukvårdspersonal. i Amerika som svarar felaktigt på svåra situationer, och att vårdinrättningarna inte full av människor som vill göra ursäkter. Människor don &'en; t sitta hemma på sina lediga dagar, säger till sig själva, och" Jag tror att jag och' ve fick ett nytt sätt att driva denna kund nötter. I &'; ve tränat det hela helgen och jag &'; ll säga detta dum sak som bara kommer att göra honom galen &" ;. Istället de bara få ett hörn i situationer som de don &';. T vet hur man hanterar och därefter befinner sig göra dumma ursäkter Omdömen

En ingen ursäkt politiken utesluter inte stängda dörrar personal sessioner med kraftig team-baserad diskussioner om schemaläggning frågor, saker som gick fel, vad didn &'en; t får göras och varför, och där bocken stoppar. Att handskas med kunder och' problem genom att erbjuda dem dumma ursäkter kommer inte att tillfredsställa dem eller deras familjer Omdömen

Vi tror att alla &'; s. arbets Beskrivningen måste innehålla förståelse och öva en no-ursäkt politik. Utvecklingssamtal måste kräva att arbetstagare på alla nivåer, från hushållning personal upp genom verkställande nivå, att delta i scenarier där de visar hur man hanterar svåra situationer med kunder, snarare än att bara komma med ursäkter från toppen av huvudet. Vad tenderar att komma ut när vårdpersonal känner sig fångade i ett hörn är ursäkter. Och ursäkter inte längre köps av kunden Omdömen

David Kahle, “. Tillväxt Coach &"; Parlamentet påpekar att “ så många som 90% av kunderna som upplever sig ha blivit kränkt aldrig klaga; de bara ta sin verksamhet någon annanstans. Så arg, klagande kunder bryr sig tillräckligt för att prata med dig, och har ännu inte bestämt sig för att ta sin verksamhet till tävlingen. De är kunder värt att spara &". (Kahle) Review

Om du vill spara dessa kunder, behövs en proaktiv, inte reaktiv, tillvägagångssätt. Det innebär att förutse problem och erbjuda utbildning för hur man ska hantera dem. Arbeta genom vinjetter och scenarier av svåra kundsituationer – om problemen är med interna kunder, bland skift och avdelningar, med läkare eller andra grupper som du partner, eller om det och' s kunderna, patienterna, de boende och deras familjer – kommer att ge praktiska modeller för hur man ska reagera på lämpligt sätt. Utan ett fast grepp om de lämpliga modeller svars kommer sjukvårdspersonal känner backas in i ett hörn där den instinktiva svaret är att göra ursäkter. Kunderna segrade &'en; t köper den och vann &'en; t vara lycklig. De kan vara ovilliga att betala sina räkningar, och de &'; re inte kommer att teckna avtal. Ännu viktigare, de &'; re inte kommer att rekommendera dina tjänster till andra människor, men de kommer att berätta om vilken typ av service de fått med en ursäkt modell Omdömen

Det &'; s. Intressant att notera att forskningen visar att arbetstagarna som aldrig har varit i vården, när du presenteras med scenarier för problemsituationer inom hälso- och sjukvården behöver oftast inte vet hur man gör ursäkter. De två översta ursäkter – “ Vi &'; re arbeta kort &"; och “ Det &'; s inte min kund &"; – lärs på jobbet. Så den stora nyheten är att om du kan lära den, kan du unteach det. Med andra ord är det en vana som kan läras eller olärda Omdömen

Lösningen att undanröja ursäkter –. &Ldquo; unlearning &"; en sak och “ lärande &"; annan – finns i att undervisa fem steg “ omedelbar åtgärd &" ;: Omdömen

1. “ Jag förstår vad du &'; re säga &". (visar empati med kunden) Review
2. “ Låt mig berätta vad jag vet och ". (utställningar ärlighet) Review
3. “ Låt mig titta på det för dig och ". (visar initiativ) Review
4. “ Men låt mig ta några åtgärder just nu &". (ansvar) och sälja
5. “ Vad är den åtgärd som jag ska ta &"; (innebär att kunden i lösningen)
   

   Detta tillvägagångssätt är en proaktiv, ingen ursäkt modell som kommer att fungera. Det ger “ organisationen en möjlighet att sätta vad som är fel rätt, inte bara för kunden, men även för andra som kommer att vara. . . [använder] tjänster i framtiden. Denna "fri information" – dvs gratis marknadsundersökning – från kunden kan spara dollar i framtiden och levererar värdefulla bidrag för organisationen att konstruera bättre produkter och tjänster ". (&Ldquo; Snabb Guide i handskas med kundklagomål &";) Den . modell som gör det möjligt för arbetstagare att flundra om och säga vad kommer att tänka på i dessa tuffa situationer helt enkelt inte fungerar, antingen för kunden eller organisationen Omdömen

   Fungerar Citerat Omdömen

   “ Snabb Guide i Hantering med kundklagomål och". Utdrag ur Mastering kundrelationer genom Roger Cartwright (ISBN 0-333-69434-4) BPOlndia.org 2002. november 2003. Omdömen

   Kahle, Dave “.. hantera besvärliga kunder. &"; Dave Kahle – Tillväxt Coach 2002. november 2003. Omdömen

   Moore, juni Hines “. Hantering av kundklagomål och".. utdrag från Etiquette Advantage juni Hines Moore Lifeway 2003. November 2003 < . br>