När Kunderna Prata, vad hör du?

år sedan tog jag Icke-Violent Communication (NVC) utbildning. Under en tidig session, drog instruktören ut en giraff marionett, och en uppsättning jackal öron som hon sätter på huvudet. Jag undrade vad i världen hon gjorde. Hon förklarade att när du ta anstöt eller blir irriterad med någon, du lyssnar på dem genom jackal öron. I det ögonblick du märker dina fientliga känslor, kan du översätta schakal till giraff. Eftersom giraffer har det största hjärtat av alla landlevande däggdjur, de används för att representera icke-våldsamma kommunikation. När dina behov inte uppfylls, dina känslor blir indikatorer som cue dig. Exempel? När du behöver mat, du känner dig hungrig. När handen rör en het spis du behöver flytta den. Utan dina känslor av obehag från värmen, skulle inte du &'en; t inser ditt behov av att flytta handen. Översätta fientlig “ jackal language &"; i “ giraff language &"; förvandlar en offensiv uttalande i en grundläggande uppsättning av känslor och behov.

Det här har direkt tillämpning för kundservice. Här är ett exempel: Anta att du får irriterad med en kund som du hör genom jackal öron som “ argumente &";. Översätt din negativa dom till kunden och 'en; s känslor och behov. Du kan gissa att den argumente kunden känner frustration eller förvirring, och behöver anslutning, klarhet, eller förståelse. Föreställ dig det! Funderar du på en kund som argumente stängs kommunikation och sätter du upp att svara unhelpfully. Funderar du på en kund som en person behöver anslutning, klarhet eller förståelse, hjälper dig att reagera medkänsla. Med denna översättning, är ditt hjärta aktiveras, och det blir mycket lättare att reagera på bra sätt.

Jag hade nyligen en chans att använda min NVC utbildning. En potentiell kund ringde mig efter att hitta mitt namn på National Högtalare Association webbplats. Hon ville boka mig att presentera ett program för hennes små personal, två timmar från mitt hem. Efter en lång konversation hon nämnde att hennes företag inte har en utbildningsbudgeten och frågade om jag skulle frivilligt mina tjänster. Jag donerar ofta presentationer till grupper med orsaker Jag stöttar och ideella organisationer som behöver en hjälpande hand, men detta var varken. Jag märkte jag kände mig lite förolämpad. Varningsklockorna gick i mitt huvud. Jag var tvungen att få mig i schack. Alla kunder, även de som driver mina knappar, förtjänar respekt, inte attityd.

Det hade varit år sedan jag tänkte på min NVC utbildning, men i det ögonblicket jag såg bilden av dessa schakal öron. I schakal språk skulle jag säga, och" Hon försöker att dra nytta av mig &". I NVC giraffspråket, sade jag till mig själv, och" I &'; M känner sig besviken eftersom jag &'; M behöver rättvisa och respekt &". Jag gissade också på hennes känslor och behov, och" Hon &'; s antagligen känner hoppfull och behöver samarbete och professionell utveckling för sig själv och hennes personal &".

Genast mitt hjärta öppnades och alla spänningar lämnade min kropp. Jag erbjöd kvinnan en mini -Consult via telefon att sätta henne i rätt riktning för utbildning av personal på en stram budget. Vi utforskade några alternativa sätt att skapa en win-win för både henne och potentiella tränare hon kan ta in, och när vi hängde upp telefonen, vi båda kände stor om varandra. Medan jag dömt henne, kunde inte jag &'; t se saker klart. Genom att ersätta dom med en utforskning av våra känslor och behov, öppnade dörren till förståelse och ömsesidig respekt Omdömen  ..