At Your Service: Att få den konkurrenskraftig Edge

Mer tid spenderas i stressigt arbete. Vi har mindre tid för fritid. Standarder förändras. Åldrande baby boomers vill att njuta av arbete; de kräver service. Den ständigt ökande efterfrågan på mer kundservice fokuserar oss på att få kanten. Smarta entreprenörer behandlar kunder mer än rätt. Och chefer måste bli "tränare" kundservice. Omdömen

Sammanfattning människor verkar redan ha ett försprång i att ta tag i "rapport byggande service" mentalitet. Vi upptäckte för länge sedan att människor ofta inte "köpa" på grundval av behov, och människor inte "sälja" baserat på deras bredd produktkunskap. Människor "köp" folk; köparen köper dig. Alla av oss har köpt minst en punkt som vi inte behöver, och vi köpte den ut ur "relationen" vi utvecklat under en minut under två till tio med säljaren.

Kvinnor ofta lättare ta tag i "go-the-extra-steg-service" strategi, eftersom de har haft att gå många extra steg för att uppnå kvasi-lika villkor som män på arbetsplatsen. Vi vet hur man vårda, och begreppet "ta hand" om kunden kommer naturligt. "Grunden" för god kundservice utbildning, dock inte på grund av kön. Chefer kan coacha kundtjänst för att svara i telefonen, kanalisera potentiella köpare till säljare, svara på frågor och hantera klagomål och lugna upprörda kunder. De måste hantera stora mängder samtal och vara medkännande och samtidigt vara effektiv! De flesta människor anser att detta är en omöjlig uppgift. Det är inte Omdömen

Här är de 5 grundläggande stegen för service en kund med grace och kontroll. Omdömen

1. Var tydlig på ditt syfte. Vad vill du att kunden ska göra, tänka eller känna efter din kommunikation med dem? Chefer är smart att coacha människor till "skriva ner det!" I kolumnen "göra", kan du lista: "betala, förnya, utöka beställningen, och fyll i formuläret korrekt, berätta för vänner att köpa, ge oss återkommande kunder, inte ringa min chef, aldrig ringa för att klaga." I kolumnen "tror" kan vara: "tror att vi är ett utmärkt företag, jag är en kapabel, intelligent, yrkesverksam person, tror att vår produkt är värt investeringen." I kolumnen "känna" kan vara: "känna tagit hand om, känner att de är i goda händer, känna sig nöjd och säker i sitt beslut att köpa, känna förtroende för vårt företag och i mig." När människor är tydliga på deras syfte och skriva ner i sina egna ord, förbättrar deras fokus. Det är också nödvändiga åtgärder för att ge fokus för de kommande fyra steg.

2. Vara lämpligt. Lämplig är en av de bästa orden i det engelska språket. Den ordbokens definition är "korrekt, passform och lämpade för ett givet ändamål." I Ching, Förändringarnas bok, en källa till orakelmässiga visdom i kinesisk filosofi för tre tusen år, är en mycket viktigt begrepp Li, som betyder "beteende". Ett utdrag: "En syfte kommer att uppnås om man beter sig med anständighet Pleasant sätt lyckas även med irriterad människor.." Till chef eller entreprenör som är en serviceperson, innebär detta att varje ord yttrades, varje åtgärd som utförs måste vara lämpade för ändamålet som de definieras i steg # 1. Logic råder när människor börja undersöka deras beteende. Om ditt syfte är att kunden kommer tillbaka, skulle du vara oförskämd till honom för att bevisa din punkt? Självklart inte. Om ditt syfte är att ha kunden tycker ditt företag är professionella, skulle du svara henne fråga om den eftersöktes en säljare, "Åh, hon är runt här någonstans - vi vet aldrig var hon är och" Löjligt Dessa synpunkter besegra dina ändamål.. . De är inte anpassade till visst ändamål, så de är inte lämpligt. Men hur gör du stoppa dessa meningar innan de kommer ut ur din mun? Detta leder oss till nästa steg. Omdömen

3. Vet din "heta knappar" och inte får sugas in vissa ord eller fraser som används av kunder driva våra knappar Exempel:.. "? Vad är du gals gör därborta ändå" "Det är ditt fel" "Låt mig tala till mannen. vem vet något eller vem som äger företaget "" Du måste ha förlorat min betalning. "" Varför är din produkt så dyrt "Var medveten om vad dina" heta knappar "är Gör en lista,.?. Läs den över, okänsliga själv, så nästa gång du hör en av dem, behöver du inte att surra tillbaka med en defensiv kommentar, eller en "ja, men". I stället kan du ... Omdömen

4. Tryck på "pausknappen" för att få kontroll. Vår "pausknappen" skiljer oss från djuren. Min katt, Linguini, är en stimulus-respons maskin. När han hör ljudet av elektrisk konservöppnare, är hans svar konsekvent och förutsägbar. Han kommer att köra, och yla oavbrutet tills stimulus tas bort - tills ljudet av burköppnare stannar. Linguini har ingen pausknappen. Han kan inte pausa vid köksdörren och innan han lägger ner all energi, kontrollera om det är min tonfisk eller hans. Vet han inte skillnaden. (Jag gör. Det handlar om en buck trettiotre.) Vissa kunder som du vet fungerar som stimulus-respons maskiner. Deras upprör är konsekvent och förutsägbar. Men din reaktion inte behöver vara. När du är medveten om din varma knappar och man får skjuts, kan du pausa - mycket kort - och välj lämpligt svar. En lämplig lösning - passar din visst ändamål och effektivt samtidigt - beskrivs i det sista steget i kundtjänst.

5. Ge kunden 6 sekunder empati. Använda empati demonstrerar med ord som du förstår vad kunden säger och hur de mår. Det är ett uttalande som är lugnande, tröstande, positiv och specifik. En bra man tar bara sex sekunder. "Jag förstår hur frustrerande det är att inte få den information när du vill." 6 sekunder. "Jag förstår hur lätt det är att få otålig med den maskinen." 6 sekunder. "Det låter som om du är väldigt upprörd. Jag ser att du behöver vårt fulla samarbete." 6 sekunder. Ett uppriktigt empatisk uttalande kan desarmera en fientlig kund. Det ger dig också tid att tänka på det svar du kan göra som kommer att tillfredsställa din kund (dvs. uppnå ditt syfte) när du bor inom gränserna för företagets policy. Dessa fem steg har visat sig vara effektiva för tusentals människor och kommer att visa sig effektiva för dig Omdömen  ..