Telefon Skills - Hur man undviker Irate ringer i Customer Service

I kundservice, får vi stressade ringer från tid till annan. Stressade uppringare är Kunder som har potential att bli arga. Dålig kundservice färdigheter faktiskt kommer att göra dem att bli arga. Fack, högpresterande kundservice agent kommer desarmera situationen och kommer att hindra kunden från att bli arga. Här erbjuder vi viktiga tips och tekniker för att undvika någon som ringer blir arga. Omdömen

Trots vad de fattiga kundtjänstrepresentant kanske tror, ​​vill ingen Kunden att vara arga. Kunderna blir arga när de tror att något är fel eller att de har behandlats på ett olämpligt sätt. De blir sedan frustrerade, arga, irriterade eller stressad. Vissa människor blir arga lättare än andra, men alla dessa kunder är arga eftersom de har reagerat på något du eller ditt företag antingen gjorde, eller underlåtit att göra – och de känner att du i kundtjänst fortsätter inte svarar. Omdömen

Målet för Kundservice Professional
Alla har betonat kunder från tid till annan. En stressad ringer är någon som har potential att gå arga. Vårt mål i kundtjänst är att avleda Kunden bort från rasande zonen och att styra dem tryggt in i lugnt område.

Det är den roll som kundservice professionella inte bara ha de kunskaper och färdigheter för att ta upp frågan, men också att ha fokus och kompetens för att hantera samtals &'en; s känslomässiga tillstånd. Det tar tydligt fokus och försiktig användning av kompetens att ta detta som ringer från ilsken zonen och in i den lugna rationella zonen. Ibland verkar omöjligt, särskilt om kundtjänst har en hel del arga samtal. Detta är en moment 22-situation. Om du tror att det är omöjligt, kommer du inte bygga rätt fokus och kompetens, och du kommer att utlösa fler och fler människor att bli arga. Du genererar uppretade kunder med dålig strategi och färdigheter. Experten Kundservice professionella kommer att ha få, om några, uppretade ringer. Omdömen

Hur man undviker Irate som ringer
Det 3 viktiga delar vi använder för att ta en stressad Kunden till lugn zon –
1. Fokus
2. Färdigheter
3. Timing

Den första, fokusera, handlar om att få dig in i rätt zon för att hantera denna kund. När du är i rätt zon, kommer du att använda rätt språk och kommer att vara bättre lämpad att styra samtalet. Omdömen

Tänk positiva tankar om dina kunder. Tänk på dem som riktiga människor, som dina släktingar eller vänner, som har ett problem och som är stressade om det här problemet. Du är stark, självsäker person som kommer att hjälpa dem lösa denna fråga ut, som en varm säker förälder. Det är zonen för att påbörja samtalet, säker föräldrazonen.

Sekvens vid början av samtalet
Låt oss tänka på vad en bra, säker förälder gör när vi har ett problem. Det kommer att ge oss sekvensen av vad man ska göra och hur du tid samtalet. Den säker förälder visar första empati - Åh kära, det &'; s inte bra. De visar empati som de lyssnar på problemet. De ställa frågor som visar att de är intresserade och att de uppskattar frågan. De slutar sedan. De rör sig från empati läget till rask vuxna och '; Vi kan få detta redas ut &'; läge.

Detta ger oss zoner och sekvens för att hantera stressade Customer –
Steg 1 – Empati
Steg 2 – Lyssna till frågan. Visa empati medan du lyssnar - jag förstår, jag kan uppskatta hur du känner
steg 3 –. Fråga för mer information – igen med empati. Validera vad de säger, upprepa det tillbaka – &'; Du beställde förra veckan, och du fortfarande inte har fått det? Om kunden är helt i rätt, visa viss chock att detta borde ha hänt Omdömen Steg 4 &ndash. Bekräfta frågan – bekräfta att du förstår frågan och den inverkan detta har haft på den här kunden. Bedöma tonen i detta lämpligt för denna specifika kund och denna fråga. Undvik överspela eller bagatellisera situationen. Denna fas av samtalet är kritisk. Om du inte bekräftar frågan tillbaka till kunden, kommer de att känna du fortfarande inte förstår fullt ut, och de kommer att fortsätta att berätta historien. Erkänner problemet stoppar denna cykel Omdömen Steg 5 &ndash. Flytta till vuxen, lugn lösningsfasen. Här använder vi en neutral, vuxen ton och bra, positivt språk att presentera vår lösning till kunden.

Vi är på fel eller Kunden är fel
Detta 5 stegsekvens fungerar med alla som ringer. Det är en fråga om att få i rätt zon, och timing sekvensen väl. Det är samma sekvens om Kunden är rätt, de inte få sin beställning, eller när kunden är fel, gjorde de inte beställt alls. Vad vi säger är naturligtvis annorlunda, men sekvensen är densamma. Vi visar fortfarande empati, lyssna på frågan, erkänner problemet och sedan flytta till vår strategi för denna situation. Omdömen

Öva dessa tekniker med stressade Kunderna kommer se till att du på ett effektivt sätt kan undvika att uppfylla detta irate Caller i alla Kundservice situation !.