Customer Care på Disney är inte Mickey Mouse

Även om Disneyland kan vara en värld av fantasi, gör sin kundtjänst en verklig inverkan på deras gäster samt deras gruppmedlemmar (aka anställda) som ger utmärkt vård. När tjänsten guru tal av Musse Pigg kundvård, det är en bra sak och alla öron piggna till med VDs lyssnar uppmärksamt. Än idag, tretton år sedan min praktik på Disneyland, jag tror fortfarande och öva attityder och kunskaper kundvård som jag lärde mig där.

Service excellens börjar med utbildning av hög kvalitet. Min träning började innan jag var faktiskt på Disney löne, på dagen för min anställningsintervju. Jag blev ombedd att rapportera till "Casting" Department. Jag kände att jag skulle provspela för en roll i en fantastisk film, inte ett jobb på en nöjespark. Disney är en av de få platser som kan skapa en sådan buzz för positioner där sökande konkurrerar dyrt för en del i showen som betalade $ 3,75 en timme 1986. Under "casting" (inte intervjua), fick jag veta av standarderna företaget , politik, praxis och förväntningar på sina gruppmedlemmar. Det gjordes mycket klart för mig vilken typ av person skulle passa delen. Budskapet var: "Det här är vad vi står för,. Detta är den bild vi projektet Om du inte kan köpa in denna filosofi, behöver du inte hör hemma här." Det var en enkel och okomplicerad process att matcha jobb till rätt person.

Nästa steg innebar en grundlig orientering - en bakom-kulisserna rundtur i parken, och deltagande i en heldags träning på Disney University. Detta ange tonen för showen (arbetsmiljö), välkomnar alla gruppmedlemmar och stimulera passion för våra nya roller och ansvar. Varje rollinnehavare roll, oavsett vilken del de spelade formades omkring fyra primära koncept: Att förstå och uppskatta Disney tradition; ett perspektiv på Disney - dåtid, nutid och framtid; betydelsen av varje roll till showen och ansvar en gjuten medlem. Kortfattad, men en otroligt omfattande och långtgående strategi. En broschyr om "Disney artighet politik", som delades ut till varje rollinnehavare upprepade förväntningar förvaltning.

På Disneyland, är bilden definitivt allt (det är inte en banalt PR catch-frasen dryckesföretag som rimmar med banalt gör att det verkar). För att vara säker, bild påverkar kundernas liv. Bara försöka föreställa sig en 7-årig Disney gäst snavar över Långben på hans 15-minuters paus röka en cigarett bredvid toaletter. Det kan aldrig hända på Disneyland, medan gruppmedlemmar är på scenen. Bakom kulisserna - backstage - medan väntar på att plocka upp mitt arbete uniform (som var en rymdliknande neonorange, polyester overall), skulle jag rutinmässigt se tecken gå runt halvkostymerade, springer runt ha roligt, bokstavligen karaktär. Men när rasterna var över, gruppmedlemmar skulle sömlöst gå tillbaka till karaktär och spela ut sina viktiga roller.

Disneys ledning tog en folk-orienterade syn på ledarskap, det vill säga, de verkligen trodde på att få resultat genom välutbildad personal. De trodde att god kundvård var en förvärvad talang som måste ständigt praktiseras och förstärkas. Som rollinnehavare, var terränglöpning genomförts på arbetsplatsen (OJT). Från början, den utbildning du fått som en gjuten medlem förberett dig för flera stora roller inom din institution. Dessutom var alla roller på Disneyland anses viktigt, och varje rollinnehavare gjordes att känna sig som en VIP Som sig bör var de viktigaste jobben anses frontlinjen jobb, där gruppmedlemmar gränssnitt med gäster dagligen.

På Disney, tron ​​uttalande, "den bredare bas, desto högre topp" - innebar att fler frontlinjen anställda förstått och övat organisationsfilosofi, desto mer sannolikt Disney var att uppnå storhet. Denna filosofi fortsätter att vara framgångsrikt genomfört i dag, kanske för att ledningen förmedlar verkligen att budskapet i deras behandling av de anställda. Åtminstone för mig, kände jag att min prestation gjorde en skillnad i hur gästerna kände då, och hur mina kunder känner idag Omdömen  ..