Kundtjänst Sammanfatta hjälper oss lära av misstagen och Successes

Brevet kommer och det är ett klagomål från en missnöjd kund. Kunden berättar i tydliga detaljer. It &'; s uppenbara, vi gjorde ett misstag. Detta hade ingenting att göra med en anställd och' s likgiltig attityd. Vi trasslat bara upp. Omdömen

Vad händer härnäst är att vi svarar på kunden, i hopp om att få sin verksamhet tillbaka genom att fastställa vad som var fel. Därefter analyserar vi hur det gick till. Vi debriefing, brainstorma och komma fram till en lösning för att minska, om inte helt eliminera detta problem i framtiden. Detta misslyckande blir en stor lärande upplevelse. Kort sagt, vi lärt oss av våra misstag. Omdömen

Nästa dag en annan bokstav kommer. Denna gång är det från ett extatiskt nöjd kund. Inte bara var vårt folk uppvisar fantastiska kundservice, arbetade vårt system. Kunden kände vi gick utöver att ta hand om honom Omdömen

Vad händer härnäst är vi gratulerar de inblandade &ndash. kanske till och med ge dem lite erkännande framför sina kamrater. Och det är det. Omdömen

Enligt ett färskt nummer av Harvard Business Review, som fokuserade på fel, detta scenario, eftersom det gäller brott i allmänhet, är mycket typiskt. Vi lär oss av våra misstag och helt enkelt fira våra framgångar. Flera av artiklarna om underlåtenhet går med att säga att vi kan lära oss så mycket, om inte mer, från våra framgångar. Så tänkte jag på hur det gäller kundservice. Omdömen

Lär av våra nöjda kunder, särskilt om de är villiga att berätta sin historia. Intervjua dem att ta reda på detaljerna. Gå tillbaka med ett team och analysera varför det fungerade. Är det här normen? Vad och' s på plats som alltid fungerar? Kan det förbättras? Kan det upprepas? Varför har detta samspel sticker ut till denna kund, medan andra gjorde och' t? Har andra kunder har liknande extatiskt glada upplevelser? Omdömen

år sedan tog jag en kurs som erbjuds av Afterburners, en grupp av före detta militära stridspiloter som undervisar corporate America hur man kan föra militära strategin i deras styrelserum. En av de mycket kraftiga jag lärde mig om den militära vägen för “ göra affärer &"; var att de utfrågad efter varje uppdrag – både misslyckats och framgångsrika uppdrag. För att verkligen få stark respons, alla i debriefing session gick rankless. Med andra ord, alla var lika. Placering var inte frågan. Öppen kommunikation och återkoppling var viktigare än genuflecting de högre officerare Omdömen

Det finns mycket vi kan lära oss från våra kunder och '. utmärkelser. Don &'en; t bara frossa i framgång. Lär av det Omdömen  !.