Konkurrerar om Customers

• För ett företag som betyder mest kunderna eller konsumenterna? Kan du illustrera, ritning från din forskning och konsulttjänster insikter, denna skillnad? Omdömen På ett sätt är vi alla konsumenter. Vi konsumerar varor, handelsvaror och mat och en energisk nivå vi konsumerar även energi från andra. Vi älskar att vara runt människor som lyfter upp oss och få oss att känna stor, och vi tycker inte om att vara runt människor som är missnöjda Jag hänvisar ibland denna typ av människor som energi suckers. Och när det gäller kunder går vi också alla kunder. I mina klasser på Super Service säger jag, "alla som inte är mig är min kund!" När människor arbetar på denna högre nivå för att vara fantastiska saker sker. Människor mår bättre om sig själva, där de arbetar, deras kollegor, vänner och familj. När vi behandlar alla som kund en helt ny värld av möjligheter öppnar sig. Vi sluta ge läpparnas bekännelse till kunder och faktiskt vill hjälpa och göra en skillnad
&bull. Varje marknadsföring guru talar om kundlojalitet. Det är bra ändå. Vad bör färdplanen för alla företag att bygga kundlojalitet?
Färdplan för ett företag är detsamma som det skulle vara för en individ är att ta ansvar för att vara den bästa som jag kan vara. Det handlar om att gå på promenad och prata prat uppifrån ner och nerifrån och upp. Det är inte bra om VD för ett företag att gå på promenad och endast hans eller hennes närmaste förtrogna knowabout det. Det är heller ingen bra om människor på frontlinjen är att vara fantastiska och alla andra avdelningar inte. När färdplanen är att varje individ att ta ansvar för att vara det bästa de kan vara, kunder känner att det är något underbart händer med detta företag, och det är attraktivt för dem. De vill stanna, de vill vara nära, och de vill vara med den fantastiska energi. Det är som någon väg som du reser du vill att det ska ha stora skyltar, vara välskötta och tar dig exakt var du vill gå Omdömen &bull!; Finns det några gränser för denna kundlojalitet? Med andra ord vad är kostnaderna för kundlojalitet
Det finns inga gränser för kundlojalitet och det kostar inte ett öre! Du ser när folk förstår att stå till tjänst faktiskt skapar ett bättre liv för sig själva och andra, de vill anamma det sättet att leva. Och när jag talar om kunder, kom ihåg "alla som inte mig är min kund", så som innefattar medarbetare, familj och vänner samt de faktiska externa kunder. När du har kundlojalitet, kan du gör ett misstag och de är fortfarande villiga att arbeta med er. Självklart kan du inte fortsätta att göra misstag, och när du har en lojal kund, de kommer att "klippa dig lite slack"
&bull. Är det någon skillnad mellan kund kapital och kundlojalitet? Eller är det en hönan och ägget situation? Omdömen Enligt Harvard Business School, "En ökning av kundlojalitet 5% kan öka lönsamheten genom 25-80%. Så, ja det finns en bestämd ekvation mellan kundlojalitet och kund kapital. En annan undersökning som gjorts av tekniskt bistånd Forskningen säger att "Det kostar också 5-7 gånger mer för att få en ny kund än det gör för att hålla den du redan har."
• Med tanke på kundtjänst som ett värde proposition, hur gör du bygga referenser (när det gäller kundservice)? Hur ska multinationella företag ser på det? Finns det några kraftfulla illustrationer av att ha lyckats detta värde proposition mellan länderna?
Det är intressant att i dagens multinationella företag, så stor som vissa av dem är de fortfarande måste ta hand om sina kunder på en daglig basis. Med dagens kraftfulla kommunikationsverktyg, det är lika lätt att få bra "buzz" som det är att få dåligt "buzz". Så inget företag någonsin kan vila på sitt lagrar och tänka, "ahhh, har vi stora kundservice meriter, nu kan vi ta det lugnt. Jag reser över hela världen levererar kundtjänst till företag som Motorola, Computer Associates, Baxter Healthcare och många fler, och varje gång jag är förvånad över viljan och ansträngning att dessa företag och deras anställda tas i kundtjänst. Vad jag märker är att de flesta människor vill vara sitt bästa. De vill leverera de bästa produkterna med den bästa servicen, och för deras räkning, jag gör alltid mitt bästa för att lära människor hur man gör det Omdömen &bull. I din bok Super Service: Sju nycklar till Leverera bra kundservice även när du inte känner för det även när de inte förtjänar det! du talade om sju nycklar för att leverera bra kundservice. Det läser mer som en "insider-ser-ut" strategi i motsats till en "outsider-ser-in" -metoden. Därför kan du dela om orsaken bakom den logiska sekvensering av de sju nycklarna?
Första nyckeln till Super Service handlar om att ha rätt attityd, och alla andra tangenter härrör från det. Allt börjar med rätt attityd. Om en person inte har det, är det omöjligt för honom att ha någon av de andra tangenter såsom: Förstå kundens behov, kommunicera tydligt, nå en överenskommelse, Check Understanding, Take Action eller bygga på Satisfaction. Du kanske redan vet att dina tankar skapar din attityd som skapar dina handlingar och om folk inte har rätt attityd, kommer deras handlingar inte vara rätt heller. De kan le hos kunden, säger de rätta orden och såg ut som om de verkligen vill hjälpa men utan rätt attityd, kommer deras ord vara tom. Som människor är vi vet när någon verkligen vill hjälpa eller inte. Så det handlar om insider ser ut när vi som individer har rätt attityd, kan vi ta hand om problem och frågor och vara säker på rätt resultat för alla berörda Omdömen &bull. I denna tid av kundorienterade innovation /produktutveckling, vad som borde vara kundservice premissen? Vilka försiktighetsåtgärder måste vidtas när det gäller kundservice?
Enda försiktighetsåtgärd som måste vidtas i fråga om kundservice är att lära människor hur man ska vara fantastiskt med kunderna. Thats eftersom även om en produkt är fantastiskt om tjänsten inte uppfyller förväntningarna, kommer försäljningen att falla. Människor i dag har höga förväntningar, och det med rätta. Vårt jobb i kundservice är att utveckla oss som människor, så att vi växer som individer och som företag Omdömen &bull. Hur gör man hantera uppretade kunder? Review Det finns 10 steg till att hantera en ilsken kund och de börjar med att visa empati. Detta betyder inte att säga, "Jag förstår din situation." Eftersom kunden kan med rätta säga, "Nej du inte." Visar empati innebär att sätta dig själv i kundens shoes.Imagine dem som älskade familjemedlemmar hur skulle du hanterar themif du ville hjälpa themand vara mindre bedrövad. Kom ihåg att kunderna är inte arg på dig de befinner sig i en arg situation. Deras ilska har faktiskt ingenting att göra med dig och följande steg kommer att hjälpa dem att komma tillbaka till ett tillstånd av kommunikation som du kan hantera. Omdömen 1. Visa empati att du förstår deras situation. Omdömen 2. Uppmuntra ventilation för att hjälpa dem att bli av med sin ilska. Omdömen 3. Håll dig objektiv och inte ta det personligt.
4. Behåll lugnet till situationen genom att förbli lugnt. Omdömen 5. Lyssna uppmärksamt och visar du lyssnar. Omdömen 6. Ta ansvar och visa brådskande. Omdömen 7. Involvera kunden i lösningen.
8. Ge mervärde.
9. Ge en handlingsplan.
10. Engagera din ledning
&bull. Det är i allmänhet en överenskommen faktum att innan något företag ser ut sitt fönster för nya kunder, borde ha utvecklat ett internt armé av kunder. Vad, enligt dig, är belägg bakom detta resonemang? ? Vilka är de bästa sätten att vårda interna kunder US News &
; World Report fann att följande andelen kunder sluta köpa från företag, eftersom
1. Någon i bolaget dör 1% Omdömen 2. Gör Andra Vänskap 3% Omdömen 3. Ändra plats 5%
4. Gå till Competition 9% Omdömen 5. Missnöjd 14%
6. Likgiltighet av en anställd 68% Omdömen 7. Det blir värre
Forskning visar att av 25 missnöjda kunder:
1. Endast en kund klagar
2. Tjugofyra är missnöjd men donot klagar Omdömen 3. Sex av de 24 icke complainers har "allvarliga" problem
4. De 24 icke complainers säga mellan 10 och 20 andra personer om deras dåliga erfarenheter
5. ThereforeFrom bara 25 kunder nästan 250 till 500 potentiella kunder lära sig om dålig service! Omdömen Så det bästa sättet att vårda interna kunder är att lära dem hur man ska vara fantastiska individer som tar ansvar för sina handlingar och känner delaktighet att leva den typ av liv de vill leva. I slutresultatet, nöjda medarbetare gör nöjda kunder, både interna och externa Omdömen &bull. Vilka är de senaste insikter om kundvård
Om du har märkt, vissa företag har nu röstigenkänningssystem som ber dig att "säga" ditt kontonummer och upprepa numret att säkerställa att systemet har rätt information. Så de senaste CRM-system försöker att replikera kundtjänst leverantören människa så mycket som möjligt. Och naturligtvis är det också om hastighet. Kunderna vill ha snabba svar ännu snabbare Omdömen &bull!; Vilka nya trender ni förutser i nästa par decennier på kundservice front
jag hoppas att vi skulle sätta kundservice i händerna på kunden. Det skulle vara en blandning av både automation och mänsklig kontakt och en mix som fungerar för kunden. Med andra ord, när en kund vill ha en snabb automatiserad svar utan att tala med en människa, då de borde ha denna möjlighet. Om å andra sidan de vill prata med någon, bör de kunna få igenom till en människa så snabbt som möjligt utan att gå via minuter och protokoll från automatiserad tjänst Omdömen  ..