Stöten av Conflict Management Training på kundservice Delivery

Stöten av Conflict Management Training på kundservice leverans. Detta var rubriken på min fallstudie delvis uppfyllelse av min doktorsexamen som jag avslutade i 1996. Mer om detta i ett ögonblick. Här är det 13 år senare och … Omdömen

I en färsk undersökning deltagare i utbildningen ombads vilka typer av kurser skulle kraftigt öka deras effektivitet i arbetet, och svaren var:

Ledaregenskaper 56%
Konfliktlösning 53% Omdömen teknisk kunskap 47% Omdömen Ledarförmåga 43% Omdömen Kommunikationsförmåga 42%
Projekt mgmt färdigheter 41%
kritiskt tänkande 40% Omdömen innovativa tänkande 38 %
Förhandlingsteknik 35%
Tidshantering 35% Omdömen Stresshantering 35% Omdömen effektivt lagarbete 33% Omdömen Datorkunskaper 33% Omdömen Finansiella färdigheter 23%
Inget av ovanstående 1%

Källa: Allt Disc Arbetsplats undersökning 5,945 Utbildnings Deltagare Nation av Inscape Publishing (www.trainingmag.com, juli /augusti 2009, s 11)
Källan blev förvånad över att hantera konflikter eller besvärliga människor var på 53%
Vi &';. re inte, är du? Idag &'; s kunder är mer sofistikerade och har högre förväntningar. Samtal som kommer in i företag idag är mer komplexa, mer komplicerat och mer fart innan telefonen ens svarat.
När allt kommer omkring, om vi kunde, som kunder, hantera de flesta av våra frågor, problem, problem, etc. med hjälp av självbetjäning som är tillgänglig 24/7, skulle vi göra det. Men eftersom självbetjäning isn &'; t vad den borde vara, det är ytterligare ett steg inblandade – ringa företaget! Vid denna punkt, kan kunden frustrerad, arg, upprörd, slöseri med tid och /eller fick ingenstans, otålig, hela vägen upp rasa, och är redo att ventilera -. Och då telefonen besvaras Review, gör vettigt för mig att folk behöver färdigheter och tekniker för att hantera konflikter och /eller besvärliga människor. Jag tänker på kundservice som en jukebox. Med en gammaldags jukebox, du välja en post, trycka på en knapp, och det inre arbetet i jukeboxen hämta just rekord. Du kan även titta på det hända genom glaskupolhöljet. Den sätter rekord på spelaren nålen sjunker, och låten börjar.
Samma sak händer med människor. Kanske kunden och 'en; s tonfall påminner dig om en sträng lärare eller en förälder eller ett syskon. Genom samverkan, en gammal och '; rekord &'; aktiveras, har en knapp tryckts. Som spelar in börjar spelas upp och du är borta. Du är inte längre närvarande för att själv eller kunden, har du dragit av din historia mot en gammal händelse eller känsla.
Första steget tillbaka till nuet är medvetenhet. Om du är medveten om något, kan du hävda kontroll över den. Utan medvetenhet, stannar den i det omedvetna eller undermedvetna och du är i händerna på vad som händer. För att stärka din medvetenhet, uppmärksamma dina känslor. Om du börjar känna antagonistisk, ta en stund, andas, och titta för att se om det &'; s något i detta som stör dig eller något gammalt. Välj sedan var de vill bo – i nuvarande eller tidigare
Det andra steget är att genomföra val.. Ja, du kan alltid gå till den gamla rekord och reagerar snarare än svara.
Nu tillbaka till min fallstudie. Den ägde rum på en all elektrisk energibolag i sitt callcenter och på deras begäran, var inriktad på sin längsta och svåraste samtal – ett klagomål samtal – alla &'; s längsta och hårdaste samtal.

Syftet med denna studie var att undersöka effekterna av Conflict Management Training (CMT) på kundservice leverans. Specifikt, frågade den breda frågan:? Hur påverkar CMT har på arbetsprestation och kundnöjdhet i leveransen av kundservice Omdömen

Den här fallstudien framgångsrikt visat att CMT reducerade jobbspänning, förbättrade kommunikationsfärdigheter, förbättrade empatisk lyhördhet , förbättrad arbetstillfredsställelse och ökad kundnöjdhet, liksom avsevärt förkorta samtalslängd Omdömen

Specifikt CMT:. Omdömen

o Minskad spänning jobb Omdömen o Ökad kommunikationsförmåga Omdömen o Ökad empatisk lyhördhet
o Ökad arbetsprestation Omdömen o Minskad längd samtal med 22,3 sekunder, vilket i denna studie representerade
en besparing cirka $ 335.000 per år eller 7 anställda, och sälja o Förbättrad kundnöjdhet 9,3% för hög Bill samtal och 7% totalt Omdömen

Om det &';.. från 1996 eller 2009, är utbildning en nödvändighet, inte ett val, för positiv påverkan på kundnöjdheten, anställd förbättring, och den nedersta raden Omdömen