Äventyr i kundtjänst ... två stories

Bra kundservice är förankrad i dess användarvänlighet för konsumenten. Om det &'; s svårt att nå dig, kommer de att gå någon annanstans. It &'; s något som jag och' ve alltid vetat. Åtminstone jag och' ve känt det så länge jag don &'en; t minns hur eller när jag lärde mig det. It &'; s en så enkel idé. Varför är det så svårt för företagen att göra Omdömen

I &';? Pratar inte om dig. Okej, kanske jag är, beroende på hur svårt det är för dina kunder att nå dig. Jag hade ett par erfarenheter denna vecka som påminde mig om hur viktigt denna regel är. Omdömen

Den första berättelsen handlar om en liten företag som heter XM Radio. Jag ringde för att skapa ett konto och hela processen automatiserad och tog ungefär femton minuter. I &'; M inte anti-automation så länge det &'; lätt att använda och detta fungerade ganska bra.

Hur som helst, jag får hela vägen till slutet, gav dem kortnummer och det skulle inte, &'; t gå igenom. Jag försökte igen. Det fortfarande inte skulle, &'; t gå igenom. Jag försökte igen. Nix. Ingenting. Så att systemet skickade mig till en operatör och det var bra. Jag behöver prata med en person nu eftersom det automatiska systemet wasn &'; t arbetsOmdömen

Efter några minuter (inte alltför länge av en väntan), kom en trevlig ung man på linjen och sade, &";. I &' , ledsen, men vårt system är nere och vi kan &'en; t behandla din beställning. You &'; ll har att kalla tillbaka i två eller tre timmar och försök igen &";.
Jag sade, &"; Skojar du med mig? Varför didn och' t du berätta att innan jag tillbringade bara 20 minuter på telefon försöker att ställa upp &";

Denna fattiga, enkla sa pojken, “ Mam, (. Ja han Mamed mig) I &' ; M mycket ledsen, men det &'; s ingenting vi kan göra åt tekniska problem. You &'; ll måste ringa tillbaka &";. Omdömen “ Jag förstår det. Jag don &'en; t vet varför du nog &'; t berätta detta i början av samtalet. Måste jag gå igenom det automatiska systemet igen innan jag kan ta reda på om systemet är tillbaka, och" Jag sade artigt Omdömen

“. Ja mam, (det &'; s som MAM igen) du gör, och" sade de fattiga, enkla pojke. Vi gick runt och runt om detta för ett par minuter. Slutligen, frustrerad, jag sade, &"; Kan jag prata med din chef, vänligen &"; Jag visste att de hade en direkt linje och jag utfrågningens &'; t hänga upp telefonen utan den.

De fattiga, unge man tack och lov sade, &"; Inga problem. Håll bara en minut &". Handledaren kom och gav mig numret omedelbart. Jag ringde tillbaka några timmar senare och en trevlig ung kvinna fick mig redo och vi har XM. Ja!

Lyckligtvis i denna situation, jag visste nog att be om handledaren. Problemet var fattig, ung man gjorde &'en; t känner att fråga om han kunde ge ut numret eller ens om de hade det. Det var inte och' t hans fel, hadn han &'; t fått utbildning.

I &'; ve funnit att problemet med många representanter kundservice. De får lära sig att följa manus och inte tänka. Som ägare och personal, måste vi ge vår personal. Se till att de vet att det finns undantag från regler och om de &'; re inte säker … frågar. Det skadar aldrig att be. Omdömen

En god representant frågar sparat detta nästa situation med min favorit dataföretag. Jag hade ett annat problem med min dator i veckan. De av er som känner mig väl har hört det förut. I &'; ve hade massor av problem med den här datorn.

Den här gången var det ett programvaruproblem. Jag ringde företaget och de gjorde vad de gör och problemet var fortfarande kvar. Om jag ville att de skulle göra något annat, skulle de behöva flytta mig till en annan avdelning. Jag sa okej, naturligtvis. Vad kan jag göra? Omdömen

Avdelningen sade att de tar ut $ 250 till fixa det, men de garanterade att det skulle fastställas. Usch! Jag trodde kanske jag borde prova programvarutillverkaren innan jag punga ut $ 250. Stort misstag! Det var inte en bra idé.

Jag gick till deras hemsida och följde anvisningarna för teknisk support och det hålls ombokning mig och kommer upp “ sida inte hittas &" ;. Jag bestämde mig för att leta efter ett telefonnummer och ringa företaget. Ingen telefonnummer. När jag ser tillbaka på det, jag borde ha gått in i försäljning sida. Jag slår vad om att de hade ett telefonnummer. Hur som helst, efter ca 45 minuter, jag gav upp och beslutade att gå tillbaka till datortillverkaren. Omdömen

Jag ringde dataföretag ryggen och en annan kille svarade. Han gick igenom de olika programmen och inkluderade en för $ 150 (den första killen hadn &'; t berättade om att en) och frågade vilka jag ville.

Vid denna tid, fick min frustration det bästa av mig och jag sa till honom allt. Okej, inte allt, men jag sa hur frustrerad jag var och berättade för honom om de problem I &'; ve hade med den här datorn (två hårddiskar och amp; det utfrågningens &'; t ens ett år gammal, etc.) Jag menar, det &'; s finnas grov. Han sade, &"; Låt mig tala med min chef och se vad jag kan göra och ".

När han kom tillbaka, sade han, och" Jag förklarade situationen och han har gett mig tillåtelse att fixa detta för $ 69. Fungerar det för dig och"

Jag sade, “ Jag don &'en; t tror att jag ska behöva betala något, men ja. Det fungerar. Tack &". Jag var inte &'; t helt nöjd, särskilt med alla de tidigare problemen I &'; ve hade, men han försökte och fyra timmar senare min dator har fastställts.

Denna speciella anställd var smart nog att ställa frågan. De kan ha ta mindre pengar den här gången, men nästa gång jag vann och' t tvekar att kalla dem. Jag vann &'en; t tala om för alla jag vet hur hemskt deras företag är antingen Omdömen

Båda dessa erfarenheter fick mig att tänka.. Hur många gånger har någon kommit upp till dig eller dina anställda redan arga eftersom de couldn &'en; t komma igenom eller den sista personen som de talade med var inte &'en; t tänker? Jag säger inte var och' t tänker eftersom så många kundtjänst bara efter ett skript Omdömen

Gör det så enkelt som möjligt för dina kunder när de har ett problem.. Vi gör alltid det enkelt för kunderna att köpa produkter, men vi glömmer den bakre änden. Kom ihåg, det &'; s lättare att hålla en kund än att få en ny. Hur du handskas med ett klagomål kommer att avgöra huruvida kunden återvänder till din butik. Omdömen

Jag rekommenderar att du tittar på din kundtjänst klagomål programmet om du har en. Om du inte &'en; t, utveckla en. Vad och' s proceduren om någon ringer med ett klagomål eller en retur? Gör dina anställda vet det? Vad sägs om när de kommer in i butiken? Se till att alla vet och det &'; s nedskrivna. Se också till att de vet att det finns undantag till varje regel. Omdömen

Om du redan har en plan, testa den. Få en spion att komma in eller ring med ett klagomål och se hur dina anställda hantera det. Du kan skapa någon typ av situation du vill och göra det så ofta du vill. Ett annat alternativ är att kartlägga dina kunder. Nyckeln till detta är att ha ett annat företag gör det. Kunderna kommer att vara mer ärlig så. Du kommer att bli förvånad över vad du hittar ut. Omdömen

Du kan se att en anställd ger en full återbetalning och en annan endast tillåta utbyten. Det innebär att du inte var tydlig med vad du vill att de ska göra i sådana situationer. Berätta för dem och lägga den i skrift så att alla är på samma sida. Ta reda på var du sprickor i programmet och rätta till dem Omdömen  ..