Kundservice - Top Telefon Tips och Techniques

Customer Service Excellence är vad varje organisation, stor eller liten, har som mål att uppnå. Vi är nu alla mycket medvetna om att leverera en utmärkt upplevelse för alla våra kunder kommer att spela en stor roll i att hålla våra kunder kommer tillbaka. Varje telefonsamtal är en möjlighet att vinna eller förlora kunder. Här ger vi några av de väsentliga Telefon kompetens, teknik och bästa praxis som kommer att bidra till att extra positiv upplevelse för våra kunder. Omdömen

Börja med en Confident Välkommen
Första intryck räkna och det första intrycket tar 10 sekunder på ett telefonsamtal! Detta innebär i kundservice Kunden kommer att besluta "Jag gillar den här personen", eller "jag inte vill ta itu med den här personen" mycket snabbt. Vårt mål i kundtjänst är att fånga denna uppmaning positivt och att ställa den rätta tonen för samtal från början. Omdömen

Vi vill låta självsäker och välkomnande. Telefon färdigheter och tekniker för att göra detta är …

1. Positiv Posture – sitta upp rakt i din stol och luta dig framåt för att ta emot samtalet. Don &'en; t slöfock, eftersom detta kommer att dämpa din röst tonen. Positiv hållning bidrar inte bara ge dig en rikare tonfall, men det bidrar till att göra dig att känna dig mer självsäker. Omdömen

2. Hälsa kunden som om du är glada över de kallas. Leende på telefonen Omdömen

3 verkligen fungerar!. Få Kunden &'en; s namn och använda den. Alla gillar att behandlas personligen, som en människa. Vi gör detta genom att ge vårt eget namn och med hjälp av kunden och 'en; s namn. Det är viktigt att bedöma vilken form av namn eller titel är mest lämplig. Det finns regler om detta, men de skiljer sig från kultur till kultur. Till exempel i Irland vi använder det första namnet i en business-to-business miljö, och vi använder familjen eller efternamn i en business-to-home inställning. Det är värt att undersöka de sociala eller affärs normer i ditt område eller kultur som olämplig kan skapa en negativ snarare än ett positivt intryck. Omdömen

4. Ge en positiv bestämd första reaktion. Till exempel, &"; Visst, jag &'; ll gärna hjälpa &" ;; eller “ Inga problem, kan jag göra det för dig &" ;. Ett positivt första reaktion kommer att ha en lugnande effekt på din kund. Omdömen

5. Lyssna och använda verbala Nods att uppmuntra kunden som de talar. Till exempel, &"; jag ser; Visst; Jag förstår; Jag uppskattar att &" ;. Detta kan tyckas mycket självklart, men det är fantastiskt hur många människor inte använder verbala nickar på en telefon, särskilt i svåra samtalssituationer. Kontrollera om du gör genom att spela in ett samtal och spela upp det. Om det inte finns några verbala nickar, kommer samtalet låter kallt och beskäftiga. Omdömen

Frågor, bra sätt att be vs Bad
I kundservice har vi ofta att ställa en rad frågor för att fastställa våra kunder och' s behov. På telefon, har vi inte den mjukgörande effekten av kroppsspråk och våra frågor kan ofta låta oavsiktligt aggressiv. Något enkelt som &"; Vad och' s ditt namn &"; kan vara mycket aggressiv i början av ett samtal. &"; Kan du berätta ditt namn, vänligen &"; låter så mycket bättre. Omdömen

mjukna alltid i början av frågan och låt din röst toner gå upp i slutet av frågan. På så sätt du låter chirpy och Kunden kommer att vara glada att svara på. Kom ihåg att bekräfta svaret genom att bekräfta tillbaka eller en verbal nick - &"; Det &'; s stora, är ditt nummer … &"; Omdömen

Erbjuda en kundvänlig lösning eller förklaring
ha fastställt våra kunder och' s behov, vi flyttar till fasen för telefonsamtal där vi erbjuder en lösning, eller ge information eller en förklaring till Kunden. Som vi övergången till denna fas, ofta erkänner vi kunden och 'en; s problem genom att sammanfatta det, och sedan flytta till att införa hur vi planerar att ta itu med detta. &"; Tack för det, Mrs Jones, behöver du en … Vad jag ska göra nu är … &" ;. Omdömen

Här är några tips och tekniker för att erbjuda information eller förklaring till en kund i telefon …
1. Använda relativt korta meningar med en idé per mening. Använd en steg för steg med en paus i mellan stegen för kunden att komma ikapp. &"; Först gå till X. När du är på X, du kommer nu att gå vidare till nästa steg och ". Långa, rambly anvisningar eller förklaringar är mycket svåra att följa på en telefon. Omdömen

2. Använd Kundvänlig språk. Pitch de termer du använder på den nivå din kund snarare än dig själv. Var mycket försiktig med jargong och "business tala" som är unik för ditt företag eller faktiskt ditt eget företag. Om vi ​​använder dessa termer varje dag, ofta antar vi att de är allmänt kända och acceptabla. Att använda dem olämpligt med en kund kan också låta aggressiva, som du pratar ner till dem. Omdömen

3. Använd positivt definit språket snarare än negativ språk. Negativ språket är språket med &'; inte &'; som &'; kan &'; t, vann och' t, shouldn &'; t etc. &'; Försök att byta vad du säger runt så att det alltid låter positivt. &"; Jag är ledsen, men vi kan &'en; t har det i 10 dagar och" blir &"; Jag kan definitivt ha det för dig i 10 dagar och" Do not tell kunden vad kan &'en; t ske utan att ge dem en positiv alternativ i slutet. &"; Jag är ledsen, men jag kan &'en; t gör &hellip ;; Anledningen är … Vad jag kan göra är … &"; Omdömen

Stänga telefonsamtalet Positivt
I kundservice, vi vill kunden att gå därifrån med ett mycket positivt intryck av oss. Uppringare minns de första intrycken, och de allra sista intryck.
När vi går mot slutet, är det god praxis att sammanfatta några avtal, och bekräfta eventuella nästa steg eller åtgärder. Återigen är det värt över hur du gör detta för att se till att ditt språk är positiv och tydlig
Vi avslutar med en trevlig positiv nära som kommer att säkerställa vår kund och'... S går av telefonen glad Omdömen