Dålig kundtjänst är inte så roligt. Fem Secrets att ge Outstanding Customer Service

Följande berättelse berättar hur en kundupplevelse gick från roligt till ledsen på mindre än 24 timmar, och fem hemligheter till att skapa en enastående kundupplevelse Omdömen

Nyligen glädje och jag uppmanades att gå till en lokal comedy club. Det var en av de klubbar där du äter middag medan du lyssnar på komiker. Omdömen

Vi hade en mycket trevlig kväll med våra värdar. Komikerna var roligt och måltiderna var läcker. Servern gav oss vår kontroll för måltiderna och efter läsningen räkningen, gav servitören våra kreditkort för betalning. Jag märkte att servitören gick till alla tabeller han tjänade på samma tid och samlat alla kvitton och kreditkort, kontanter och betalningar samtidigt. Vi var lite oroliga att betalningarna skulle tillämpas på fel kvitton. Men vi trodde bäst och tog servern hade ett organiserat system för tillämpning av betalningarna till rätt kvitton. Omdömen

Vi hade fel! Omdömen

Vi kontrollerade vår online saldo och såg att det fanns en felaktig laddning på $ 75 i tillägg till den normala laddningen. Inte bara det, överbelastad resulterade i detta konto är över gränsen, vilket resulterade i en ytterligare overlimit avgift på $ 39. Plötsligt var det inte så roligt Omdömen

Följande är fem hemligheter för att lösa en kundservice situation och skapa en bra kundservice erfarenhet:. Omdömen

1. Walk the Talk Omdömen - Joy ringde comedy club på 10:12 på morgonen hon fick reda på belastad. Hon möttes av en tonande postmeddelande som sade: "Ingen är redo att ta ditt samtal efter kontorstid. Ring tillbaka mellan klockan 09:00 och 06:00 eller lämna ett meddelande." Att &'; s vad hon trodde att hon gjorde Omdömen

Om du lovar att svara i telefonen mellan vissa timmar, sedan svara i telefonen mellan dessa timmar.. Om du lovar kunden en lösning, ytterligare information, etc., så se till att du levererar. Walk the talk och erbjuder inte något mindre. Omdömen

2. Lyssna med empati Omdömen - När Joy kallas tillbaka efter att ha lämnat ett meddelande på röstbrevlåda och inte få ett svar, äntligen hon någon i telefon. Joy förklarade situationen ovan överladdning och kundtjänst "expert" sa, "Är du säker på att avgiften är fel?" Fel svar. Denna person hade redan bedömt /antas kunden att vara felaktiga eller inkompetent. Tillsammans med denna dom, som Joy förklarade vår situation, det fanns inget svar från den person kundtjänst under samtalet. Empati innebär att sätta dig själv i kundens skor och känna kundens smärta, få en förståelse för situationen, och kommunicera att du förstår. Några av de saker som denna kundservice person kunde ha sagt att visa empati är följande:

* "Jag uppskattar din dela denna information" Omdömen * "Jag kan förstå hur du kan känna på det sättet"
* "Jag kan se hur det skulle vara en olägenhet" Omdömen * "Tala om för mig mer" Omdömen

3. Ta Ägande och Apologize Omdömen - När Joy nämnde $ 75 överpris den person kundtjänst sa att det var vår bank fel även om det var klart att komediklubb inledde avgiften. Ta ansvar för att skapa en lösning för kunden. Visa ägandet genom att säga följande: ". Vi kommer att undersöka detta för dig omedelbart" Omdömen

* Omdömen * "Jag kommer att skapa en lösning." Omdömen * "Låt oss göra denna avgift försvinna."
* "Låt mig få du pratar med någon som har svaret för dig. Det kommer att ta (oavsett tid). Kan du vänta?"
* "Vi kommer att göra detta för dig." Omdömen * "Jag kommer personligen att ta hand om det åt dig." Omdömen

I vår situation, personen kundtjänst kunde ha sagt, "Ms Fisher-Sykes, jag ber om ursäkt för detta överbelastad och eventuella besvär det orsakat. Det är aldrig vår avsikt. Återigen, mitt namn är (namn på rep). Jag kommer personligen att undersöka detta för dig omedelbart och rätta till denna situation. "Omdömen

Med ägandet visar kunden att någon är ansvarig, att någon bryr sig, och att någon kan flytta till slutresultatet som verkligen räknas ... skapa en lösning för kunden. Omdömen

4. Skapa Solution Omdömen - Alla dina handlingar och kommunikation med kunden måste gå till att skapa en lösning. Joy frågade kundservice person vid avgiften skulle tas bort och rep sa, "jag don &'en; t känner,. Jag antar snart" Innebär detta svar föra oss närmare det slutliga svaret eller lösningen? NEJ. Det lämnar kunden osäker på lösningen och skapar mer oro och frågor i kundens sinne Omdömen

Rätt sätt:.. Alla rep behövde säga var, "Tack för att du frågar Vi kommer omedelbart att inleda borttagning av din ut idag. Avgiften, tillsammans med eventuella övertrassering avgifter, kommer att tas bort från din bank inom de närmaste 48 timmarna. "Omdömen

Flytta att skapa en lösning, skapa lösningen, låt kunden vet vad lösningen är, få kundens godkännande och engagemang på lösningen, och agera på lösningen. Omdömen

5. Ett incitament att komma tillbaka Omdömen - Kom ihåg att behandla din kund varje gång som om det är första gången för att imponera på kunden. Du kan bara ha en möjlighet att imponera kunden. Minst sagt, vi var inte imponerad av vår comedy klubb erfarenhet. Joy ens nämns i början av samtalet att det var vår första gången på klubben. Det fanns ingen reaktion från kundtjänst rep Omdömen

Rätt sätt:.. "Ms Fisher-Sykes, jag är ledsen att höra om denna situation, särskilt eftersom det är första gången på vår etablering Vi vill göra varje kunds upplevelse på vår klubb en positiv minnesvärd så att du vill komma tillbaka igen och igen och berätta för andra om vår klubb. Vi vill att du ska komma tillbaka till vår klubb. Här är två gratis inträde till vår klubb, så att du kan komma tillbaka så snabbt som möjligt. "

Om du inte kan ge kunden en monetär stimulans, ge kunden en upplevd incitament. Det kan vara en speciell samtal med avancerad information om din företags kampanjer eller, i vårt fall, det kan sitta längst fram bordet i klubben att göra oss känner sig speciell. Omdömen

Använd dessa fem kundservice hemligheter, och dina kunder kommer att skratta hela vägen tillbaka till din verksamhet, organisation och myndighet Omdömen  ..