How to say Ja När svaret är No

Många av oss som har arbetat i kundrelationer förstår vikten av att göra kunden må bra. Vi gör allt vi kan för att hjälpa dem att få svar på sina frågor. Några av oss, dock inte förstår denna grundläggande premiss i goda kundrelationer. Några av oss måste lära sig att säga ja Omdömen när svaret är ingen Omdömen.

Om du frågar en anställd i flygbolaget om du kan kontrollera en extra väska och inte betala avgiften, är svaret nej. Alla måste betala. Om du frågar en biljett expediten om du kan få en högre rabatt när du ännu inte är en senior, är svaret nej. Endast personer över en viss ålder får rabatt. Om du &'; re på väg att göra en försäljning och din klient ber om mer rabatter än du kan ge, är svaret nej. You &'; ve fick dra gränsen någonstans Omdömen

Att säga ja när svaret är nej är inte en lätt kommunikation skicklighet.. I själva verket är du faktiskt inte säga ja. Vad du gör är att ge den person nöjd känsla av ja trots att svaret är nej.
Säg det bara rätt modell för kommunikation innehåller tips för att säga ja när svaret är nej . Några viktiga punkter är att visa medkänsla och nyfikenhet
Det är två av de tre C &'; s. I modellen. Medkänsla berättar den andra personen du verkligen bryr sig om dem och förstå umbäranden denna regel, policy eller din oförmåga att säga ja sätter dem i Nyfikenhet visar den andra personen som du vill hitta en lösning. du bryr dig om att avslöja ett sätt att komma till ja även om svaret är nej. Om du är nyfiken nog att söka, kan du mycket väl lyckas. Här är ytterligare några tips för att göra det möjligt för dig att säga ja, när svaret är nej Omdömen

&bull. Oavsett hur många gånger du &'; ve hört samma historia, lyssna
som om detta var första gången. Verkligen lyssna på vad den andra personen säger. Du kan höra något nytt. Det är alltid en ny berättelse till den person berättar det Omdömen

&bull!; Säg direkt och specifikt vad du ser problemet är.
Inte beskriva hur du tror att den andra personen ser problemet. Du vill undvika att använda ord som kan orsaka försvars eller att ljudet som om du skylla på andra personen.

• Don &'en; t klandrar !!!

• Don &'; t sätta personen i en hörnet
. När vi känner sig hjälplösa, känner vi defensiv. “ Där och' s. inget annat sätt &"; “ Detta är det enda sättet &". “ Detta är vår policy &";. Omdömen

• Undvik att använda ordet, Varför
“. Varför didn &'; t du berätta tidigare att du behövde en mikrofon &"; “ Varför kan &'en; t du göra det här sättet &";

• Prata i "I" kontra "You"
meddelanden. I-meddelanden tenderar att hålla kommunikationen mindre hotfullt och explosiv. You-meddelanden orsakar defensiveness. " Du Omdömen borde ha låtit mig veta om denna person och' s behöver förr." Initiera samtalet med utgångspunkt från "I." Detta betyder inte att varje uttalande måste börja med ordet "I."

Till exempel: Jack till Rachel Omdömen Fel sätt:
“ Du hade &'; t ge mig tillräckligt tillkännagivande att ändra på rummet som inrättats och"
Right. sätt:. Omdömen “ I &'; M oroade över att vi kanske inte har tid att återställa rum &"; Omdömen

• Involvera personen i en lösning. Låt dem veta vad du kan göra, inte bara vad du kan &'en; t gör
Ibland kan du göra mer än du tror.. Kanske det &'; s litet svängrum som du inte hade tänkt på. Även om du ger en liten bit, det känns bättre än, “ Nej &";! Omdömen

• Använd hjälpa ord
“.? Hur kan jag hjälpa dig &"; “ Vad kan vi göra för att lösa detta &"; Om en sak segrade &'en; t-arbete, frågar “ Vilka andra sätt kan göra att du känner dig bättre &";

• Le och visa medkänsla. Vara nådig även om du kan &'en; t ge dem allt de vill. It &'; s svårt att vara arg på en riktigt trevlig person Omdömen

När du arbetar med människor och möta dessa utmaningar, dig och'. Ll märker din förmåga att kommunicera bättre. Say det bara rätt modell, som omfattar de tre C &'; s samt en process för att säga det, kommer att hjälpa dig. Studier och praktik och innan länge du och' ll kunna säga ja när svaret är nej Omdömen  !.