De 12 Must kundservice Training

Efter www.customerfocusinc.com Omdömen

En ny Google-sökning för “. Kundservice utbildning &"; producerade 272,000,000 länkar. Hur kan du sortera genom ett överväldigande antal alternativ för att hitta den utbildning som passar dina behov? Och hur vet du att du och' ll få de resultat du och' re söker från träningen Omdömen Utbildningen kan läggas fram i många format?. Till exempel, kan du visa en DVD på kundservice eller hålla en timmes “ lunch och lära &" ;. Du kan tilldela en online-kurs. Du kan utveckla ett program själv. Du kan hitta en beprövad klassrum kurs eller ett blandat program med klassrumsundervisningen och DVD eller online element. Eller så kan du tilldela en erfaren anställd eller chef att göra on-the-job training. Vilken av dessa fungerar bäst? Omdömen Efter att ha arbetat med hundratals företag i alla storlekar och i alla branscher, har kundfokus (www.customerfocusinc.com) funnit att det finns 12 Must för effektiv kundservice utbildning.

1. Måste innehålla kompetens praxis med återkoppling. Omdömen

Kundservice handlar om människor färdigheter. Huruvida en anställd pratar med kunder ansikte mot ansikte, på telefon, via e-post, eller alla tre, måste han eller hon vara medveten om hur människor reagerar och svara på olika situationer. Öva dessa färdigheter i ett klassrum ger deltagarna möjlighet att se hur deras handlingar och uttalanden påverkar den andra personen i interaktionen. Online-kurser där de anställda svara på frågor om vad de skulle göra i vissa situationer inte ge de anställda situationsanpassat erfarenhet och praxis som de behöver.

2. . Skall omfatta kompetens exempel och visuell demonstration Omdömen

Kundservice utbildning måste omfatta visuella demonstrationer av de färdigheter – av facilitator, video, andra deltagare eller alla av ovanstående. Visuella demonstrationer och skriftliga exempel ger modeller för deltagarna att öva. Svaren får inte skript. I stället måste deltagare internalisera och anpassa färdigheter för att deras stil så att de uppfattas som uppriktig och äkta. Omdömen

3. Måste innehålla diskussioner för delade insikter. Omdömen

klass diskussion är nödvändig för att utveckla anställdas förståelse. En erfaren facilitator /tränare kan leda diskussioner som anställda stöd i att upptäcka sina kunskaper och förmågor. Bra tränare kan hjälpa deltagarna utmaning antaganden och dela information som sällan erbjuds på arbetsplatsen. Anställda lära av facilitator och från varandra. Omdömen

4. Måste handla om att möta kundernas behov. Omdömen

Innan deltagarna kan öva och lära sig färdigheter, de måste förstå och internalisera vad kunderna behöver och förväntar sig. Att veta varför kunder beter sig som de gör hjälper medarbetarna tillgodose deras behov – oavsett de enskilda situationer. Om inte de anställda vet vad som motiverar kunderna att lämna och vad som driver dem att vara lojala, alla färdigheter i världen vann &'en; t hålla sina kunder nöjda Omdömen

5.. Måste innehålla gratulations färdigheter. Omdömen

Första intryck är viktigast. Inom de första sekunderna, kunden bildar ett bestående intryck av den anställde och företaget. Hur kan du se till att de uppfattar värme, omsorg, professionalism och kompetens? Genom att fokusera på att använda hälsningar som visat att visa dina anställda och företag i bästa dager. Effektiva hälsningar består av tre steg: En välkommen uttalande, en öppen fråga, och ett positivt svar, såsom “ I &'; d vara glada att hjälpa dig med att &";.

6. Måste innehålla förhör färdigheter. Omdömen

Begärt effektiva frågor kräver mer än att veta skillnaden mellan öppna och slutna frågor. Längre än att bara samla in information, visar bra frågor förmåga att lyssna, kompetens, empati och oro. Bra frågeteknik ingår att göra en inledande bro uttalande, utvecklas från öppet till slutna frågor, lyssnar efter dolda behov, bekräftar frågor, med hjälp av positiva röst toner och kroppsspråk, och göra inriktnings svar.

7. Måste innehålla förklara färdigheter Omdömen

Kunder ofta don &'en;. T fullo förstå den information de får. Ibland don &'en; t inser även att de &'; ve missförstådd. Det är där effektiva förklarar kompetens kan hjälpa. Bra förklaringar bekräftar att kunden verkligen förstår och bekräftar också kundacceptans. Förklara färdigheter bör innehålla sätt att ge obehagliga uppgifter, hur man presenterar alternativ tydligt vikten av att ge “ varför &"; i fråga om kundernas behov, hur man ska vara klar och koncis, varför för att undvika teknisk jargong, och hur man kan kontrollera om kundens förståelse och acceptans. Dessutom ifrågasätter och förklara färdigheter måste smälta samman till en sömlös samtal. Omdömen

8. Måste innehålla hantering av klagomål. Omdömen

Ofta har du bara en chans att vända ett klagomål till en nöjd kund. Detta är det dags att göra en kund som skulle sprida dåligt-word-of-mouth till kunden som helhjärtat rekommenderar dig. Klagomålshantering måste omfatta hur att avslöja och förhindra klagomål, visa empati, säger du och' re ledsen, desarmera känslor, säga vad du kan göra istället för vad du kan &'en; t gör, värde kunden, ta ansvar i stället för att göra ursäkter, hitta och presentera alternativa lösningar, och bekräfta acceptans och upplösning. Och dessa måste övas, övat, övat. Omdömen

9. Måste innehålla sätt att gå den extra milen och överträffar förväntningarna. Omdömen

Enkelt uppfyller en kund är inte tillräckligt för att skapa en lojal kund som sprider positiv word-of-mouth. Anställda måste hitta sätt att gå den extra milen och överträffa kundernas förväntningar. En kund som är bara nöjd, kommer att lämna till nästa bra erbjudande. Men en glad, lojal kund är mer villiga att betala för särbehandling att dina anställda ger. Omdömen

10. . Skall omfatta chefer Omdömen

Kundservice börjar med ett företag och' s kultur, som börjar på toppen. Den bästa kund utbildningen ingår chefer, arbetsledare och teamledare. Cheferna är ansvariga för att deras folk använder de kunskaper de har lärt sig. Om chefer inte tar kursen eller om de don &'en; t omfamna kompetens och filosofi lärs ut i kursen, kommer utbildningen att ha någon effekt.

11. Måste involvera olika inlärningsstilar – visuell, auditiv och taktil /kinestetiska. Omdömen

Människor har olika inlärningsstilar. Interactive, erbjuder kompetensbaserad klassrumsundervisning information multisensoriska sätt att nå alla medarbetare på det sätt de lär sig bäst. Detta säkerställer maximal effektivitet, vilket resulterar i den största rörelsen mot utmärkt kundservice. Omdömen

12. Måste innehålla uppföljningsaktiviteter Omdömen

Kundservice Utbildning är inte bara en händelse. Det är en långsiktig process som börjar med träningen. Chef och verkställande engagemang, regelbundna kompetens-uppdaterare, belöning program, och infusion kundservice spetskompetens i medarbetar är bara några sätt att utbildningen kan hållas vid liv och effektiv utanför klassrummet dörren.

Kundfokus, Inc. tillhandahåller Skapa VD &Trade ;: Customer Experience Ägare och handel; lärande program som förändras kundservice och kundcentrerade kulturer i många företag i världsklass. Kontakta Steve Fugate: (817) 303-5256 eller www.customerfocusinc.com.

© Copyright 2008 kundfokus Inc. Omdömen

Denna artikel är upphovsrättsligt skyddat. Publicera & syndikering av denna artikel ges endast med vederbörlig kredit, som nämnts, kvar i den publiceras artikeln. Tillstånd att nytryck eller publicera inte avstå från någon upphovsrätt. Texten, hyperlänkar inbäddade i artikeln och rubriker bör förbli oförändrat. Denna artikel får inte användas i oönskad post Omdömen  ..