Strategier som håller lönsamma kunder Kommande Back

Mitt i den opersonliga alla kontakter på flygplatsen, känner jag dras till sin varma oas. Mina skor don &'en; t behöver lysande, jag tror jag tar en plats att få mina polerade skor lyste på Nacho &'en; s skoputsning stå i terminal 1 på Los Angeles flygplats. Nacho (hans riktiga namn) tittar upp och ler. Jag rationalisera mitt beslut, väl; mina skor kan &';. t vara alltför polerade som jag flyger ut för att arbeta med Federal Reserve Bank Omdömen

Varför skulle jag välja att spendera pengar på Nacho &'en; s få mina skor lyste när de gjorde &'; t behöver det? Eftersom han levererar vad forskarna säger oss är nyckeln till lönsamma återkommande kunder. Har du

Forskare Timothy Keiningham och medarbetare följde 8000 kunder under två år för att undersöka sambanden mellan enkätsvaren, lojalitet beteende och företagets tillväxt. (1) De drog slutsatsen att det inte finns en enda mått som länkar kundernas lojalitet till företagets tillväxt. Men dessa forskare gjorde granska flera strategier som du kan skräddarsy, om du vill rita lönsamma kunder tillbaka till dig. Många av dessa sällsynta DC kvaliteter tvingade mig att ha mina polerade skor lyste på Nacho &'en; s monter:

1. Tillförlitlighet - tillhandahålla pålitlig och korrekt service Omdömen 2. Assurance - förmedla tillit och förtroende 3. Lyhördhet - leverera snabb service, särskilt när kunderna behöver hjälp Omdömen 4. Empati - erbjudande personlig upplevelse med en omtänksam attityd
5. Delight Kunder - undersöka vad “.. hög tillfredsställelse &"; innebär att kunderna. Omdömen 6. Beräkna Net Promoter Score (NPS). NPS härleds genom att mäta din kund och' s svar på denna fråga: “ Hur troligt är det att du skulle rekommendera detta företag till en vän eller kollega &";? De som gradera dig som en 9 eller 10 klassificeras som “ promotorer, &"; de som värderar ni 6 eller lägre är dina “. belackare &"; Din NPS poäng beräknas baserat på skillnaden: mellan procentpromotor minus procent belackare. Även om NPS har varit tippad som “ den siffra som du behöver för att växa, och" Keiningham &'; s uppföljningsstudie av 15.000 kunder från 21 företag visade anslutningen bra, men kanske inte enda, bästa måttet. (1, 2) Jag tror inte det är bara en "bästa" åtgärd. Omdömen

I vårt sökande efter enkelhet, ibland ser vi enkla lösningar på komplexa problem. Ändå Einstein varnade oss till “ göra det så enkelt som möjligt, men inte enklare &". Länka kundlojalitet till tillväxten är varken enklare eller lätt. Nacho &'; s hemliga recept för framgång är magisk blandning av alla sex av dessa strategier. Till exempel, under det senaste året har han ändrat mina skosnören (utan uppmanas) och gett mig en ny behållare med skokräm (när jag bara frågade om det) - allt utan laddning mig. Att &'; s vad håller oss, hans lönsamma kunder, kommer tillbaka, även när våra skor don &'en; t-nöd skinande. Hur kommer ni att anpassa dessa idéer för att polera din kund lojalitetsprogram? Omdömen

Håll stretching när du drog,
Dave

1. Timothy Keiningham och kollegor; Länka Customer Loyalty till tillväxt, och '; MIT Sloan Management Review, &'; Sommaren 2008, 51 - 57. Omdömen 2. F. F. Reichheld; The One nummer Du behöver för att växa, och '; Harvard Business Review, och' December 2003, 46 - 54. Omdömen.