Kundlojalitet - Strategic Management Customer Loyalty

Vi vet nu att bygga kundlojalitet är nyckeln till framgång i alla organisationer. Filosofin först artikuleras av Fredreich Reicheld – som studerat sambandet mellan tre faktorer - kundnöjdhet, kundlojalitet och vinster. (Bain & Company) Han uppgav flera fakta som verkar bländande klart nu, men tills dess, inte hade tydligt.

Tom Peters, författare till den inflytelserika affärs bibel – &'; In Search of Excellence &' ;, beskrev bra idéer förvaltnings som "en bländande blixt av det uppenbara" - eftersom de är så rätt, så enkelt och så självklart.

Det är förvisso sant av Reicheld &'; s uttalanden om kundlojalitet. De är lika – extremt kraftfull. Med dem – vi har nyckeln till framgång. Utan dem är vi kvar utan en tydlig riktning framåt i konkurrensen inom vår marknadsplats. Vad Reicheld uppgav var “ Kundlojalitet tycks vara det enda sättet att uppnå ett hållbart sätt överlägsna vinster &" ;. Omdömen Han använde som exempel livförsäkrings företag som anger att en 5-procentig ökning av kundlojalitet har effekten att sänka kostnaderna per policy med 18 procent och ndash; ingen liten kostnad i alla företag.

Customer Loyalty Mål
Ju fler kunder vi håller fler vinster vi gör. Dålig service, dålig kvalitet och bristande leveranssäkerhet är alla faktorer som uppmuntrar vissa människor att gå. Att bo – de måste gilla dig. Minimum är och '; kunden nöjd och' – förväntningar uppfyllda. Detta kommer inte att skicka kunder bort – men det kommer inte att hålla dem Omdömen

För att hålla kunden måste vi överträffa förväntningarna och ndash. leverera extra positiv upplevelse. En positiv upplevelse kan innebära &'; billigare &'; eller &'; bättre kvalitet och ' ;. Men de riktigt starka positiva erfarenheter involverar känslor - av &'; personlig touch &' ;, &'; som &' ;, &'; särskilda &' ;, &'; förtroende &' ;, &'; ärlig och ' ;, &'; rak och ' ;, &'; fair &'; och så vidare.

Och nu saker sluta vara &'; bländande enkel &'; – eftersom leverera &'; sympatisk &'; som en affärsstrategi innebär ett komplext system av inbördes KPI, kompetens, attityder och beteenden och ndash; att aktivt driva en kraftfull och '; kunden fokuserade kultur &' ;.

Att lära av framgång Omdömen Vad gör framgångsrika företag gör? De accepterar den grundläggande förutsättningen – behålla kunder är vår affärsstrategi
Kunder bo eftersom de gillar dig och ndash. de vill bo. Att ha vårt folk leverera denna &'; vill bo &'; service - vi behöver dem att vilja hålla kunden. Vi behöver dem för att ha kompetensen att göra det och vara i en miljö som motiverar och ger dem Omdömen

Kundfokus innebär att anta en övergripande strategi som kommer att leda till ökad kundlojalitet och ndash. t ex

1. Vi kommer att mäta, rapportera om och diskutera det som är relaterad till kundlojalitet – Antalet avhopp, kundklagomål, positiv återkoppling från kunder, fokusgrupps rapporter, återkoppling från kundvård agenter, reklamationshantering, cash insamling etc Omdömen

2. Vi kommer att hantera Customer Experience. Vi kommer att studera, rapport, lära av och agera på CRM-data på Customer Experience.

3. Vi kommer att belöna människor, handlingar och beteenden som uppmuntrar hög användning av kund fokuserad beteende kompetens eller positivt bidrar till ökad kundlojalitet. Omdömen

4. Vi kommer att sätta upp mål, förväntningar och definition av ansvar bygger på kundfokus attityder, värderingar och kompetenser. Omdömen

5. Vi kommer att omfatta kundfokuserad kärnvärden och beteende kompetens i arbetsbeskrivningen av alla – från MD nedåt. Omdömen

6. Vi inser att ledare beteende är en grundläggande faktor för anhängare motivation och framgång. Omdömen

7. Vi kommer att använda kundfokuserad skicklighet byggnad och kreativ problemlösning som motiverande verktyg för alla våra lag. Omdömen

Denna Kundfokus Strategin måste skapa en motor som kommer att driva varje individ inom bolaget. Lönen tillbaka ligger inte bara i ökad retention, men i en enorm ökning av mycket motiverande förare som i sin tur ökar prestanda och kör mot framgång Omdömen  ..