Stunder av Magic

1981 Jan Carlzon tog över som ordförande i en av Europas
sämst rankade flygbolag, Scandinavian Airline Systems Omdömen (SAS). Det året rapporterade bolaget en $ 8 miljoner förlust, Omdömen efter att ha förlorat $ 20.000.000 föregående år. Carlzon Review snabbt genomfört många förändringar; den viktigaste av
som skulle hantera det samspel som SAS anställda hade hotell med sina kunder.

1987 skrev Carlzon en bok med titeln, Stunder av sanningen, i Málaga som han sade, "Förra året, var och en av våra 10 miljoner kunder Omdömen kom i kontakt med cirka fem SAS anställda, och
kontakten varade i genomsnitt 15 sekunder varje gång. Således
SAS "skapas" i medvetandet hos våra kunder 50 miljoner
gånger om året, 15 sekunder åt gången. Dessa 50 miljoner 'stunder
av sanning "är de stunder som i slutändan avgör om
SAS kommer att lyckas eller misslyckas som ett företag."

Carlzon kom på ett koncept som är enkel men djupgående. Varje
enda kontakt mellan en anställd och en kund är en Omdömen viktig kontakt, oavsett dess längd eller innehåll. Termen Review, "Moment of Truth" beskriver en kontakt som är neutral i naturen Hus Till exempel någon frågar dig vad klockan är och du säger
honom -. - Enkel, neutral och inga känslor inblandade.

Som vi alla vet, men det finns andra typer av interaktioner
mellan medarbetare och kunder. "Stunder av Misery" är en Omdömen term som jag använder för att beskriva växelverkan som har negativa
utfall. Till exempel, om du gå ner på samma gata i Málaga New York City och frågade någon för tillfället, skulle du
förmodligen få veta vart man ska gå i stället för vad klockan är. Detta
alternativa informations - och otäck inställning - skulle vara en Omdömen ögonblick av elände för dig (såvida du inte fann det underhållande).

Å andra sidan, tänk om New Yorker stannade för att ge dig
tiden, frågade om du var ut ur staden, och sedan Omdömen rekommenderade vissa museer och sevärdheter att besöka. Jag Review har med tanke på att positivt resultat ett namn -. Befängt
Egentligen kallar han den en "Moment of Magic." Ett ögonblick av magi Omdömen är en interaktion som överskrider förväntningar din Omdömen kund och lämnar honom /henne med ett positivt intryck.

Varje interaktion mellan en anställd och en kund är Omdömen antingen ett sanningens ögonblick, ett ögonblick av magi, eller ett ögonblick av Omdömen elände. Stunder av elände är en realitet eftersom människor Mössor och företag är inte perfekt. Fel händer, vilket är Omdömen olyckligt, eftersom forskning har visat att människor talar om
sina dåliga erfarenheter mer än sina positiva erfarenheter
Kunderna berättar i genomsnitt 20 personer om stunder av Omdömen elände. men de säger bara tio personer om stunder av magi.
att bryta även därför måste du skapa dubbelt så många
stunder av magi. Naturligtvis är poängen inte att stanna även; det
är att ligga steget före genom att hantera interaktioner och göra dem
ögonblick av sanning eller magi.

Hur ögonblick av magi konsekvent uppnås? The butik bottom line svar är att ett företag måste kundOmdömen drivas (jämfört med verksamheten-driven). Enkelt uttryckt, en kundOmdömen drivet företag sätter kundernas behov först. En
verksamhet drivna företag sätter sina behov, politik, och sälja förfaranden först. En kund drivet företag böjs över Omdömen bakåt - och kan gå sönder sina egna regler - att tillfredsställa sina
kunder. Ett operations- drivet företag använder sin politik Omdömen manual som sin bibel och kommer vid behov besviken
kunder genom att åberopa den mest okunniga ursäkten på framsidan av
jorden: "Jag är ledsen, det är mot företagspolicy." .

Kunddriven service är viktigt att varje företag
Nyckeln till ökade vinster och en långt mer Omdömen trevlig företagsklimat är att behandla människor väl och sälja tillhandahålla kundstyrt service - oavsett vilka de är Omdömen  ..