Kundkärleksaffärer - Relationer som Last

Google, Facebook, iPod … ta en titt på de snabbast växande företag och varumärken i världen idag och du &'; ll meddelande en sak gemensamt och ndash; deras kunder är så kär i sina produkter de och' ve blivit en fri säljkår Omdömen

Precis som en tonåring upplever kärleken för första gången dessa kunder är helt slagna.. De kan &'en; t hjälpa sig själva – de och' ll prata med någon som &';. ll lyssna om sin nyfunna kärlek Omdömen

De flesta andra företag har många &'; one night stands och' med kunder som, efter den inledande förförelse (och löftet om en lång kärleksrelation) befinner sig bittert besviken. Det finns miljontals andra som, efter många år av lojalitet, beslutar sig för att skilja sig från verksamheten, eftersom de &'; bara don &'en; t verkar bry sig längre och' och &'; ta mig för givet &' ;. Många andra förblir kunder tills den dag en attraktiv, förståelse, uppmärksamhet-lavishing och lätt deal-med alternativ får deras uppmärksamhet. Omdömen

I hjärtat av de mest lönsamma och snabbast växande företag i hela världen är en positiv emotionell koppling mellan tre grupper – det företag eller varumärke, dess folk och kunderna. Det finns en känslomässig koppling mellan dem; kunderna fängslade av varumärke eller produkt, och de anställda är stolta över att förknippas med det Omdömen

I 1980 &'; s. flera Harvard Business School professorer försökte förklara den överlägsna lönsamheten för vissa företag som är verksamma i specifik tjänst sektorer. De tittade på flygbolag, finansiella tjänster, detaljhandel och professionella tjänster för att nämna några. Professorerna ville veta hur en bank eller flygbolag eller stormarknad, som arbetar i samma geografiska område med samma produkter, kan vara upp till 40% mer lönsamma än sina konkurrenter? Omdömen

Deras upptäckt sammanfattas i en ramverk som kallas Value – Profit – Chain. Enkelt uttryckt, var överlägsen tillväxt och lönsamhet drivs av betydligt högre kundlojalitet från lönsamma kunder. Jag karakterisera dessa kunder som BO, SÄGA Mössor och BETALA Omdömen:

BO Omdömen innebär att de aktivt väljer att göra affärer med dig i stället för att känna sig handbojor av visst ekonomiskt och '; lojalitet muta &' ;. Omdömen

SÄGA Omdömen innebär att när deras vänner klagar de företag som de känner handfängsel till lojala kunder säger: “ jag ta itu med Företag X och de &'; re ! fantastiskt &"; (Och snart, deras desillusionerade vänner börjar snart att flirta med företag X.) Review

PAY Omdömen innebär att de inser att du får vad du betalar för … så att de och' re beredda att betala en premie för att komma åt produkten eller tjänsten Omdömen

Harvard professorer upptäckte att om kunderna uppfattar värdet av din produkt och service vara överlägsen, både löfte och leverans, de skulle. vara känslomässigt engagerad. Produkter är lätta att kopiera, men upplevda värde och den övergripande “ kundupplevelse &"; – hur de känner från när de börjar tänka på och använda din produkt –. inte
När dina kunder hantera ditt företag, kvaliteten på erfarenheterna bestäms till stor del av din front – line anställda: din försäljning och kundservice människor. De kundinriktade människor i butikerna, på telefonerna, och gör leveranserna Omdömen

Nu ska vi och' s. Lämna Harvard professorer och gå in i folk och' s. Hjärnor och nervsystem Omdömen

Vad är det just som får kunderna känslomässigt engagerad med produkter eller varumärken? Precis som House (av den amerikanska showen – mycket trevlig läkare med käpp)., Kan neuroforskare nu använda tekniken för att pussla ihop ett antal bitar som mycket väl kan lösa pusslet Omdömen

Det viktiga är en särskild hjärncell eller neuron som kallas “ spegelneuron &"; som aktiveras automatiskt varje gång en person erbjudanden med en annan person … Det är grunden för vad forskarna kallar “ emotionell smitta &" ;. Detta kan vara positiv och negativ. Tänk bara för ett ögonblick om en kund eller en kollega som du ser fram emot att ta itu med kontra en du inte &'en; t … någonsin få ett mail och få en sjunkande känsla djupt i magen så snart du se vem det och' s

Förutsatt att dina produkter är väl utformade och representerar konkurrenskraftig värde för kunderna, utmaningen, och därför? möjlighet är att få tag i frontlinjen anställda att känslomässigt ta kontakt med ditt företag och dina kunder.

Mycket engagerade medarbetare är de som BO, SAY Mössor och STRIVE Omdömen. De stannar med dig, säger de bra saker för alla om ditt företag /varumärken, och de strävar efter att förbättra verksamheten. Omdömen

Som företagsledare, i slutändan din roll är att känslomässigt engagera dina team och människor. När du verkligen kan hjälpa dina anställda känner sig uppskattade och inblandade, kommer de att göra dina kunder känner värderas och engagerade … de spegelneuroner kommer att göra det så Omdömen

En livslång kund kärleksaffär kräver en annan men lika strategiskt förhållningssätt till praxis. såsom Six-Sigma och LEAN; ett medvetet förhållningssätt jag kallar ENGAGINEERING … .. tillämpning av konst och vetenskap av personlig och grupp engagemang Omdömen