Skyll Management för Poor Service

Begravd i publicitet av en otäck flygstrejken var ett levande exempel på hur missriktad ledningens tjänst förbättringsarbete kan bli. För att förbättra servicen, beordrade flygbolaget alla skötare att delta i tre timmar "Commitment to Courtesy" klasser utan lön. "De berättade anledningen till att vi höll på att förlora pengar var eftersom vi var oförskämd för passagerarna", sade en skötare. Omdömen

Hur rimligt skulle det vara att hålla en leverans hamnarbetare som ansvarar för kvaliteten på varorna i rutorna han eller hon är sjöfarten? Inte bara skulle det vara orättvist, det skulle vara dålig förvaltning. En bra chef skulle hävda, med rätta, att det i tillverkningsprocessen bör spåras tillbaka för att hitta den yttersta källan till defekterna. Omdömen

Så hur rimligt det är för chefer att hålla den slutliga leverantören ansvarar för kvaliteten på produkter eller tjänster som han eller hon levererar? Personen på front servering linjen är ett symptom bärare, inte orsaken till problemet. Medan han eller hon kan bidra till låg leveransservice, skyller honom eller henne är inte bara orättvist, det är improduktiv. Omdömen

Det grundläggande problemet är att människor är synliga, men systemen och organisationskultur genom vilken grupp och individ beteende är formade är i stort sett osynliga. Så när något går fel, är det lätt att spåra problemet tillbaka till den som rörde vid den sista och lägga skulden där. Omdömen

Om du sätter en god människa i ett dåligt system systemet kommer att vinna. Detta har visat sig så ofta att det har blivit en truism för att förbättra kvalitetsområdet kallas "85/15 Rule". Den 85/15 Rule visar att om du spåra fel eller klagomål tjänste tillbaka till roten, ca 85% av tiden felet ligger i det systemet, processer, struktur eller praxis i organisationen. Endast cirka 15% av rikoschetter kan spåras tillbaka till någon som inte bryr sig eller inte var samvetsgrann nog. Omdömen

Jag har sjöd i sätena för alltför många flygplats grindar väntar på en sen flygplan, eller förvränga att hitta en alternativ väg hem. Med en flygvärdinna sedan ge mig en påse jordnötter och ett stort tillmötesgående leende går inte att slå mig till en nöjd kund. Jag känner mig ofta ledsen för skötare (och harried gate medel) medan rita min hämnd för de ansiktslösa byråkrater och chefer som inte kan få organisationens agera tillsammans. Omdömen

Frontline servrar ger ofta härlig tjänst trots, inte på grund av deras organisations support och system. Med tanke på de många hinder, det är ett mindre mirakel att tjänsten tillhandahålls alls av några exceptionellt omtänksam anställda! Omdömen

Många manifestationer av "vår arbetskraft är att skylla" antagande härrör från den alltför vanliga, men dåligt missriktad , lust att börja fel "söka och förstöra uppdrag" genom att fråga "vem" snarare än "vad" gick fel. Symptom bärare av organisationens system- och processproblem jagas ner och hängde i nacken. Resultatet är en kultur av fastställande skulden snarare än problemet. En kultur av rädsla, täcka din baksida, och pekar finger. Omdömen

Om företagsledningen vill verkligen att hitta källan till deras organisations sjunkande servicenivåer, är det bästa stället att börja med en lång och djup blick i spegeln ..