Telefon färdighetsträning - strukturen av en effektiv Telefon Call

Varje telefonkontakt är viktigt, och utbilda din personal i att hantera varje samtal professionellt och effektivt sätt är viktigt. Telefon färdighetsträning bör göras i korta sessioner på löpande. Repetitionsutbildning är bra för alla Omdömen

Mål för utbildning
Syftet med utbildningen är tvåfaldigt:. Omdömen

1. Om du vill uppdatera vårt syfte med ringer, och våra mål på varje telefonsamtal Omdömen 2. Om du vill uppdatera våra kunskaper på varje samtal från början att stänga Omdömen

Målet är att klargöra praktikanten &'en; s fokus och att öka praktikantens &'en; s medvetenhet effektiv användning av färdigheter på varje samtal Omdömen När du tittar på samtalet i sig, är samtalsstrukturen en bra metod för att höja kompetensen under hela samtalet. Omdömen

Använda samtals Struktur att utbilda personal
Varje telefonsamtal har en struktur . Strukturen består av de väsentliga faser eller stadier av telefonsamtal från hälsning till nära. Samtalsstrukturen kan variera. En kreditkontroll samtal har en annan struktur på en Kundvård samtal. Ett klagomål samtal har en annan struktur för att hantera en enkel kund fråga. Omdömen

Det är viktigt att du arbetar ut de viktigaste stegen i din vanliga samtal, och att du använder träningspass för att förbättra tekniken i varje steg. Till exempel, vad är en bra hälsning? Vad är bra sätt att ställa frågor? Vad är inte så bra sätt som vi bör undvika?

När du hanterar svåra samtal, är det verkligen viktigt att se till början stadier av samtalet görs på ett effektivt sätt, så att hela samtalet hanteras professionellt. Omdömen

Call struktur för Kundservice
En bra samtal struktur för en vanlig kundservice telefonsamtal är:

1. Good hälsning.
hälsning ska alltid börja med god morgon eller god eftermiddag. Inte bara är det ett trevligt sätt att hälsa någon, men det säkerställer också att det första ordet nummer hör är positivt. Hälsningen ingår även identifiering av företaget eller avdelningen och namnet på den person som svarar på samtalet. Ge ditt namn ser samtalet är personligt. Omdömen

2. Positivt första reaktion.
Caller kommer att uppge fråga eller begäran. Återigen har det första de skulle höra att vara positiv. Visst jag kan hjälpa till med det, eller inga problem, kommer jag gärna hjälpa till.

3. Bra frågor.
representant kommer att ställa frågor utröna frågan och se till att de får den information de behöver för att ge hjälp. Frågor kan ofta uppfattas som aggressiv eller påträngande. Har ditt lag över hur de ställer frågor så att de inte skapar biverkningar. En bra metod att göra detta i ett träningspass är att först ställa frågor dåligt, och sedan ställa samma frågor verkligen snyggt. Gruppen kan sedan analysera det dåliga och bra för att identifiera skillnaden. Omdömen

4. Lyssna och lyssna svar.
När nummer har besvarat en fråga, bör den representativa upprepa tillbaka siffror eller viktiga detaljer, eller svara uppmuntrande till nummer. Detta säkerställer detaljer är korrekta, och att det inte finns någon tystnad. Omdömen

5. Bekräfta förståelse. Review, är detta ett avgörande skede i det samtal som ofta förbises. Företrädaren sammanfattar problemet eller frågan tillbaka till nummer, och bekräftar med dem att de har frågan korrekt. Det finns två viktiga fördelar med detta skede av samtalet. En är att företrädaren verkligen se till att de får det rätt innan du lämnar en lösning. Den andra är att den som ringer får en mycket positiv känsla av att företrädaren har lyssnat och även att han eller hon förstår. Med en ilsken Caller eller en knepig situation, är denna fas nyckeln till att hantera denna uppmaning väl, säger att det tillbaka till dem! Omdömen

6. Ge en lösning.
Vid denna punkt representant kommer att erbjuda information eller en lösning. Detta görs med hjälp av positiva, bestämd språket snarare än negativ, undergiven eller aggressiv språk. Även om du inte kan erbjuda en lösning, kan vi ändå vara positiv och hjälpsam. Formatet för detta, vi tyvärr kan &'en; t gör detta, men vad jag kan föreslå är att Omdömen. Se till att du har en positiv möjlighet att erbjuda. Omdömen

7. Få samtals &'en; s avtal.
effektiva representant ställa slutna frågor för att få samtals &'en; s avtal och att röra sig smidigt mot slutet av samtalet Omdömen

8.. Stäng Call.
Ha alternativ stänger för olika typer av samtal. Kom ihåg att nära är det sista nummer kommer ihåg, så se till att den är positiv Omdömen  ..