Är Kundservice Outdated

Tom Peters säger att 70% av kunderna ut på vägarna inte på grund av pris- eller produktkvalitetsfrågor, men eftersom de inte gillar den mänskliga sidan av att göra affärer med leverantören av produkten eller tjänsten. Forskning som utförs av The Forum Corporation stödjer detta faktum och indikerar att 45% av dessa kunder sa de bytte till ett annat företag eftersom den uppmärksamhet de tog emot var dålig kvalitet.

Kunder idag är ofta behandlas som en olägenhet, i stället för på grund av att ett företag är i verksamhet alls. Produkter och tjänster fortsätter att öka i kostnad. Kundservice, å andra sidan, fortsätter att minska. Att handskas med buttre kassörer som verkar ha viktigare saker att göra än ring upp din försäljning är regel snarare än undantag. Att ha en produkt som levereras till ditt hem innebär att ge upp timmar av din dag att vänta. Det verkar som om företagen idag har glömt hur värdefulla kunder egentligen är. Utan kunder, tjänar ingen en lönecheck.

I Pursuit of Wow, författare, Tom Peters, talar om två saker som företag kända för enastående service gör bättre än någon annan - de steg ut och de sticker ut. Leverera WOW tjänsten är ett åtagande att göra vad som krävs för att betjäna kunderna, och detta åtagande måste vara märkta på hjärtan och sinnen varje enskild medarbetare. Först då kan en organisation stå ut från sina konkurrenter.

Tusentals böcker och artiklar är skrivna på temat kundtjänst. Chefer tout ständigt vikten av att tillhandahålla överlägsen service, och alla verkar vara överens om att det är viktigt att på lång sikt företagets framgång, särskilt i dagens och' s konkurrensutsatt marknad. Varför don &'en; t mer företag och' s leverera?

De flesta av oss har kommit att tro att god kundservice är bara en sak av det förflutna. Mediokra tjänst (eller värre) är normen. När ett företag levererar faktiskt bra service, är det nästan för bra för att vara sant.

Att ge bra kundservice är inte så svårt, eller hur? IBM grundare Thomas Watson tillskrivs med att säga, och" om du vill uppnå excellens, kan du få det i dag. Från och med denna andra, sluta göra mindre än utmärkt arbete. Uttrycker för att bo by! Kunderna vill arbeta med de företag som visar en uppriktig önskan att hjälpa dem med allt de behöver, och de är villiga att betala för det. Ja, de vill ha produkter till arbete och tjänster som uppfyller deras behov. Ännu viktigare även om de vill att någon ska bry sig när något går fel.

Under min 20-åriga företags karriär, jag har sett mer än en arbetsgivare overcomplicate frågan. Genomgående, företag idag är mer internt än externt fokuserad. Tid slösas bort producerar studie efter studie försöker avgöra om kunderna är nöjda, och om inte, varför inte. Sedan kan månader gå förbi medan tjusiga kundservice Programmet är utformat, som är tänkt att mätbart förbättra kundnöjdheten. Under tiden, ändrar ingenting.

Mediokra tjänsten levereras eftersom företag idag inte håller varje anställd ansvarig för att leverera service i världsklass. Alla &'; s uppgift är att leverera service som slår folk över, och forskning visar att de vinnande, kundfokuserade företag behandlar sina anställda väl. De motivera och belöna anställda som levererar enastående service. Bonusar och höjningar kan säkert kopplas till kundservice prestanda. Eller kan de anställda belönas och offentligt erkände när de sätter tjänsten om allt annat. Båda metoderna gör det kristallklart att service till kunden är den organisation och 'en; s högsta prioritet.

Företag kan också ge de anställda - genom handling, inte ord - att göra vad som krävs för att hålla kunder kommer tillbaka. The Ritz-Carlton, vinnare av 1992 Malcolm Baldridge National Quaility utmärkelse ger varje medarbetare autonomi att betjäna kunder på något sätt de anser lämpligt, vilket innefattar att ge hotell hemhjälp möjlighet att tillbringa upp till $ 2000 för att lösa ett kundproblem. Det är vad jag kallar egenmakt.

Baserat på min egen yrkeserfarenhet, jag har definierat fyra regler avgörande för att leverera vinnande kundservice:

Regel # 1: Lyssna! När kunderna klagar det finns en anledning. Ännu viktigare är det ett tillfälle att lära sig något, så hör dem utan att avbryta eller argumentera.

Regel # 2: Don &'en; t ta det personligt. Kund klagomål handlar om produkter eller tjänster som inte lever upp till deras förväntningar eller marknadsföring hype. Ta det inte personligt, få defensiv, eller bli arg bara gör situationen värre.

Regel # 3: Erbjud en uppriktig ursäkt för besväret. Sätt dig i kundens skor. Kom ihåg hur det känns när något du har köpt inte göra jobbet som det var tänkt för, eller orsakat ett ännu större problem än den som den var tänkt att lösa.

Regel # 4: Säg aldrig, “ Den och' s inte mitt jobb eller min avdelning eller mitt ansvar och". Om du arbetar på företaget som gjort produkten eller sålde tjänsten - det är ditt jobb! Göra ett personligt åtagande att göra vad som krävs för att åtgärda problemet, även om det inte är i din arbetsbeskrivning.

I slutändan bara de företag som har en pågående arbete med att lyssna och servera kan konsekvent hålla sina kunder glada.

Barbara Giamanco bosatt i Sandy Springs, GA, och hon är grundare och VD för Dual månen, Inc.
.