Kundnöjdhet är en spegling av anställda Satisfaction

"Vi fann att det fanns ett samband mellan orsak och verkan mellan de två, att det var omöjligt att upprätthålla en lojal kundbas utan en bas av lojala medarbetare och att de bästa medarbetarna föredrar att arbeta för företag som levererar den typ av betydande värde som bygger kundlojalitet ... bygga lojalitet har i själva verket blivit prövostenen av ledarskap. " – Frederick Reichheld, Lojalitets Effekt och lojalitets regler Review

För de flesta organisationer är målet att förbättra kundservicen en trosartikel. Och så det borde vara, eftersom det finns en överväldigande mängd forskning som visar att bygga kundlojalitet har en stor inverkan på lönsamheten. I själva verket, enligt en studie – baserat på 46.000 business-to-business undersökningar – en "helt nöjd" kund bidrar 2,6 gånger så mycket intäkter som ett "ganska nöjd" kund. Omdömen

Det är uppenbart att det finns avsevärda fördelar som kan realiseras från att försöka förbättra en organisations service /kvalitet. Och det är därför chefer ägnar så mycket tid och pengar till utbildningsprogram som "instruera" anställda på detaljerna i att hantera kunder. Vad dessa chefer inte förstår är dock att sådana försök i stor utsträckning kosmetiska. Verkliga förbättringar i kundservicen börjar med att ge överlägsen service och support till de anställda själva. Omdömen

Alltför ofta, att detta missförstånd leder skicka personal genom "leende utbildning," utfärdar påbud vara mer tillmötesgående, eller lära dem hur att hantera missnöjda kunder. Under tiden, gör processer och system inte stöd framkant servrar. Irriterande och frågor som minskar moral sopas åt sidan som ursäkter. Ett flygbolag chef försökt lösa problemet med minskande kundnöjdhet genom att utfärda ett direktiv uppmanade personalen att Le och vara trevligare för passagerarna. En flygvärdinna svar visade hur förvaltaren bara inte få det: "Vi ler trots det faktum att vi gör vårt jobb en, två eller tre flygvärdinnor kort, med utrustning som ofta inte fungerar ordentligt och med en produkt som har försämrats. "

Harvardprofessorn och författaren Rosabeth Moss Kanter liknar denna typ av förändring-försök att sätta läppstift på en bulldog. Hellre än att ta itu med en ful och otäck problem (jag ber om ursäkt för att bulldog ägare) gör chefen ytliga förändringar och försöker passera dem som verkliga förbättringar. Resultatet av denna kosmetiska insats är, som Kanter påpekat, att "bulldog utseende inte har förbättrats, men nu är det riktigt arg." Omdömen

Med en organisation från bra till mycket kundservice slutändan beror på de människor som tillhandahålla denna tjänst. Det kan bara ske genom frivillig – viljan att gå utöver vad som krävs endast – av människor som tjänar på frontlinjerna. Att gå från vanliga till extraordinära prestationer sker genom diskretionära insatser av frontlinjen personal beslutar att göra de tusentals "ögonblick (er) av sanning" (helst en kund interagerar med företaget personligen, per telefon, eller elektroniskt), de lyckas varje dag lika positivt som de kan. Denna entusiasm, lojalitet, eller hängivenhet kan inte tvingas på människor. Det händer bara genom en "kultur av engagemang", där frontlinjen människor reflekterar på utsidan den intensiva stolthet och ägande de upplever på insidan. Omdömen

Här är några exempel på forskning som visar sambandet mellan intern och extern service:

• Den bästa prediktorn för kundnöjdhet bland arbetsplats attribut är vad Vanderbilt professor Roland Rust kallar Klimat: "dessa attribut av den totala arbetsklimat som kännetecknar hur väl utrustade medarbetare att leverera kundservice, såsom tillräckliga resurser och utrustning och jobb kompetensutveckling . "

• För varje en procents ökning av interna serviceklimat finns det en två-procentig ökning av intäkterna Omdömen

&bull. I hjärtintensivavdelningar där sjuksköterskors humör var deprimerad, patientens dödstal var fyra gånger högre än i jämförbara enheter Omdömen

&bull. Cornell School of Hotel Administration fann att medarbetarnas känslomässigt engagemang och känsla av identitet med företaget är en nyckelfaktor för att ge utmärkt service Omdömen

&bull. En studie av callcenter som utförs av den Radclyffe Group konstaterade att "nöjda kontaktcenter medarbetare ger nöjda och lojala kunder ... kunder beslutar om eller inte att göra framtida inköpsbeslut med ett företag, eller att rekommendera sina tjänster till andra, som en direkt resultat av sina erfarenheter med ett kontaktcenter representant ... nyckeltal kontaktcenter representativ tillfredsställelse inkluderar relationer med medarbetare och ledning, jobb utmaningar och hur ofta utvecklings- eller utbildningsmöjligheter ... känsla av stolthet med sitt jobb och inom den totala företaget. "Omdömen

Ett företags externa kundservice är inte starkare än bolagets interna ledarskap och kultur engagemang som detta ledarskap skapar. För att parafrasera Abraham Lincoln, kan vår service eller varumärkeslöfte inte lura alla våra kunder hela tiden. Om servicemeddelanden är i otakt med vad som i slutändan drabbar kunderna, är marknadsföring dollar till spillo. Och missnöjda kunder stiger rätt tillsammans med personalomsättning. Scott Cook, grundare av Intuit (skaparna av Quicken programvara), uttrycker det så här; "Stora varumärken intjänas, inte köpte kundupplevelse där varumärke byggs, inte i marknadsföringsbudgeten.."
.