Kundservice Utbildning - Hur man hanterar eskalerade Calls

Hantera en eskalerade samtal är en av de mest utmanande situationer i kundtjänst och är något som de flesta människor önskar att de aldrig skulle ha att göra med. Det är dock viktigt både för bolaget och kunden som eskalerade samtalet hanteras väl, och att problemet är löst. Här erbjuder beprövade tips för att hantera alla eskalerade samtal.
Per definition, hantera en eskalerade samtal är förmodligen kommer att vara en utmaning! Ett samtal blir eskalerat för en av två skäl. En orsak är att frågan är komplex och den första kundtjänst representant har inte kunskap eller erfarenhet för att hantera detta problem. Den andra situationen är när det första samtalet gick fruktansvärt utom kontroll, och Kunden är nu antingen kräver en högre person, eller är så utom kontroll att det första Customer Care företrädaren inte längre kan hantera samtalet. Denna andra scenariot är vårt problemområde. Omdömen

Styr dina antaganden
Låt oss titta på det första samtalet, innan vi börjar närma sig andra. Your Customer Care Agent kan säga att detta är en riktigt &'; dåligt och' Kund, och mycket starkare ord! Det är mycket lätt att fastna i denna tanke, är detta Kunden en av dessa typer! Don &'en; t låta dig göra det här, det är en av de första fatala misstag i att ta en eskalerade samtal
Antag att denna kund är en normal människa, som har ett problem, och missköter sig.. De flesta människor verkligen don &'en; t vill missköter – De ogillar ens det faktum att de måste, och de känner att din dålig service tvingar dem till detta dåliga uppförande. Detta är en mycket mer hälsosam antagande för att hantera en trapp samtal. Det kommer att hjälpa till att ta dig till en mer PROBLEMLÖSNING ZONE, och långt borta från den destruktiva försvarszonen.
Likaså i 90 procent av situationer är det faktiskt sant! Din första kundtjänstrepresentant BÖR ha hanterat samtalet utan det blir utom kontroll. I vissa fall Kunden gjorde &'; t faktiskt har ett problem alls. De blev rasande över det sätt det första samtalet hanterades. Förutsatt att du har personen som vill vara lugn, kommer att hjälpa dig att hantera dem på rätt sätt, och kommer att öppna dörren till en mer positiv samtal. Omdömen

samla bevis
När kund Care representant kommer till dig med ett problem samtal, få all information mycket tydligt. Uppmuntra ditt lag medlems att relatera fråga som bevis i en polisanmälan, lugnt och sakligt. Separera &'; folk och' från &'; problem &' ;. Få en förståelse för problemet, påverkan på kunden om detta problem och vad som redan erbjuds denna kund
få en förståelse för stämningen och attityden hos kunden i början av den första ansökningsomgången &ndash. och i slutet av samtalet. Att få detta kan du få en uppfattning om hur mycket skada gjordes under det första samtalet. Omdömen

Tänk på dina mål
nu tänka igenom dina mål när du tar emot samtalet. Du kommer att ha två uppsättningar av mål, din och '; Problem &'; mål och din &'; Människor &'; mål. Fråga dig själv, när du är klar ditt samtal, vad vill du ha uppnått på &'; Problem &'; sida? Skriv ner det just inte vagt. Likaså om &'; Människor &'; sida, vilket humör eller känslomässiga tillstånd kommer kunden måste vara för att gå med på att din lösning på problemet? Hur vill du att de ska känna om dig, bolaget, lösningen på problemet och om hur vi hanterar våra problem? Skriv ner det också.
Nu har klarhet om var du vill när du vill avsluta. Samtalet börjar inte där. Samtalet kommer att bli som en resa, där du kommer att guida dig, kunden och samspelet till detta positiva resultat. Omdömen

visa omsorg när du börjar samtals
Förbered dig mentalt för att ta eskaleras samtalet. Du vill låta som en självsäker och stark person, en förmåga att sortera problemet ut. Men vill du också låta som någon som är intresserad av kunden och hans eller hennes oro. Omdömen Börja samtalet genom att ge en bra introduktion, med hjälp av din titel och ditt fullständiga namn. Skicka även ett positivt budskap i er inledning, som &'; Jag är angelägen om att hjälpa och ' ;, eller &'; Jag är säker på att jag kan reda ut detta &' ;.
Don &'en; t berättar uppringaren vad problemet är och ndash; bara ge en &'; title &'; på frågan så att de vet att du har informerats. Låt kunden prata.

Låt kunden Berätta Story
igen, don &'en; t antar Kunden är i samma dåligt humör som de tidigare, de kunde väl ha lugnat helt mellan 2 samtal. Låt honom berätta historien, och visa empati när han pratar. Vänta tills du har fått frågan från deras sida, och sedan upprepa det igen. Ge dem en sammanfattning av din förståelse av frågan. Detta kommer att försäkra kunden att någon äntligen griper problemet, och de kommer att lugna ytterligare. Omdömen

Erbjud din lösning Positivt
Då, och först då, kommer du erbjuda din lösning problemet. Kunden kommer nu att lyssna på dig, och kommer att vara mycket mer benägna att arbeta med dig för att uppnå en bra lösning för båda parter
I slutet av din lösning DON &';. T LÄMNA En GAP, alltid be en sluten fråga att försöka att få 'en ringer &; s avtal. Om du lämnar en lucka, kommer de att öppna frågan igen, alltid stänga den.

Dessa få tips och tekniker kommer verkligen hjälpa till med alla eskalerade samtal. Men, eftersom dessa är på hög nivå samtalshantering kompetens, är den verkliga hemligheten att fortsätta att öva Omdömen  !.