Vad du ska göra när du inte kan hålla din leverans Commitment

Jag hade en rådande situationen där jag utfrågningens &'; t kunna möta ett engagemang för mina kunder. Det var inte och' t mitt fel – en försenad flygresa på grund av vädret innebar att jag missade en telefonbaserad utbildning händelse som jag betalades för att leverera. Men det var mitt ansvar att jag gick med på att leverera klassen och visste att jag skulle komma ut av en flygning 90 minuter innan, inte lämnar en hel del utrymme för misstag. Men arrogant självförtroende fick bättre för mig och jag gjorde &'; t göra alternativa arrangemang. Och mina kunder betalade priset på mina val eftersom jag gjorde &';. T leverera Omdömen

Jag vill dela med dig sju saker att göra när du kan &'en; t hålla ert engagemang för din kund.

Men först lite bakgrund …

När jag frågar en grupp av professionella säljare, “ Vad tror du får en köpare – någon som är i upphandling – sparken? Vad är deras viktigaste indikatorn prestanda som om de håller den hög, de stannar i sitt jobb, men om det &';? S låga, de får konserverad &";

Nästan varje grupp svar “ Betala för mycket &"! ,

Det &'; s rimligt svar baserat på hur köpare beter sig. De agerar alltid som om du don &'en; t ge dem bästa möjliga pris och underskred den konkurrens som de &'; ll förlora sina jobb. Eller åtminstone att &'; s vad de och' re lära sig att säga i förhandlings klasser. Om du didn &'en; t tror dem, och' D aldrig ge dem en bättre affär Omdömen

Verkligheten är något annat.. Köpare får sparken om de är slut eller kan &'en; t få leverans av deras interna tidsfristen för om företaget spelar och' t har vad som behövs för att driva sin verksamhet, de och'. Re i konkurs Omdömen

Enligt en undersökning av Laurence Steinmetz i sin bok och" Att sälja till högre priser än dina konkurrenter och" (som, i synnerhet, kostar mer än andra försäljnings böcker av samma storlek), en köpare och' s största rädsla är utebliven leverans. Åttio procent av köparna intervjuade uppgav att de väljer leverantör med den bästa leverans rekord.

Tänk på det här sättet, aldrig en köpare får sparken för att betala för mycket, för om de gjorde det skulle de dyraste företagen i världen aldrig få order. Med en sida från IBM &'; s försäljning Playbook, och" Ingen har någonsin fått sparken för att köpa IBM &". Du kan ersätta IBM med ett brett utbud av leverantörer: Cisco, HP, Xerox, AT & T, och så vidare. Sällan är dessa leverantörer det billigaste och ofta de är de dyraste. Ändå kommandot de lejonet och 'en; s andel av sin marknad för sina kompetensområden. Kunderna köper från dessa marknaden – och pris –!. Ledare eftersom de levererar Omdömen

Det innebär att du har fått för att leverera när du lovar eller om du förlorar trovärdighet hos dina kunder, skada din kritiska förhållandet Omdömen

Din hela försäljnings liv, du och' ve hört uttrycket, “ Under löfte och över leverera &". Jag föreslår att du tar det ett steg längre. “ Lova vad kunden behöver, och över leverera på att &". . Vilket leder mig till den första punkten i sju Omdömen

1) Gör Room Omdömen

Se till att din leverans löfte matchar kundens &'en; s krav, med utrymme för att justera den förr eller senare om deras situation ändras . Medan många kunder kommer att göra sitt bästa för att göra korrekta leveranskrav, om de &'; ve bränts innan, de &'; ll kräver att du levererar tidigare än de verkligen behöver ett svar på synder andra försäljare (förhoppningsvis inte i reaktion dina överträdelser.)

De flesta försiktiga, erfarna kunder kommer att innehålla en tidsbuffert för kritiska order. Och vem kan klandra dem; till exempel, nyblivna föräldrar alltid ställa upp barnkammaren månader före planerad ankomst, ifall ... Omdömen

Det finns alltid platt däck, och någon blir sjuk, och ett barn eller tre behöver gå till läkare. You &'; ve fick att göra plats för livet att hända. Med detta i åtanke, du och' ll behöver en buffert Omdömen

2) Alternativ Omdömen

Brainstorm alternativ för att göra leveransplanen.?. Vad kan du tänka på som kan lösa problemet? Utforska andra källor för produkten eller tjänsten, även om du kanske måste ta en förlust på affären. Bättre att köpa från en konkurrent och hålla kundengagemang än förstöra din värdefulla relation. Omdömen

Eller kanske du kan kapa en demo enhet för ett par veckor. Omdömen

Visst du kan blanda en annan kund leverans som har mer slack i schemat Omdömen

Vad händer om du halkade leveransen för den kunden som bara ringde och sa, och". Kan vi trycka ut leverans av en månad &"; Alla &'; s. Nöjd med detta resultat Omdömen

3) Alert Boss Omdömen

Så fort du upptäcker att det kan finnas ett leveransproblem, låt din förvaltning vet. Jag lärde mig tidigt i min karriär att närma chefen med en lista med alternativ och en attityd “ … och I &'; M öppen för andra förslag och ". (Bara en teknisk anmärkning: ordet innebär alternativ bara två alternativ – att &'; s varför de kallar det växelström, antingen plus eller minus Det &'; s varför jag använder ordet, alternativ i stället för alternativ..) Katalog

Din chef har ofta lösningar på problem som du tillflyktsort &'; t ännu inför – annars wouldn &'en; t vara chefer (teoretiskt). De kanske vet en enkel fix eller har tillgång till resurser och kontakter som du don &'en; t (ännu) Review

En av de saker jag och 'en;. Har lärt sig om ledningen är att de hatar överraskningar. Om du väntar till sista minuten, de &'; ll har att förvränga – omprioriteringar element som du don &'en; t känner – och du &'; ll märkas som ett problem barn (en karriär-dödande etikett). Ge din andning Rumansvarig och de kan vara deras bästa. Och när de &'; re sitt bästa, du tjänar mer pengar och få vad du vill i din karriär Omdömen

4) Kommunicera

Kommunicera med kunden så snart som möjligt med dina alternativ alternativ.! . ;-) Ju tidigare du låta dem veta, desto mer andrum de och' ll har, och ju bättre det går för alla.

(I mitt fall, det ögonblick som min försenade plan slog i marken, jag kämpade förgäves iPhone webbläsare för att komma åt min lista server för att varna mina kunder. Jag hamnade krascha ett flygbolag klubb WiFi-anslutning för att få on- . linje med min laptop varning slog sina brevlådor två minuter innan showen gången jag &';. försöker inte låta heroiska, jag säker lärt sig den erfarenheten) Review

Även om du kanske tror att det kommer att vara smärtsam, rekommenderar jag! den personliga kontakten med ett telefonsamtal. De flesta kunder kommer verkligen att uppskatta att du ringde för att fylla i dem och i ansiktet av problem, du och'. Ll stärka din relation Omdömen

Ett alternativ är en välskriven e-post som beskriver situationen och din lösning. Tänk på att e-post räknas som ett skriftligt meddelande i många domstolar, så se till att du skriver in integritet, att veta att du och' ll måste infria det löftet, också. (Note to self:.!. Du missade den här, även Löftet för den här artikeln var fredag, och här är det &'; s torsdag Okej, så jag och' M arbetar fortfarande buggar ur mig) Review

5) Kund Comfort

Om det finns saker som du kan erbjuda för att förbättra din kund och' s situation, ta reda på vad kunden tycker. Det skulle kunna ge dem lite tröst Omdömen

Don &';. T gör din kund fel och när det är möjligt, don &'en; t gör din kund ta smällen. Din kund kommer att gå igenom sina känslor som sträcker sig från besvikelse till rädsla, så även om det är affärer, vara beredd för något känslomässigt för att visa upp.

Det &'; s alltid klokt att ha din chef kontakta kunden för att se om det finns något som de kan kommunicera med kunden och 'en; s chef. Don &'; t kontakta kunden och 'en; s chef utan deras tillåtelse! Kunden kan ha grund av deras egna för att inte låta sin chef veta. Även för oss, vi vet annorlunda Omdömen

6) Apologize Lämpligt

Efter den första lösningen till din kund och' s. Tillfredsställelse, då det &'; s-tid att be om ursäkt för besväret och besvär. Psykologiskt förrän kunden kan vara mottaglig för en ursäkt, sade “ I &'; M ledsen &"; kan orsaka mer skada än nytta eftersom det kan upplevas som nedlåtande. Tills de vet att det &'; s kommer att arbeta ut, kommer de begrudgingly acceptera din ursäkt eftersom de fortfarande skadade. När de ser att allt är bra, kan de acceptera din ursäkt och menar det.

Att säga, “ Jag ber om ursäkt för besväret och halsbränna denna situation har skapat &"; erkänner skadorna. Men det &'; s inte tillräckligt. De fyra mest kraftfulla ord som börjar radera effekterna av ett misstag är, “ Kan du förlåta mig &";

Det fina med förlåtelse är att när de gör, kan de och 'en; t ta upp det igen . It &'; s verkligen ostliknande till un-förlåta någon Omdömen

7) Ersättning Omdömen

Kompensera kunden för mer än deras förlust Omdömen

Min son, Harrison, berättade igår mig.. Historien om restaurangen där han arbetar; det &'; s ett av stadens &'en; s finaste och en top pick för affärsmiddagar. En skurk servitris smälts ner och började förolämpa diners, vara oförskämd och inte svarar. Ägaren sköt henne på plats efter flera klagomål från diners, inklusive hand levereras skriftlig feedback. Harrison hade att rengöra det med några av diners. “ Vi köpte hela sin middag, och de fortfarande var missnöjda, och" han berättade för mig. Kan du klandra dem?

Den verkliga frågan här är att sociala medier accelererar resor av dåliga nyheter. Om I “ dis &"; en leverantör på Facebook, hundratals människor ta reda på om det. Om jag Twittra om det, kan tusentals ta notis. Att &'; s varför du måste göra det mer än bättre omedelbart Omdömen

Jag rekommenderar gå bortom deras förlust och göra dem komma ut framåt på grund av problemet.. När det gäller restaurangen, efter att ha bekräftat att den betalande parten var en lokal, jag skulle ha dragit ut mitt visitkort och hand skriva en kupong bra för $ 100 i baren giltig för nästa månad. Om de var ut ur staden, skulle jag ha skrivit $ 25 bar flikar för lokalbefolkningen runt bordet. You &'; ve fick att få dem tillbaka för en stor upplevelse så fort du kan för att radera negativa utekväll Omdömen

Varför en flik bar.? Eftersom det &'; s högsta posten marginalen i restaurangen vilket innebär den lägsta kostnaden för att leverera ersättningen. Bar fliken $ 100 kostar $ 25 för att leverera och du sparar en klient. Omdömen

Flygbolagen har varit bra på detta när det gäller nekad ombordstigning genom att ge bort gratis flygresor och ändå få dig till din destination, vanligtvis i första klass (fråga för en olägenhet uppgradering). Omdömen

När det gäller IT, rekommenderar jag letar efter en hög marginal förbruknings, såsom leveranser och utbildning, eller tillbehör och uppgraderingar. De och' ll har en bättre upplevelse på grund av underlåtenheten och du &';. Slutändan kommer att gynna Omdömen

Så hur mycket ska du spendera för att kompensera dem? Det beror på hur värdefulla de är. Åtminstone bör du vara beredd att spendera vad som krävs för att få en ny kund. Du kan beräkna detta genom att dividera din marknadsföringsbudget med antalet nya kunder som du får från denna budget. Till exempel, om du spenderar $ 5000 för att få 50 kunder, bör du vara beredd att spendera minst $ 100 (5000/50 $) för att hålla en kund. Vissa skulle hävda att det &'; värt mer än så. Lämna det till din chef för att bestämma Omdömen

Skapa din plan Omdömen

När du väljer att använda dessa taktik för att genomföra en perfekt leverans-rekord strategi, du och'. Hittar att du enkelt kan återhämta sig från .. en mis-leverans, befästa din relation med din kund och skapa en CompetitionProof kundmiljö Omdömen