Block till Kund Focus

Trots alla proklamationer, catchy reklamslogan, och kundservice publicitet, har servicenivåer förbättrats endast marginellt under de senaste åren. Som Harvard Business School professor, Rosabeth Moss Kanter, uttryckte det: "Trots den senaste tidens medie kröningen av kung kund, kommer många kunder fortfarande ofrälse ... de flesta företag idag säger att de tjänar kunderna. I själva verket tjänar de själva." Omdömen

Problemet är att de flesta organisationer bara tala om kundservice förbättring. Många chefer förstår inte vad enastående kundservice verkligen ser, är inte redo att vända sin organisation inifrån och ut för att ge det, försöker måla glada leenden på sina frontlinjen tjänsteleverantörer, eller bultning en kundtjänstprogrammet på sidan av deras organisation snarare än att göra det till en del av sin kärnstrategi Omdömen

Här är några av de största anledningarna till att så få organisationer vända framgångsrikt deras kundtjänst retorik till verklighet. Omdömen

• Liten eller ingen segmentering av marknader och kundgrupper. Organisationen försöker vara allt för alla. Kunderna klumpas in i en omöjlig att skilja massa och deras förväntningar (om de har samlats in alls) inte viktas, rankad och segmenteOmdömen

&bull. Lite eller inget kunddata. När det samlas (t.ex. en tillfällig undersökning) positiv feedback erkänns. Men negativa uppgifter förnekas (vanligen genom att utmana undersökningsmetodik). Budgetprioriteringar sätts, kostnadskontroll initieras och resurser fördelas med liten, om någon, systematisk koppling till kundernas önskemål och förväntningar. Förbättrings verksamhet är inriktad på vad organisationen eller förvaltningen anser viktigt Omdömen

&bull. Organisationen leds inifrån och ut. Nya produkter och tjänster skjuts ut till marknaden genom försäljning och marknadsföring. Kunderna är inte inblandade som aktiva partners i forsknings- och utvecklingsverksamhet. En ledande befattningshavare i ett ledande dataföretag sa en gång: "Om kunderna inte gillar våra lösningar, de har fel problem" Omdömen

&bull. Anställda behandlas som källa tjänste haverier. Utbildning och motivationskampanjer (såsom program erkännande) syftar till att "fixa frontlinjen". Förvaltning betalar lite uppmärksamhet åt all den forskning som bevisar "The 85/15 Rule" - 85% av tjänste haverier har sitt ursprung i organisatoriska system, processer eller strukturer Omdömen

&bull. Intern kund tyranni körs frodas. Institutioner som betjänas av andra avdelningar använda begreppet "interna kundleverantörsrelationer" för att få sina egna behov tillgodosedda om det förbättrar extern kundservice Omdömen

&bull. Suddig siktlinje till externa kunder - många organisatoriska medlemmar (andra då de på framsidan som betjänar linjer) har lite interaktion med externa kunder och ofta inte förstår (och har ingen anledning att bry sig om) kundernas förväntningar och hur deras arbete i slutändan hjälper eller hindrar en att möta dessa förväntningar Omdömen

&bull. En kundgrupp dominerar. Till exempel, ligger fokus på återförsäljare, agenter eller distributörer med föga uppmärksamhet till slutkonsumenten. Little ansträngningar görs för att förstå och balansera behoven hos båda grupperna samtidigt dra produkter och tjänster via distribution eller servicekedjan Omdömen

&bull. Fokus ligger på att värva kunder snarare än behålla. Investeringar inom försäljning och marknadsföring för att ta in nya kunder är mycket högre än arbetet med att behålla eller expandera verksamheten med befintliga kunder Omdömen

&bull. Kunden är inte människor. Funderar du på någon som kund innebär att tillhandahålla tjänster, partnerskap eller någon form av jämlikhet. Men när kunderna blir "försäkringstagare", "konsumenter", "patienter", "passagerare", "skattebetalare", "konton", eller "annonsörer" de ofta blir mindre mänsklig Omdömen  ..