Tjänande ledarskap Flugor Hög från Cockpit på United 757

När var sista gången du gick ombord ett flygplan och piloten delade ut Flygplan handelkort med statistik från den yta som du är på väg att flyga?

Tänk på det. Det låter rimligt. Hur många av oss skulle köpa en bil utan att läsa tillverkning etikett i fönstret? Så varför skulle inte vi vet om den "produkt" vi köper? Det måste ha varit vad kapten Denny Flanagan tänkte när han stod vid jet vägen för 757 som var att ta hem till Orange County mig.

Men det fanns mer till praxis. Kapten Flanagan kom denna idé till United strax efter 11 september när de förlorade kunder och furloughing piloter. Hans tanke var att om piloterna skulle bli mer proaktiva och mer synliga, kan kunden förtroende nivåer ökar och fylla flygplanen. Om flygplan fylldes skulle permitteringstid piloter få sina jobb ryggar. Det fungerade.

Lesson One. Tjänare Ledare tänker på anställda och kunder samtidigt Omdömen

Men kapten Flanagan slutade inte där. Nix. Under flygningen, kom skötare tillbaka och delade ut mer visitkort. Den här gången var det kapten Flanagan personliga visitkort med en personlig kommentar handskriven på baksidan. Omdömen

"Eileen, är du en värdefull kund och ditt företag är mycket uppskattat. Låt mig veta hur vi kan överträffa dina förväntningar .. Capt Denny "Omdömen

Lektion två:.. Tjänare Ledare aktivt modell hur man når kunden Omdömen

Nu, om jag hade varit den enda passageraren omkring mig för att få ett kort, skulle jag tror att detta var en pick-up linje. Tvärtom fick alla en personlig kommentar! Eftersom jag i ledningen verksamheten, tänkte jag att jag behövde träffa den här mannen och berätta för honom hur fantastiskt det var att se en gest så. Omdömen

kapten Flanagan verkade förvånad över att en passagerare skulle vänta med att säga tack. Han berättade att han gillade att låta kunder vet att de betydde och han skulle göra sin del, med det som fanns i hans intressesfär, att ge oss en bra erfarenhet. Han gjorde en opersonlig flygning till en flygning av relationsbyggande. Jag gav honom mitt visitkort och sagt tack.

Det var två eller tre veckor sedan. Idag fick jag en annan anteckning från kapten Flanagan. Det verkar mina kommentarer om tjänande ledarskap var saker han hade tränat och han ville bara att jag skulle veta mer (lite visste han att jag skriver om ledarskap exempel).

"Eileen,

Tack för att du tog dig tid genom att vänta för mig att komma ur sittbrunnen. Statistiken visar att för varje komplimang eller klagomål tas emot, att det finns 100 andra tänker göra samma sak. Feedback är så viktigt att veta att du är på rätt spår. Tack. Omdömen

Jag har några arbets filosofier och de har visat sig vara effektiva under åren. Jag tror att varje kund förtjänar en bra reseupplevelse antingen på United, American, Delta ... tåg, buss, taxi eller med din bästa vän i hans bil. Du förtjänar en säker och bekväm resa Treat. varje kund som om det är deras första flygning och har inga förväntningar.

Jag försöker och föregå med gott exempel. Detta bidrar till att motivera besättningen att göra ett bättre jobb. När de ser mig stuva väskor, hjälpa mammor med barnvagnar och svara på kundernas frågor som om det var första gången jag hörde det de förs tillbaka till sina nya hyra days "Omdömen

Lektion tre:.. Tjänare ledare är inte rädd för att få sina händer smutsiga Omdömen

Capt. Denny fortsätter "Det är lättare att hålla de kunder du har än att hitta nya. United har en hängiven säljteam för att hitta nya kunder och det är tidskrävande och dyrt men nödvändigt. Mitt jobb är något enklare och billigare och det är att erbjuda en säker och kundorienterad service. Om jag gör mitt jobb folk i säljavdelningen kommer att ha mindre press på dem. Omdömen

jag berätta för min besättning som i ett års tid finns det många yttre krafter i våra liv att vi inte har någon kontroll över men på en daglig basis kan vi göra skillnad. Det var ett nöje att ha dig på mitt flyg. Du kan glömma mitt namn i ett par månader, men mitt mål är att du inte glömma känslan. Capt . Denny Flanagan "Omdömen

Jag vet att det finns hårt bitit resenärer som kommer att muttra om mekaniska förseningar, förlorat bagage, och buttre kontorister. Jag fick dem alla bara förra veckan. Det är inte poängen.

kapten Flanagan kan inte ändra systemet. Men han kan-inom ledarskaps gränserna för sin 757-besluta att modellera service, charm och tålamod med den resande allmänheten liksom hans besättning. Flygets purser berättade för mig att kapten Flanagan behandlar hans besättning med samma respekt som han ger till sina passagerare.

Tänk vad som skulle hända om alla bara orolig atmosfären och erfarenhet de skapar genom att en liten cirkel av inflytande i stället för gnat på den misslyckade ledande befattningshavare, de arbetstimmar, politik, politik och praxis. En organisation kunde flyga på vingar av en hel del av dessa "cirklar" kommer tillsammans.

En McDargh säger till en Flanagan, "Fortsätt med det stora arbetet." Och det är inte blarney.

© 2012, McDargh Communications. Publicerings rättigheter för alla arenor så länge som artikel och genom-line är omtryck intakt och alla kopplingar görs levande Omdömen  ..