Vem kostar pengar?

Min fru och jag nyligen behövs för att förnya vår inteckning för en annan term. Förra gången vår inteckning berodde kallas vår bank flera månader i förväg och erbjuds en bra ränta så vi automatiskt förnyas med dem. I år var dock lite annorlunda. Vi bestämde oss för att göra lite läxor innan du talar till vår bank, så att vi skulle vara i en bättre position att förhandla fram en bättre ränta. Vi gjorde en del efterforskningar och fann en långivare som erbjöd en mycket attraktiv ränta – nästan två procentenheter under den bokförda hastigheten för vår bank.

Beväpnad med denna information, min fru ringde vår bank direkt men överfördes till ett callcenter. Här och' s sammanfattning av telefonsamtalet Omdömen

Callcenter Agent (CCA): Hej, kan jag hjälpa dig Omdömen

Min fru: Ja, vår inteckning kommer upp för förnyelse och sist.? tid vår inteckning berodde någon kontaktade oss flera månader i förväg, men vi haven och' t hört något från dig än.

CCA: Inga problem. Vilken gren ni banken med? I &'; ll kontakta någon där och de kan förmodligen förnya dina lånekostnader per telefon Omdömen

MIN fru väntade flera minuter tills agenten kom tillbaka på linjen Omdömen

CCA:.. I &'; ledsen ma &' ; am. De don &'en; t vill prata med dig. Din inteckning isn &'; t förfaller till sex veckor så vi kan och 'en; t förnya det just nu.

Hustrun: Jag don &'en; t vill förnya det ännu. Jag vill bara få lite information Omdömen

CCA:. Där &'; s ingenting som de kan göra – det &'; s för tidigt Omdömen

Wife: Så ingen kommer att prata med mig om detta

CCA:. Ingen ma &'; am Omdömen

Hustru: Min man och jag har fått ett citat från en annan inteckning företaget och de &'; re erbjuda en bra ränta. Menar du att vi ska gå med dem

CCA: Jag antar så Omdömen

Hustru: Du vill verkligen att vi ska överföra vår inteckning Omdömen

CCA: Det &'; s?.? ingenting vi kan göra Omdömen

Hustru: Så du och' re säger att du har något intresse av att hålla vår verksamhet och förnya vår inteckning Omdömen

CCA:.?. Jag antar det Omdömen

Hustru:. Okej, jag antar att vi &'; ll ta vår verksamhet någon annanstans Omdömen

Min fru och jag var lite flabbergasted när hon hängde upp telefonen. Enligt min mening var det uppenbart att ingen hade lärt denna call center agent hur man effektivt hantera denna typ av situation. Han hade uppenbarligen ingen aning om att hans agerande var kostar hans arbetsgivare tusentals dollar. Eller kanske det var vad han hade fått lära sig att göra. Detta kan ha varit en isolerad händelse men jag tvivlar starkt. Sägas att vi påbörjat processen med att överföra vår inteckning till en annan långivare.

Jag inser att bankerna gör huvuddelen av sina pengar i den första halvan av en inteckning. Men fortfarande blåste mig undan att de var villiga att ge sina konkurrenter vår verksamhet så lätt. De flesta stora utlåning företag investerar miljontals dollar i reklam i ett försök att locka till sig och dra nya kunder. Tänk om de tog en del av dessa pengar och undervisade sina call center agenter hur man korrekt hantera varje typ av situation? Föreställ dig de pengar de kan spara.

Så, hur påverkar det dig? Omdömen

Om du driver ett företag och lita på andra människor i organisationen att ta kontakt med dina kunder, kan du vara förlora affärer på grund av sina handlingar och beteende. Investera tid och resurser undervisning ditt lag exakt hur de ska bete sig, vad de ska säga och hur de ska reagera på särskilda situationer. A &'; kasta bort &'; kommentar från en otränad anställd kan kosta hundratals eller tusentals dollar i försäljning beroende på vad du säljer.

Om du är en säljare, tänk på hur dina handlingar och beteenden kan kosta din arbetsgivare pengar i form av förlorad försäljning och marknadsandel. . Och varje försäljning de förlorar kostar dig anställningstrygghet Omdömen

Förresten, vi så småningom får ett samtal från vår bank – fyra veckor senare. Det gick ungefär så här
“. Hej Mr och Mrs Robertson. It &'; s Debbie ringer från din bank. I &'; M ringer för att påminna dig om att din inteckning kommer upp för förnyelse och I &'; D gillar att prata med dig om de alternativ som du har och". Omdömen

Självklart samtalet vi hade med den callcenter rep var inte vidarebefordras till den verkliga inteckning personen på vår bank. Och när vi berättade för henne om det samtalet hennes chock, frustration och oro var snabbt uppenbart. I &'; M säker på att hon gör en provision eller är ansvarig för att uppnå försäljningsmålen varje månad och agerande sin kollega i callcenter kostar sitt företag Omdömen

Don &';. T låta detta hända dig! Om du förlita sig på andra människor att hjälpa dig att nå dina säljmål, ta dig tid att coacha och visa dem exakt hur man gör det. Don &';! T låta andra människor kostar pengar Omdömen

© 2006 Kelley Robertson, All rights reserved Omdömen  ..