Ja Tack ... Tack ... Mitt nöje!

Vad händer med vanlig hövlighet och kundservice? Denna månad gick jag till en av mina favorit snabbmatsrestauranger för frukost och beställde min favorit frukost menyalternativet. Här och' s den verbala utbytet genom enheten i fönstret:

“ Kan jag hjälpa dig &"; Jag gav min beställning. “ Är det det &"; Jag gav mitt svar. “ Drive Forward &" ;. När jag kom till fönstret, fick jag höra priset för min måltid. Som jag lade snabbt min förändring bort hörde jag “ Här &" ;. Jag tog min frukost, sade “ tack &"; och pausade undrar om säljaren skulle säga – tack eller komma igen eller ha en trevlig dag. Ingenting, stängde hon fönstret och gick därifrån.

Okej, kanske hon hade en dålig dag eller kanske det var specifik för den platsen. Så, senare denna vecka, gick jag till en annan gren, samma märke, samma ordning ... fick samma tjänst. Hmmm ??

Under samma vecka jag beslutat att ansluta min trådlösa bärbara dator till en router baserad skrivare. Det var ett tag sedan jag &'; ve arbetat med routrar, så jag kunde inte och' t få allt att fungera. Så som många av er jag kontaktade leverantören av skrivaren med sina on-line chattrum. I &'; ve arbetat med dem innan så efter att mina kontaktuppgifter och den första kontaktuppgifter, gick utbyte ungefär så här:

– Tack för att du kontaktar oss, kommer vi att vara med dig i 2 minuter
– Hälsningen min Name är James R – Vänligen ange ditt telefonnummer
... Ytterligare 5 minuters tystnad Omdömen – Snälla ge mig 8-10 minuter att granska dina tidigare samtal
– Fortfarande granska Omdömen

Vid ungefär 20 minuters punkten, James R bad mig att upprepa problemet, vilket jag gjorde. Han hade då att göra lite mer forskning. Dialogen började igen. Omdömen “ Med det problem du beskriver, rekommenderar jag att du kontaktar tillverkningen av din bärbara dator, eftersom det verkar vara ett problem på deras sida och" Återigen, delade jag med James R. att hans företag var tillverkaren av den bärbara datorn och skrivaren. James R. kom tillbaka och sa att eftersom det inte var ett problem med skrivaren att det måste vara den bärbara datorn (som förresten är också under tillverkare och 'en; s garanti). Återigen, delade jag med James R. att hans företag var tillverkaren av båda produkterna. James R. gick bort för ungefär sju minuter och kom tillbaka och berättade för mig att ta enheterna tillbaka till den plats som jag köpte produkterna från eftersom det var deras problem att hantera. Jag frågade James R. vad butik kan göra för att hantera ett konfigurationsproblem mellan två produkter hans företag tillverkat. Inget svar – inget annat angavs.

Jag sedan kallas Geek Squad, eftersom jag trodde med min Black Tie garanti, de kunde peka mig i rätt riktning. Teknikern granskat min garanti och delade att garantin jag hade köpt inte täckte de tjänster jag behövde; Men eftersom de värderade mig som kund, skulle hon se vad som kunde göras för att lösa problemet. Efter ca 5 minuter att gå igenom problemet, gick hon till tillverkare och 'en; s hemsida, ladda ned en lapp till min laptop och omedelbart kunde jag skriva ut.

Vilken av dessa företag (anställda) förstår att 68% procent av kunderna som slutat nedlåtande ett företag går förlorade på grund av en enda sak - dålig service Omdömen

Dessa erfarenheter fick mig att tänka på vad som krävs för att leverera bra service – helt enkelt därför att människor älskar stora kundtjänst och de företag som levererar sådana tjänster. Så, som en ledare, hur kan du utveckla dina medarbetare att ge enastående kundservice – alltid?

Gross (2004) delade att positiv kundservice har följande egenskaper: det är en överraskning för kunden, är det större än kunden och 'en; s förväntningar, är det nyckfullt och så fantastiskt att den genererar ett positivt surr bland andra kunder och deras vänner. Att behandla kunder väl beror på att se dem som människor som alltid förtjänar din respekt, stöd och tacksamhet.

Vad är några strategier dina anställda kan vidta för att skapa en positiv upplevelse för dina kunder? Omdömen

1. Upprätthålla en positiv attityd. SMILE! Detta är den viktigaste delen i att leverera en positiv upplevelse för dina kunder. Appear angelägna om att lösa sin oro. Ta ett långsiktigt perspektiv av vikten av att upprätthålla en relation med varje kund. Sådan goodwill kommer att producera upprepa verksamhet. Omdömen 2. Aktivt lyssna på kunden och 'en; s behov /problem /frustrationer. Kontrollera och klargöra vad du hör från din kund innan du börjar handla. Ingenting är mer frustrerande för kunden än att behöva upprepa sin /själv grund av att arbetstagaren inte lyssnar eller för att du är vinna tid (min skrivare erfarenhet). Omdömen 3. Tänk på att din kund kan vara mycket frustrerade och inte vara på sitt bästa beteende. Håll dig fokuserad på ditt mål och ndash; vilket är att lösa problemet. Omdömen 4. Var ärlig och tydlig i din kommunikation. Erkänn när ditt företag har orsakat problemet och ge ovälkommen information direkt, vänlig och i positiva ordalag när det behövs. Omdömen 5. Bekräfta kundernas frustration. När ditt företag orsakade problemet, kom ihåg att inte kritisera företaget!
6. Leta efter lösningar som tillåter en win-win-lösning. Don &'; t skylla på kunden för sina misstag och ndash; ibland vi som kunder får det fel. Omdömen 7. Kontrollera att lösningen godkänts av kunden och organisationen &'en; s mål för kundservice Omdömen 8.. Lösa problemet – gör vad du sa att du skulle göra, hålla kunden informerad och följa upp med kunden för att bekräfta tillfredsställelse. Omdömen 9. Gå ett steg längre än vad kunden förväntar sig. Omdömen 10. Tackar alltid kunden; behandla dem som uppskattade partner i din organisation och' s förmåga att nå sina strategiska mål
11.. Ge de grundläggande principerna för tjänsten, till exempel, välkomnar min favorit kontorsvaruföretaget mig alltid när jag går igenom sina dörrar. Hälsningen är alltid optimistisk och glada – gör mig känna sig välkomna. När jag lämnar, de tacka mig för min verksamhet. Tänk på uttalandet piloter och flygvärdinnor gör i slutet av din flygresa – “ vi uppskattar att du flyger med oss ​​… eftersom vi vet att du hade ett val … Tack för att du väljer oss &"!; En annan internationell hotellkedja använder termen" My Pleasure &"; varje gång jag tackade dem för de minsta till det största tjänsteområdet. Första gången jag hörde detta – Jag var täckt; vilken skillnad det gjorde för mig som kund – de var glad över att tjäna mig? WOW !!!
12. Se till att alla anställda (kund inför och icke-kund inför) förstår organisationen och 'en; s mål och värderingar om kunder Omdömen

Vissa avslutande tankar för att förbättra kundservicen:

● känna dina kunder och gå utanför. deras förväntningar och hellip; få dem att säga och" WOW &";! Omdömen ● Var brinner kundrelationer Omdömen ● Kom ihåg att endast extremt nöjda kunder är verkligen lojala; don &'en; t anta att återkommande kunder är lojala kunder. Din positiva attityd gentemot dina kunder betyder inte att förhållandet är ömsesidig (du kan vara det enda spelet i stan … i dag) Review ● Kunder som känner sig uppskattade, respekterade, värderas och redovisas är lojala eftersom de har en känslomässig anknytning till ditt företag
● Använd bara teknik som stöder kundrelationen Omdömen ● anställa de bästa av dem som kan bli den bästa – tåg och utveckla dem och göra allt för att hålla dem i laget (Fråga mig om vår kundtjänst Development Program – LA805) Review ● erbjuda tjänster som ligger över normen inom din bransch Omdömen ● När fel händer, behandla dem som möjligheter
● Upplev ditt eget företag som dina kunder gör (Har du sett Undercover Boss?) katalog ● Du är förmodligen mindre kundfokuserade än du tror (kolla alla nivåer av kundgränssnitt) katalog ● Uppmärksamma de små sakerna – förutse dina kunders och' s behov innan de blir medvetna om dem. Om du lyssnar noga, kommer dina kunder berätta hur man imponera på dem Omdömen tillfredsställelse ● Kund är värdelös … Customer Loyalty är obetalbar Omdömen ● Goda kundrelationer härrör från din kultur … inte dina program eller initiativ. Till exempel, hur du behandlar dina anställda är en indikator på hur du behandlar dina kunder. Hmmm!

En kund fokuserad strategi bör utveckla en relation med kunder som vårdar engagemang och odlar en långvarig lojalitet (båda hållen). Det kan ses som ett förhållningssätt som bygger på äkta och uttryckte respekt för kunden. Det är en förlängning av ditt varumärke ingjuta tillit, förtroende och pålitlighet.

Tack för att du läser den här artikeln och tack för att vara en värdefull medlem i
vår CGI familj Omdömen  !.